Sapete perché le prestazioni dei contact center sono importanti. Il servizio clienti è un fattore chiave che quasi tutti i clienti (95%) considerano quando prendono decisioni di acquisto, secondo le principali tendenze del servizio clienti che il nostro team di Stella Connect by Medallia ha scoperto nell'ambito di una ricerca su oltre 2.100 consumatori negli Stati Uniti e nel Regno Unito.

Come inchiodare la gestione delle prestazioni dei contact center

La comprensione della gestione delle prestazioni dei contact center è fondamentale per qualsiasi azienda. In uno studio che abbiamo condotto su oltre 2.100 consumatori negli Stati Uniti e nel Regno Unito, abbiamo scoperto che il 95% prende in considerazione il servizio clienti quando decide di acquistare. Nello stesso studio, il 67% dei partecipanti dichiara di smettere di fare affari con un'azienda dopo poche esperienze negative di assistenza clienti. Ecco perché una gestione efficace delle prestazioni dei contact center è la pietra miliare del successo.

Se non sapete come misurare le prestazioni del vostro contact center, siete nel posto giusto. Qui vi spiegheremo come capire cosa il vostro team sta facendo bene, dove c'è spazio per i miglioramenti, cosa pensano davvero i vostri clienti dell'esperienza del contact center e come gli agenti del contact center influenzano la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. 

Per prima cosa, esaminiamo i motivi principali per cui la gestione delle prestazioni dei contact center è importante.

L'importanza della gestione delle prestazioni dei contact center

La misurazione delle prestazioni del contact center può portare a una riduzione delle frustrazioni dei clienti e a una maggiore responsabilizzazione dei dipendenti. Investendo nel volto della vostra azienda, riuscirete ad attirare più clienti e a fidelizzare quelli esistenti. La gestione delle prestazioni del contact center è la strada da seguire per risolvere i problemi e adattarsi, in modo da poter offrire la migliore assistenza e la migliore esperienza del marchio.

Ecco come la gestione dei contact center assicura un funzionamento efficiente dal punto di vista dei costi:

Onboarding e formazione continua

Monitorando i successi e gli insuccessi del call center, è possibile sviluppare best practice per gli scenari più comuni. Gli agenti avranno una conoscenza approfondita e percorsi chiari per le politiche e i contatti. Questo può ridurre le lunghe interazioni con i clienti e le domande aperte o abbandonate. Le procedure operative standard consentono di assumere e assegnare nuovi agenti più rapidamente. Inoltre, stabiliscono le aspettative per le prestazioni degli agenti.

Assegnazione delle risorse 

Il monitoraggio delle prestazioni degli agenti consente di identificare le capacità del team, aiutando a indirizzare i problemi dei clienti a chi ha le competenze più adeguate. È possibile personalizzare le interazioni con i clienti per migliorare i tempi di risposta e la soddisfazione.

Aggiornamenti software

La gestione delle prestazioni dei contact center prevede l'analisi dei tempi e della pertinenza delle risposte degli agenti. Sistemi lenti e complicati creano ostacoli ai clienti e agli agenti, mentre strumenti più efficienti migliorano la velocità di risposta ai problemi dei clienti. Gli approfondimenti sulle prestazioni potrebbero indicare la necessità di soluzioni tecnologiche più moderne. Investire in soluzioni di contact center per l'accodamento, la gestione e l'analisi dei dati dei clienti, la gestione dei carichi di lavoro degli agenti, la creazione di assistenti virtuali e la programmazione intelligente delle richiamate dovrebbe preparare gli agenti al successo.

Mantenimento 

Una maggiore soddisfazione porta alla fidelizzazione del cliente e incoraggia gli ordini futuri (e/o meno resi), oltre a ridurre il turnover degli agenti. Le esperienze positive dei clienti motivano i dipendenti esistenti. 

Percezione del marchio 

Il monitoraggio dei dati relativi alle interazioni con i clienti può aiutare a identificare la radice dei problemi dei clienti per accelerare i tempi di risoluzione. L'efficienza si traduce anche nel modo in cui i clienti percepiscono il vostro livello di assistenza. Un servizio clienti eccezionale significa conversioni più alte e più frequenti.

Come monitorare le prestazioni dei contact center

La percezione pubblica della vostra azienda e i suoi profitti dipendono dalle prestazioni degli agenti del contact center. Ma per monitorare le prestazioni del contact center, è necessario definire gli obiettivi e scegliere dei parametri di riferimento basati sui dati. Questi aiutano a definire gli standard, a segnalare i ritardi e a garantire la corrispondenza con le aspettative dei clienti (per tutte le aziende).

Livello agente:

Gli agenti del vostro contact center sono efficienti e produttivi? Ecco come colmare i divari di prestazioni.

• Interazione vs. disponibilità: Tracciare la percentuale della giornata dedicata alla risoluzione dei problemi dei clienti, comprese le attività di follow-up. Un "tasso di occupazione" elevato significa che gli agenti sono impegnati al punto giusto, senza essere sovraccarichi o assenti.
• Tempo di risposta: definito anche come velocità media di risposta, misura il tempo che gli agenti impiegano per rispondere alla richiesta di un cliente. La media per qualsiasi contact center è di 28 secondi.
• Tempo medio di gestione: noto anche come tempo medio di risposta, confronta la durata delle interazioni con i clienti dall'inizio alla fine. Le soluzioni rapide aumentano la soddisfazione del cliente e implicano un'alta performance dell'agente.

Livello operativo

Per ottenere la migliore esperienza di contact center, gli agenti hanno bisogno della struttura e degli strumenti giusti. Per migliorare le prestazioni del contact center, quindi, è necessario guardare al quadro generale.

• Volume delle richieste: Monitorare la quantità di interazioni con i clienti per identificare i periodi di picco, soprattutto prima del lancio. In questo modo, le carenze di personale sono prevedibili e prevenibili. I carichi di lavoro possono essere delegati di conseguenza e gli agenti sono più preparati. Il "livello di servizio", ovvero il numero di chiamate a cui si risponde in un determinato periodo, è una metrica comune.
• Velocità di risoluzione: Prestate attenzione a quanto tempo impiegano i clienti per completare le loro richieste. Potrebbe esserci un problema ricorrente che viene lasciato in sospeso o che richiede più trasferimenti.
  • Tasso di abbandono: Quale percentuale di clienti riaggancia o esce dalla chat prima che un agente risponda? Le e-mail rimangono senza risposta? Questi problemi sono dovuti ai lunghi tempi di attesa o alla qualità delle risposte degli agenti?
  • Quesiti bloccati: Quanti clienti si ritrovano con una coda piena? Ciò è dovuto alla mancanza di agenti o alla mancanza di capacità del software?
• Tempo medio in coda: I tempi di attesa sono un fattore importante per la fidelizzazione dei clienti e degli agenti. I dati possono aiutare a collegarli alle prestazioni degli agenti, all'introduzione di prodotti o programmi, alla stagionalità, ecc.

6 metriche chiave per la gestione delle prestazioni dei contact center

#1: Punteggio promotore netto (NPS®)

Le organizzazioni utilizzano questa metrica customer experience per migliorare le prestazioni dei contact center in tre modi principali:

1. Misurare la soddisfazione complessiva dei clienti per i prodotti o i servizi di un'azienda.
2. Valutare le prestazioni del team di assistenza clienti.
3. Monitorare la fedeltà dei clienti.

Un programma di voice of the customer può acquisire il feedback dei clienti in tempo reale per informare l'NPS.® Un software di gestione delle prestazioni dei contact center può misurare customer experience in base a:

• Chiedere ai clienti quanto sono fedeli, o quanto è probabile che raccomandino una determinata azienda, dopo una specifica interazione del servizio clienti con un agente (via e-mail, telefono, di persona, o tramite SMS o live chat).
• Valutazione della fedeltà del cliente/probabilità di raccomandazione su una scala da zero a dieci. I clienti che rispondono con un numero compreso tra zero e sei sono considerati "detrattori", mentre le risposte di sette o otto indicano clienti soddisfatti (ma neutrali) e quelli che rispondono con un punteggio di nove o dieci sono "promotori" soddisfatti e fedeli.

#2: Soddisfazione del cliente (CSAT)

Questo indicatore chiave di prestazione (KPI) misura il grado di soddisfazione dei clienti rispetto alle loro aspettative. Il CSAT può riferirsi ai vostri prodotti, servizi o interazioni con il servizio clienti.

Come per il punteggio NPS® , i marchi possono misurare il CSAT utilizzando sondaggi di ascolto dei clienti in tempo reale. Chiedete ai clienti di valutare il loro livello di soddisfazione utilizzando una scala da uno (molto insoddisfatto) a cinque (molto soddisfatto).

Per migliorare le prestazioni del contact center, questo aspetto può essere misurato a entrambi i livelli del servizio clienti:

• Livello organizzativo per la valutazione delle prestazioni complessive del contact center.
• Livello dell'agente per valutare le prestazioni di un determinato agente

#3: Punteggio dello sforzo del cliente (CES)

Questo KPI determina quanto sia facile (o difficile) per i clienti compiere un'azione, ad esempio ottenere aiuto dal team di assistenza clienti del vostro sito Azienda. Vi chiedete come si calcola il vostro punteggio CES? Le aziende scoprono il loro punteggio CES facendo un'indagine diretta ai loro clienti. Chiedete loro il livello di impegno che richiede un determinato compito su una scala da uno (impegno elevato) a sette (impegno ridotto). Questo va fatto subito dopo un'interazione con il vostro contact center.

Come nel caso dell'NPS®, questi punteggi aiutano a capire chi sono i vostri promotori (quelli con una valutazione superiore a cinque) e chi sono i vostri clienti neutrali/detrattori (quelli con una valutazione inferiore a cinque).

#4: Risoluzione del primo contatto (FCR)

Il tasso di risoluzione del primo contatto (FCR) è un altro dei principali KPI per una gestione efficace del contact center. Traccia il tasso con cui gli agenti affrontano e risolvono completamente i problemi dei clienti entro il primo contatto. È necessario ottenere il tasso di trasferimento più basso possibile al telefono, via e-mail o durante una sessione di chat dal vivo: ciò include l'escalation del problema e l'offerta di richiamare il cliente. Un FCR rapido e diretto evita che il cliente ripeta le sue preoccupazioni e aggiunga tensione.

Potete misurare il tasso di risoluzione della prima chiamata della vostra azienda facendo un sondaggio ai clienti dopo un'interazione con il contact center e chiedendo: "Abbiamo risolto il suo problema oggi?". Le Speech Analytics e le Text Analytics alimentate dall'AI possono essere utilizzate anche per analizzare automaticamente ogni interazione con il cliente e valutare se una conversazione è stata chiusa con successo durante il primo touchpoint.

#5: Punteggio del sentimento dei clienti

Il sentiment dei clienti è una valutazione qualitativa dei punti di vista, degli atteggiamenti e delle opinioni dei clienti. È possibile misurare il sentiment dei clienti nei confronti di un determinato marchio, customer experience o di un'interazione con il contact center. Ecco alcuni metodi per raccogliere i dati:

• Conduzione di indagini e ascolto dei clienti 
• Utilizzo di analisi testuali e vocali alimentate dall'intelligenza artificiale per valutare se i sentimenti di un cliente in merito a una determinata esperienza di interazione con il contact center (e-mail, live chat, SMS, telefonata, ecc.) sono positivi, negativi o neutri.
• Analizzare tutti i feedback dei clienti acquisiti. Suddividere la percentuale di commenti negativi, neutri e positivi.

#6: Punteggi QA in tempo reale

Nell'ambito dei loro programmi di garanzia della qualità, marchi come Peek.com, Uncommon Goods e SmartPak utilizzano strumenti di QA in tempo reale per esaminare le interazioni del servizio clienti - telefonate degli agenti, e-mail, chat, ecc. Queste conversazioni vengono valutate sul momento attraverso una serie di misure di valutazione delle prestazioni del servizio clienti.

Le revisioni QA automatizzate vengono condotte per misurare le prestazioni degli agenti sulle soft skills e sulle hard skills e aiutano i brand a valutare se gli agenti del contact center hanno successo:

• Utilizzo del saluto/segnalazione dell'azienda
• Personalizzare la conversazione rivolgendosi al cliente con il suo nome di battesimo.
• Comunicare in modo chiaro e conciso
• Dimostrare empatia
• Riflettere la voce e i valori del marchio
• Usare un tono positivo
• Risolvere i problemi dei clienti
• Dimostrare di conoscere le politiche aziendali.
• Seguire le linee guida interne
• Dare ai clienti la possibilità di condividere il loro feedback

Conclusione: Come gestire correttamente le prestazioni dei contact center

Sapere come monitorare le metriche è solo l'inizio. Volete vedere le prestazioni del vostro contact center decollare? Richiedete una copia della nostra guida alle best practice: 4 passi per aumentare le prestazioni degli agenti del contact center. Contiene informazioni su come rafforzare le prestazioni del vostro team per offrire esperienze migliori ai vostri clienti.