Il triplice dolore dei contact center nel 2022: Aumento dei tassi di abbandono (parte 2)

Ecco cosa contribuisce all'aumento dei tassi di turnover nei contact center e cosa possono fare i datori di lavoro per contrastare il fenomeno.

Negli ultimi 12 mesi è emerso un chiaro schema. In primo luogo, il sito web per l'occupazione Indeed ha incluso diversi tipi di ruoli nei contact center nel suo elenco di 12 lavori ad alto tasso di turnover nel 2021. Poi, i tassi di abbandono dei contact center di prima linea hanno iniziato ad aumentare a un ritmo sorprendente, passando da una media di base del 30-45% a un nuovo massimo del 65% o addirittura dell'80% in alcuni settori verticali.

L'aumento dei tassi di turnover dei contact center ha un prezzo elevato per molti tipi di datori di lavoro.

In risposta all'aumento dei tassi di abbandono dei contact center, i leader aziendali si stanno concentrando su come migliorare l'assunzione dei talenti, cercando allo stesso tempo modi per migliorare la fidelizzazione dei contact center. 

Cosa spinge il tasso di turnover dei contact center?

Ecco alcuni fattori chiave in gioco e cosa possono fare i datori di lavoro per affrontarli. 

#1: Gli agenti se ne vanno per mancanza di accordi di lavoro flessibili

Esiste una forte correlazione tra l'abbandono dei contact center e le modalità di lavoro poco flessibili. I datori di lavoro che vogliono tenersi stretto il proprio personale migliore devono sapere che oltre il 50% degli agenti preferisce opzioni di lavoro remoto/ibrido. Nei contact center più grandi, si osserva che oltre il 60% degli agenti preferisce modalità di lavoro remote/ibride. 

Per molti è importante disporre di un'ottima politica ibrida che offra prestazioni e la flessibilità di essere altrettanto produttivi lavorando da qualsiasi luogo, ma è anche importante che le organizzazioni riconoscano gli agenti del contact center ovunque lavorino e creino ambienti di lavoro che ispirino e riuniscano i team per collaborare.

#2: le aziende non forniscono formazione, motivazione e supporto a lungo termine

L'agente tipico spesso supera brillantemente l'onboarding e l'acquisizione delle competenze, ma al termine degli otto mesi si assiste spesso a un calo delle prestazioni, ed è qui che può iniziare il fenomeno dell'abbandono. Il ruolo di agente di prima linea, che deve essere costantemente coperto, permette a malapena ai contact center di diventare coerenti con il servizio, per non parlare della crescita. 

Tra i modi migliori per migliorare le prestazioni degli agenti dei contact center vi sono:

• Raccogliere il feedback degli agenti del contact center per capire come migliorare l'assistenza al personale.
• Dimostrare fiducia nel proprio team
• Riconoscere e premiare gli agenti del contact center

#3: Gli agenti hanno più lavoro di sempre

Dall'inizio della pandemia, abbiamo sentito che le interazioni vocali con i clienti all'interno del contact center sono aumentate. Prima rappresentavano il 40% delle interazioni, ora il 60%. Anche se molti riprendono le normali attività pre-pandemia, i contact center stanno registrando un aumento complessivo delle interazioni vocali con i clienti fino al 20% rispetto ai livelli pre-pandemia in alcuni verticali, come le telecomunicazioni e i servizi finanziari. Si assiste inoltre a una maggiore durata delle chiamate, a chiamate più complesse e a clienti e agenti più vulnerabili.

Employers can ensure strong contact center performance under pressure by collecting customer experience feedback so agents have the insights they need to anticipate and proactively address customer pain points within the contact center. Leaders can also use this feedback to offer near real-time coaching to help agents do their jobs better in the moment.

Lo stack tecnologico necessario per affrontare l'abbandono dei contact center

I marchi più attenti sfruttano una combinazione di soluzioni tecnologiche per ottenere informazioni chiare su ciò che sta determinando l'abbandono, tra cui i seguenti strumenti popolari:

• Sondaggi per la raccolta del feedback dei dipendenti e dei clienti: I sondaggi tradizionali per il feedback dei clienti e dei dipendenti esistono da anni e sono ancora ampiamente utilizzati per generare un flusso continuo di dati di qualità importanti per la valutazione del coinvolgimento.

• Analisi del testo: Analizzare e trarre significato da una varietà di fonti, tra cui chat dal vivo, social media e sondaggi, il tutto da un'unica posizione centrale.
• Analisi vocale: Imparare dai dati più importanti del contact center, le interazioni vocali tra clienti e agenti del contact center.
• Piattaforme di crowdsourcing: Generare idee dei dipendenti su come migliorare l'esperienza del team del contact center.
• Strumenti di gestione della qualità: Individuare le opportunità di coaching, premi e motivazione per gli agenti dei contact center.
• Automazione della richiamata virtuale: Spostare il volume delle chiamate nei momenti più efficienti, instradare le chiamate verso le code più efficaci ed effettuare queste connessioni senza far perdere tempo ai clienti o agli agenti. 

Con il giusto stack tecnologico a supporto dei vostri agenti, sarete avvisati di eventuali agenti a rischio e potrete prendere misure proattive per migliorare la retention.

Migliorare la fidelizzazione degli agenti del Contact Center

The costs of contact center agent attrition are great, from those associated with hiring and training new agents to the impacts on customer experience and brand reputation. That’s why the fight to keep agents is critical to every contact center’s success. At the end of the day, one of the most effective ways to keep your agents interested, engaged, and retained is by building out your tech stack to be able to best understand and meet your agents’ needs.

Consultate la nostra guida, 4 passi per potenziare le prestazioni degli agenti del contact center, per scoprire come i contact center più importanti affrontano i principali problemi di servizio, sbloccano le opportunità di coaching, aumentano il coinvolgimento degli agenti e riducono l'abbandono.