9 soluzioni di contact center che ogni azienda dovrebbe conoscere

Tra le varie opzioni tecnologiche per i contact center, queste sono le migliori soluzioni per aumentare la fidelizzazione degli agenti e altro ancora.

Quando si definiscono le priorità per il contact center, i leader dei vari settori hanno obiettivi ambiziosi. La maggior parte vuole migliorare la collaborazione, il coinvolgimento, la formazione e la soddisfazione dei dipendenti del contact center, oltre a offrire esperienze più personalizzate e senza attriti ai clienti, migliorare il self-service e l'automazione dei processi e ridurre il costo per interazione del contact center, secondo la ricerca 2023 di Customer Contact Week Digital (CCW Digital). 

Per raggiungere questi obiettivi è fondamentale disporre delle persone, degli strumenti e dei processi giusti. In particolare, lo State of Contact Center Technology 2023 di CCW Digital report rivela che i dirigenti intendono investire in soluzioni di contact center per colmare le loro lacune tecnologiche. Secondo l'indagine di CCW Digital, anche in un contesto di incertezza economica, tre quarti delle aziende prevedono di aumentare o mantenere gli investimenti nei contact center. 

Tendenze 2023 nelle soluzioni di Contact Center

In base ai risultati del sondaggio incluso nello State of Contact Center Technology 2023 report, i principali tipi di offerte tecnologiche per contact center in cui i dirigenti intendono investire includono:

• Soluzioni di contact center omnichannel
• Strumenti di customer intelligence e di analisi
• Soluzioni self-service, come chatbot e sistemi di risposta vocale interattiva (IVR)
• Strumenti di gestione dell'esperienza dell'agente
• Piattaforme digitali customer experience  

Vantaggi dell'investimento in tecnologia per contact center

Elevato turnover degli agenti. Processi di formazione e di assicurazione della qualità (QA) degli agenti obsoleti, lunghi e inefficaci. Mancanza di informazioni chiare sull'esperienza complessiva del contact center nei vari canali. Elevati volumi di contatti e aspettative dei clienti ancora più elevate. Questi sono solo alcuni dei problemi più pressanti che i contact center devono affrontare in questo momento e che il giusto stack tecnologico per contact center può aiutare a prevenire e risolvere. 

Alcuni dei principali vantaggi derivanti dall'utilizzo di soluzioni di contact center sono:

• Sbloccare le intuizioni degli agenti e di customer experience 
• Individuare le opportunità di recupero del servizio
• Identificazione delle opportunità di cross-selling e upselling
• Ridurre il volume dei contatti aumentando il self-service e risolvendo i problemi sottostanti.
• Sostituire le attività manuali con le automazioni, come le revisioni QA alimentate dall'intelligenza artificiale.
• Rafforzamento della formazione, dei premi e della fidelizzazione degli agenti
• Miglioramento di importanti KPI del contact center, come la risoluzione della prima chiamata, la produttività degli agenti e il costo del servizio.

Le migliori soluzioni per contact center per il vostro stack tecnologico

Dalla semplificazione dell'efficienza operativa del contact center alla scoperta di maggiori informazioni su customer experience , passando per la fidelizzazione e la soddisfazione di clienti e agenti, ecco dieci tecnologie per contact center che offrono un vantaggio competitivo. 

#1: una piattaforma di coinvolgimento e coaching per agenti di contact center

Le prestazioni degli agenti determinano la percezione e la fedeltà dei clienti nei confronti dei marchi. Ecco perché le aziende di tutti i settori utilizzano piattaforme per il coinvolgimento e il coaching degli agenti dei contact center per ottimizzare gli script e la formazione degli agenti in tempo reale sulla base del feedback dei clienti e dell'analisi QA istantanea. Questo tipo di strumenti è anche incredibilmente prezioso per consentire agli agenti di esaminare il feedback dei clienti e le valutazioni sulle loro prestazioni, informazioni che motivano i membri del team a capire cosa funziona e a mantenerlo, e naturalmente a correggerlo se necessario. 

#2: Analisi del testo e del parlato con il supporto dell'intelligenza artificiale

Le aziende con i contact center più avanzati hanno sostituito le revisioni manuali casuali della QA con l'analisi automatizzata basata sull'intelligenza artificiale del 100% delle interazioni con i clienti attraverso i canali (e-mail, ticket di assistenza, chat dal vivo, telefono, SMS e social media) con analisi del testo e analisi vocali. Progettate per trascrivere e analizzare istantaneamente le conversazioni del contact center in modo più rapido e coerente di quanto possano fare gli esseri umani durante le revisioni manuali, queste analisi consentono di ottenere informazioni più rapide e complete sull'esperienza del contact center, informazioni che possono essere sfruttate per migliorare le interazioni sul momento:

• Individuare la causa principale delle richieste e dei reclami dei clienti
• Identificare le cause prioritarie di attrito con i clienti che devono essere affrontate
• Valutare il sentiment dei clienti

#3: Un software per la gestione dell'help desk e delle comunicazioni con i clienti

Un'e-mail arriva e viene assegnata a un agente. Poi il cliente si rivolge ai social media. In attesa di una risoluzione, avvia una sessione di live chat e contemporaneamente chiama il contact center. Tenere traccia delle comunicazioni con i clienti attraverso i vari canali è una sfida. Rispondere a ogni singolo messaggio, senza lasciarne cadere alcuno, senza soluzione di continuità, come team, è un altro ostacolo. Ecco perché una solida piattaforma omnichannel per la gestione delle comunicazioni con i clienti è indispensabile per collaborare, assegnare flussi di lavoro e autorizzazioni e tenere traccia della cronologia delle conversazioni in un unico luogo. 

#4: Tecnologie di live chat e chatbot

Secondo Statista, la chat su siti web/app è il secondo canale utilizzato dai clienti per contattare i marchi, dopo l'e-mail, la scelta numero uno. Il software di live chat consente di integrare facilmente la messaggistica in tempo reale nel sito web e nell'app dell'azienda e può essere utilizzato anche per gestire i messaggi in entrata e in uscita su app di messaggistica di terze parti come Instagram e WhatsApp. Molti di questi strumenti offrono in genere funzioni di chatbot per automatizzare il processo di risposta a semplici domande frequenti e di condivisione delle risorse dell'help desk. 

#5: Tecnologia di richiamo intelligente

Se i vostri clienti si lamentano di dover aspettare in attesa - e chi non lo fa? - la tecnologia di richiamata intelligente può aiutarvi. Quando il vostro contact center riceve un numero di chiamate superiore a quello che gli agenti possono gestire, è possibile implementare un sistema di richiamata intelligente che consenta ai clienti di scegliere il momento migliore per essere richiamati, consentendo all'azienda di disporre di personale adeguato per gestire il volume, ridurre i tempi di attesa e migliorare la soddisfazione dei clienti. Questo è un vantaggio, poiché le ricerche indicano che la maggior parte di noi non vuole rimanere in attesa per più di cinque minuti.

#6: Strumenti della Knowledge Base

Se il vostro team è sommerso dalla gestione di chiamate, chat ed e-mail, potrebbe essere il momento di investire in una piattaforma di knowledge base. Queste soluzioni consentono alle aziende di creare contenuti self-service che i clienti possono esaminare per ottenere risposte alle loro domande, senza dover mai contattare il contact center. 

#7: Employee Experience Soluzioni di gestione

Proprio come le analisi testuali e vocali rivelano cosa sta accadendo con l'esperienza complessiva del contact center e mettono in evidenza le aree in cui è possibile migliorare i risultati per i clienti, gli strumenti di gestione diemployee experience possono far luce sulle opportunità di migliorare l'esperienza dei dipendenti, in modo che possano a loro volta offrire esperienze migliori ai clienti. 

#8: Analisi del comportamento digitale

Riuscire a seguire le chiamate e i messaggi dei clienti in arrivo attraverso i vari canali senza ritardi è una sfida enorme per il contact center. La tecnologia dell'esperienza digitale può aiutare i marchi ad anticipare - e persino a prevenire - le domande e i reclami dei clienti, riducendo la pressione sul contact center e consentendo agli agenti di lavorare in modo più efficiente. 

In particolare, gli strumenti di comportamento digitale come il replay delle sessioni, le heatmap e l'analisi dei moduli aiutano i marchi a individuare le esperienze digitali non funzionanti o confuse responsabili dell'aumento del volume dei contatti con i clienti. Possono anche rilevare il comportamento e l'intento digitale dei clienti, compresa la loro cronologia di navigazione e di acquisto, consentendo agli agenti di rispondere meglio alle richieste dei clienti quando si rivolgono a loro. Sulla base degli strumenti di comportamento digitale, le aziende possono creare risorse self-service più efficaci, semplificando ulteriormente l'avvicinamento dei clienti al contact center.

#9: Experience Orchestration Tecnologia

Sbloccate i risultati ogni volta che i clienti interagiscono con il vostro marchio, attraverso i touchpoint digitali e umani. Aggregate questi dati per creare profili unificati dei clienti che si aggiornano dinamicamente in tempo reale, centralizzando le informazioni chiave, come il metodo di contatto preferito dal cliente e gli acquisti precedenti. L 'orchestrazione dell'esperienza rende possibile tutto questo, consentendo alle aziende di identificare e contattare in modo proattivo i clienti che necessitano di assistenza prima che si rivolgano al contact center. Queste informazioni possono essere utilizzate anche per generare raccomandazioni automatiche sulla prossima interazione o esperienza migliore per i clienti e sulle risorse e l'aiuto che gli agenti possono fornire ai clienti per migliorare la loro esperienza.

Volete aggiornare lo stack tecnologico del contact center della vostra azienda? Incontrate un esperto di Medallia per scoprire come le nostre soluzioni per contact center possono aiutarvi a creare esperienze indimenticabili per i clienti.