Migliorare l'esperienza del contact center: le tattiche vincenti supportate dalla ricerca

Learn how to create a stronger customer experience within your contact center using the latest insights from Medallia Market Research. 

Quali sono i modi più efficaci per migliorare l'esperienza del contact center, dal punto di vista del cliente? Medallia Market Research ha condotto un'indagine su 2.000 consumatori statunitensi per scoprirlo. 

MedalliaAndrew Custage, responsabile di Market Research Insights, ha rivelato i risultati di questo studio nel webinar " Intelligently Using AI: Optimize CX & Contact Center Experiences the Right Way". Qui ha spiegato l'importanza di tempi di attesa più brevi, ha condiviso le opportunità di automazione e ha esplorato il ruolo dell'IA e del self-service nel panorama del servizio clienti. 

Ecco alcuni punti salienti della presentazione, tra cui:

• Approfondimenti sull'importanza dell'esperienza del contact center
• Le principali strategie per migliorare le competenze e le prestazioni degli agenti del call center, sulla base delle più recenti ricerche sui consumatori.
• Le nostre previsioni su come il futuro del contact center si evolverà nel tempo

MedalliaMetodologia di ricerca sui consumatori

Medallia offre ai marchi di tutti i settori funzionalità di ricerca di mercato senza pari, tra cui Medallia Agile ResearchLa piattaforma unificata di ricerca sui consumatori che consente al team di insight di creare sondaggi fai-da-te, di lanciarli a livello globale in oltre 80 lingue, di rivolgersi a popolazioni specifiche utilizzando panel interni e di terze parti, di sfruttare capacità analitiche avanzate e di condividere i risultati grazie a funzioni flessibili di reporting in tempo reale.

The findings from this contact center customer experience study were gathered based on analyzing a March 2024 survey of 2,000 U.S. adults about their most recent customer service interactions across industries, including retail, healthcare, banking, telecom, and restaurants.

L'importanza dell'esperienza del contact center (e del significato di esperienza di contatto)

Per un aggiornamento sul significato di esperienza di contatto, l'esperienza del servizio clienti - o esperienza del contact center - comprende tutte le interazioni che i clienti hanno con il team di assistenza clienti del vostro marchio, dagli strumenti di self-service sul vostro sito web all'esperienza che la vostra azienda offre attraverso le chiamate telefoniche, la chat dal vivo, i messaggi SMS, le e-mail, i social media, le applicazioni e altri canali di assistenza. Questi punti di contatto hanno il potenziale per plasmare l'esperienza complessiva dei clienti nel loro percorso con la vostra azienda. 

"Il servizio clienti gioca un ruolo importante nella capacità di un marchio di conquistare un cliente e di mantenerlo fedele", spiega Custage. 

Infatti, la nostra indagine rileva che più della metà dei consumatori (59%) dichiara di dare la priorità a un'azienda rispetto a un'altra in base alla qualità del servizio clienti offerto o alla cordialità dell'agente durante l'interazione.

Un altro fattore che influenza la percezione dei marchi da parte dei clienti è il grado di personalizzazione di una determinata interazione: il 62% dei consumatori afferma che il livello di personalizzazione sperimentato influisce sulla qualità del servizio ricevuto. 

Allo stesso modo, quando abbiamo chiesto ai clienti di parlare della loro più recente interazione con il servizio clienti, il 57% dei partecipanti al nostro sondaggio ha dichiarato che questo scambio ha influenzato la loro percezione complessiva dell'azienda. 

Sebbene i clienti abbiano espresso giudizi complessivamente positivi su queste ultime interazioni, circa un terzo ha avuto un'esperienza negativa, ad esempio quando il servizio clienti ha detto loro qualcosa di sbagliato (32%). 

Come migliorare l'esperienza del contact center sulla base degli insight dei clienti

Ecco i modi efficaci per migliorare le competenze e le prestazioni degli agenti nel call center, con esempi di esperienza nel contact center da seguire basati sulla nostra indagine. 

Ridurre i tempi di attesa e velocizzare le interazioni con i clienti

Abbiamo chiesto ai clienti cosa vorrebbero vedere migliorato e, senza sorpresa, i tempi di attesa più brevi sono in cima alla lista. Molte delle altre voci della lista dei desideri riguardano una risoluzione più rapida e meno onerosa. Per esempio, i clienti non vogliono dover fare i salti mortali per essere messi in contatto con un agente in carne e ossa e, una volta in contatto, vogliono parlare con una persona con cui sia facile comunicare, che sia competente, in grado di soddisfare le loro esigenze e che disponga già di informazioni sul loro nome e sulla loro storia di clienti.

Similarly, customers with short wait times are the most likely to report positive overall satisfaction (OSAT) ratings. This is a huge growth opportunity for brands with longer wait times. Our research finds that 30% of customers have short wait times of a minute or less, but that a similar share have to wait 10 minutes or more. 

Tutto ciò evidenzia la necessità per i contact center di tenere sotto controllo e aumentare la velocità di erogazione del servizio. Ciò può essere fatto monitorando e migliorando le principali metriche del servizio clienti, come il tempo di prima risposta, il tempo di risoluzione, il tasso di risoluzione del primo contatto, il tempo medio di gestione e il tempo medio di risposta. 

Incoraggiare gli agenti a essere amichevoli

La cordialità degli agenti del servizio clienti influenza positivamente le opinioni dei consumatori su una determinata azienda. Le valutazioni più alte di soddisfazione dei clienti sono associate alla presenza di un agente del servizio clienti cordiale, e questo è uno dei cinque elementi dell'esperienza del contact center che i clienti vorrebbero vedere migliorato.

I team possono migliorare la gestione delle prestazioni dei contact center utilizzando l'intelligenza artificiale per analizzare il sentiment dei clienti di ogni interazione in tempo reale, per verificare se gli agenti si stanno dimostrando cordiali. Inoltre, le piattaforme di gestione della qualità che raccolgono i feedback dei clienti in tempo reale possono aiutare gli agenti a vedere le loro aree di eccellenza e far capire loro se stanno centrando il bersaglio quando si tratta di usare un tono positivo, dimostrare empatia ed essere percepiti come amichevoli e disponibili. 

Personalizzare ogni interazione

Come abbiamo riportato in precedenza, il livello di personalizzazione di un marchio influenza la percezione dei consumatori sulla qualità del servizio. Tra i consumatori intervistati, tre su cinque hanno dichiarato di aver ricevuto un servizio personalizzato in base alle loro esigenze e preferenze e poco più della metà (56%) ha dichiarato di aver ricevuto un saluto personalizzato che faceva riferimento al loro nome, al numero di pratica o alla storia del cliente. Entrambi questi risultati rivelano una lacuna in cui i team possono migliorare nel personalizzare le interazioni per rafforzare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.

After all, our survey also indicates that customers who have an experience that’s personalized are more likely to report higher OSAT ratings. Previous Medallia research about how consumers feel about personalization finds that tailored experiences drive brand choice and that the most important steps brands need to take to improve personalization within customer service interactions include:

• Offrire ai clienti riconoscimenti, premi o trattamenti speciali per la loro fedeltà.
• Assicurarsi che i clienti non debbano ripetere le informazioni quando vengono trasferiti a un nuovo agente del servizio clienti.
• Offrire perdono o comprensione per pagamenti in ritardo, restituzioni, ecc.
• Fornire un aiuto proattivo quando viene rilevato un errore.
• Dare agli agenti del servizio clienti l'accesso all'intera storia dei consumatori

Investite nelle telefonate come canale di supporto, ma non trascurate il digitale

Abbiamo chiesto ai consumatori di dirci quali canali sono più propensi a utilizzare per quattro diversi scenari ipotetici di assistenza ai clienti, e abbiamo scoperto che i clienti sono ancora più propensi a chiamare come prima scelta.

"La telefonata è importante, senza dubbio, ma è importante notare che, pur essendo al primo posto - è il metodo individuale più comune - i metodi digitali stanno diventando sempre più popolari e superano le telefonate nella loro totalità", spiega Custage.

Per quanto riguarda gli esempi di esperienza del contact center da parte di organizzazioni mature, una best practice è quella di legare insieme i canali di assistenza digitali, telefonici e fisici e di gestire, analizzare e ottimizzare le prestazioni del contact center omnichannel in modo concertato per ottenere il massimo effetto. 

Migliorare la risoluzione dei problemi attraverso i canali

Customers report receiving unequal service across touchpoints — with some channels, such as phone calls and online forms on companies’ websites, being more likely to lead to a complete resolution without requiring customers to get additional support via other channels. 

I brand che offrono esperienze connesse garantiscono esperienze coerenti e progettate in modo mirato su tutti i canali, che hanno maggiori probabilità di migliorare la fedeltà dei clienti, ridurre i costi di assistenza e accelerare la crescita dei ricavi. Una chiara opportunità per le organizzazioni è quella di raddoppiare la risoluzione dei problemi sui canali digitali, in particolare tramite SMS, sistemi di risposta vocale interattiva e social media, che presentano il maggiore divario tra l'utilizzo dell'assistenza clienti e l'effettiva possibilità per i clienti di risolvere i loro problemi. 

Educare i clienti sulle opzioni di self-service

Il primo motivo per cui i clienti si rivolgono al servizio clienti è perché ritengono di aver bisogno di assistenza dal vivo per il problema che stanno incontrando.

Inoltre, i consumatori contattano l'assistenza clienti, anziché tentare il self-service, quando vogliono un'assistenza immediata e non sono sicuri di essere in grado di risolvere un problema da soli. 

I brand possono ridurre l'onere del contact center e minimizzare i tempi di attesa e l'impegno dei clienti dando la possibilità ai singoli di risolvere i problemi da soli, rendendo facilmente disponibili risorse self-service, come tutorial e centri di assistenza.

È importante che l'opzione self-service non sia troppo onerosa o lunga, perché può portare all'abbandono.

"Collettivamente, circa la metà delle persone dedica almeno 30 minuti prima di rivolgersi al servizio clienti", afferma Custage. 

Offrite ai clienti più opzioni di servizio e rendeteli consapevoli di queste scelte.

Uno degli esempi più creativi di esperienza di contact center che i brand possono implementare per semplificare l'esperienza è quello di offrire opzioni di assistenza più flessibili, come le richiamate programmate disponibili con la tecnologia smart callback, e tenere i clienti informati su queste scelte.

“Having the company schedule a call back instead of waiting on hold is something that could be a solution for long wait times and resolve the negative experience associated with staying on hold, yet only one in five consumers report having the company schedule a callback as an option,” says Custage. 

Trovare modi per automatizzare e soddisfare le esigenze più comuni

I motivi più comuni per cui le persone si rivolgono al servizio clienti sono: verificare lo stato di avanzamento di un'operazione (come la data di consegna o il saldo del conto), contestare o ottenere maggiori informazioni su un addebito, effettuare il pagamento di una bolletta, aggiornare le informazioni sul conto e gestire gli errori tecnici sull'app o sul sito web di un'azienda. 

Companies that can automate these tasks — or enable customers to resolve these issues using digital self-service tools — could reduce the burden on the contact center and improve the overall customer experience by eliminating the need to reach out to the contact center in the first place.

Dare agli agenti la possibilità di risolvere completamente i problemi dei clienti

"Si spera che i tassi di risoluzione dei problemi siano molto alti, ben oltre il +90%", afferma Custage. Tuttavia, solo circa tre clienti su cinque affermano che il loro ultimo problema con il servizio clienti è stato completamente risolto.

Questo è importante perché oltre il 10% dei consumatori dichiara di essersi rivolto o si rivolgerà a un concorrente se un'interazione non è stata un successo completo.

Migliorare i tassi di risoluzione potrebbe portare molto valore, soprattutto se si considera la possibilità di ridurre il costo del servizio e le sfide per riconquistare la fedeltà dei clienti dopo un'esperienza negativa, spiega Custage. 

Cercate di evitare di far ripetere i clienti

Più di quattro clienti su 10 affermano di aver dovuto fornire le stesse informazioni più di una volta durante l'ultima interazione con il servizio clienti. Questo non solo si traduce in un tempo aggiuntivo per servire il cliente e in un maggiore sforzo da parte del cliente, ma è anche una delle aree principali dell'esperienza del contact center che i clienti vorrebbero vedere migliorata.

Con gli Intelligent Summaries di Medallia, i team ottengono riepiloghi automatici e personalizzati di ogni interazione, compresi i motivi del contatto, risparmiando tempo e fatica sia per i clienti che per gli agenti. 

Chiedete ai clienti un feedback sulla loro esperienza nel contact center

Solo il 52% dei clienti dichiara di aver avuto la possibilità di fornire un feedback sulla più recente interazione con il servizio clienti. 

Si tratta di un'occasione persa, visto che circa la metà dei consumatori vorrebbe condividere informazioni sulla propria esperienza. 

Il futuro dell'esperienza del contact center

Il futuro dell'esperienza del contact center sarà sempre più digitale e automatizzato, poiché i consumatori preferiscono utilizzare strumenti self-service e comunicare con gli agenti del contact center tramite social media e SMS. Si nota anche una certa disponibilità ad accettare le aziende che utilizzano l'IA per migliorare i processi di assistenza ai clienti. 

I clienti desiderano essere autorizzati a usufruire di strumenti self-service

Quasi la metà dei consumatori dichiara di preferire il self-service o l'assistenza automatizzata prima di rivolgersi ai canali live per ottenere supporto. 

I clienti vogliono usare i social media come canale di servizio

Una percentuale simile (40%) di consumatori gradirebbe maggiori opportunità di ricevere il servizio clienti tramite i social media o i messaggi di testo. 

I clienti sono per lo più ottimisti sull'IA

La maggioranza dei consumatori è ottimista o neutrale riguardo all'utilizzo dell'IA da parte dei marchi per migliorare l'esperienza del servizio clienti. Ciò apre le porte alle aziende che si rivolgono a funzionalità basate sull'IA come i Riassunti intelligenti e la Risposta intelligente di Medalliaper eliminare le attività ripetitive e dispendiose per gli agenti e accelerare il processo di assistenza ai clienti. 

Migliorare l'esperienza del Contact Center con Medallia

Siete pronti a trasformare l'esperienza del contact center per i vostri clienti? Contattate un esperto di Medallia oggi stesso per conoscere la nostra suite di software per contact center software per contact center progettato per migliorare le prestazioni degli agenti, ridurre i costi di assistenza ai clienti ed eliminare gli attriti dall'esperienza del contact center.