Le esperienze connesse richiedono di rompere i silos organizzativi: ecco come farlo

Mentre il vostro Azienda mira a creare e fornire esperienze connesse, rompete i silos organizzativi per garantire che i dipendenti siano allineati tra i vari reparti.

Fatto: il tuo marchio ha clienti connessi. Non dovrebbe sorprendere. Si tratta di clienti che interagiscono con il tuo marchio tramite il tuo sito Web, i loro telefoni cellulari, le tue app, i loro elettrodomestici connessi a Internet, i social media e ovunque ci siano segnali in diretta . 

Un altro dato: i clienti connessi preferiscono esperienze connesse. Che cosa sono? Secondo The Executive's Guide to Breaking Silos & Delivering Business Results, le esperienze connesse si verificano "quando le aziende forniscono un'esperienza progettata in modo ponderato e mirato che è coerente in ogni singola interazione del cliente con un marchio, che sia tramite l'app o il sito web del marchio, una chat di assistenza clienti o una telefonata, o di persona". Il cliente ha la sensazione di interagire con un unico Azienda coeso, indipendentemente dal reparto, dal canale o dalla persona con cui interagisce.

Purtroppo, queste esperienze connesse deludono - o non esistono affatto. Nello State of the Connected Customer report, Salesforce ha rilevato che "il 76% dei clienti si aspetta interazioni coerenti tra i vari reparti, ma solo il 54% ritiene che i team di vendita, assistenza e marketing non condividano le informazioni". Questo è un problema perché "il 74% dei clienti ha utilizzato più canali per iniziare e completare una transazione".

È importante notare che la guida Medallia sottolinea anche che "per far sì che le esperienze connesse si realizzino, è necessario un coordinamento nel back-end, dietro le quinte. Le aziende devono riunire le persone, la tecnologia e i processi giusti e allinearsi su tutto ciò che rientra nel percorso del cliente orizzontalmente in tutta l'azienda".

Per far sì che ciò accada, è fondamentale rompere i silos, sia che si tratti di romperli che di collegarli all'interno del sito Azienda. I silos inibiscono o proibiscono la collaborazione, la comunicazione e la condivisione dei dati, e sia i dipendenti che i clienti ne risentono senza dubbio. Le loro esperienze sono siloidi, non senza intoppi e certamente non coerenti. Scordatevi un'esperienza omnichannel senza problemi.

I silos uccidono l'innovazione. Creano incubi per il customer experience. Quando i reparti e i canali non dialogano e non condividono i dati dei clienti, l'esperienza è frammentata e frustrante. L'avete già sperimentato: Pensate a reinserire i vostri dati quando passate da un sito web a un telefono o a fornire le stesse informazioni quando passate da un agente all'altro in un contact center.

I silos organizzativi causano dolore anche ai tuoi dipendenti . Portano a efficienze ridotte e risorse sprecate, uccidono la produttività, riducono il morale (con una mentalità "noi e loro") e sono dannosi per la tua capacità di creare una cultura incentrata sul cliente.

So che lo capite. Purtroppo, l'infelicità ama la compagnia. Secondo il CX Benchmark di Dimension Data Report (2020), il 54% delle organizzazioni report gestisce le operazioni di customer experience in silos. E solo il 33% dei professionisti customer experience dichiara di essere in grado di comunicare e collaborare attivamente tra i vari team per migliorare la CX.

Rompere i silos per collegare i silos: 7 aree da migliorare per il vostro Azienda

Quindi, cosa può fare un marchio?

Ecco il punto. I silos sono più una mentalità che una cosa fisica. Non ci sono muri fisici che impediscono di parlare con i colleghi di un altro reparto o di condividere dati, informazioni o ciò su cui si sta lavorando con altri. I leader dei reparti o delle unità aziendali scelgono di non condividere le informazioni o di non collaborare. È un problema di leadership. È un problema di cultura. Richiede un cambiamento di mentalità! E questa mentalità può essere un ostacolo enorme quando si tratta di mettere il cliente al centro e di migliorare customer experience.

Come si cambia la mentalità? Vale la pena dedicare un po' di tempo a questo perché, come barriera o ostacolo, è necessario sapere come creare quel cambiamento per ottenere risultati.

Esploriamo le aree che il vostro Azienda deve migliorare per aiutare a rompere e collegare i silos.

Cultura

Progettate deliberatamente la vostra cultura in modo che sia centrata sul cliente. Per definizione, le culture centrate sul cliente sono culture collaborative. L'intero Azienda gruppo si riunisce intorno al cliente. Inoltre, per definizione, l'intero Azienda deve lavorare verso un obiettivo comune per offrire al cliente un'esperienza senza intoppi coerente. Questo non può accadere in un Azienda ambiente frammentato. Può accadere solo quando tutti lavorano insieme. Non ci può essere collaborazione se esistono dei silos, o se i silos non sono collegati. Come possono i dipendenti collaborare con i colleghi se questi silos glielo impediscono?

Impegno e allineamento della leadership

Abbattere i silos non è solo un cambiamento di cultura, ma anche un cambiamento di mentalità. Ovviamente, ciò significa che viene dall'alto . Sia i dirigenti aziendali che i responsabili di reparto o unità aziendale devono guidare la carica. Creano e sostengono quella cultura aperta, in cui la collaborazione è incoraggiata. Cosa possono fare?

• Lavorare verso un obiettivo comune, in modo molto vocale, vale a dire, parlare dell'obiettivo comune e di come ogni reparto lo influenza. Comunicarlo.
• Parlare la stessa lingua, utilizzando un vocabolario comune quando si tratta del cliente e di customer experience.
• Migliorare le comunicazioni e le interazioni interfunzionali e a livello di Azienda avviando, sostenendo e facilitando le conversazioni. Modellatelo.
• Condividi storie e riconosci i successi e la collaborazione tra team. Riconosci coloro che la vivono.

Quando la collaborazione è incoraggiata, il sito employee experience migliora. La collaborazione non solo elimina gli attriti per i dipendenti, ma anche per i clienti. Elimina le barriere che impediscono un'esperienza senza intoppi in tutto il marchio. E questo è un vantaggio per entrambe le parti.

Dichiarazioni aziendali

Assicuratevi di aver definito e comunicato la missione, la visione, i valori, i principi guida e la promessa del marchio dell'azienda. Ciò aiuta a far sì che tutti siano sulla stessa lunghezza d'onda. Sebbene non possa abbattere i silos, creerà allineamento e abbatterà alcune delle barriere legate alla mentalità che esistono all'interno dei silos.

Tecnologia di comunicazione e collaborazione

Metti in atto sistemi che consentano ai dipendenti di condividere informazioni, apprendimenti e altro tra reparti, canali e unità aziendali. Usa tecnologie che facilitino e incoraggino la comunicazione e la collaborazione. Inoltre, incoraggia la collaborazione e il lavoro di squadra interfunzionale, tramite journey mapping, action planning, design thinking e altro, nell'interesse del cliente. Avere questi strumenti e tecnologie in atto facilita e supporta una cultura aperta.

Mappe di viaggio

Per definizione, quando si mappano i percorsi dei clienti, è necessario coinvolgere le parti interessate multifunzionali, il che (a) le porta a collaborare e condividere e (b) le aiuta a vedere in che modo i vari reparti influenzano il percorso di un singolo cliente.

Nota a margine: è anche utile avere un dirigente senior con sufficiente influenza, come il chief experience officer (CXO) , per prendere decisioni in tempo reale nella stanza, quando necessario. E come risultato di questa epifania, si rendono conto che devono lavorare insieme per migliorare l'esperienza.

Struttura di governance

La creazione di comitati direttivi interfunzionali aiuta a garantire l'esecuzione dei piani d'azione e la misurazione dei risultati - in modo coeso e collaborativo - in tutto il sito Azienda; il consiglio di governance funge da motore e da comitato di supervisione di una trasformazione customer experience . Fanno in modo che le persone lavorino insieme per una causa/obiettivo comune. Assicurano l'allineamento e la responsabilità e la loro collaborazione interfunzionale è inestimabile.

Rivoluziona la tua struttura organizzativa

E se lo ribaltaste? E se riorganizzaste la vostra attività in modo che corrisponda al customer experience, al percorso del cliente e al suo ciclo di vita? E se vi organizzaste in questo modo - o in base al percorso che il cliente compie nella relazione con il vostro Azienda - piuttosto che per linea di prodotto, business unit o linea di business? E se il flusso di dati e informazioni corrispondesse a questa struttura?

• Ricerca (marketing, comunicazione)
• Acquisto (vendite, contratti, fatturazione)
• Installazione/apprendimento (consegna, installazione, formazione)
• Utilizzo (progettazione, servizio, supporto)
• Comunità (responsabili della comunità, social media)
• Rinnova (gestione account, vendite, contratti, fatturazione)

Solo qualcosa su cui riflettere. 

A proposito, perché non sapevo dove aggiungerlo: assicuratevi di collegare gli incentivi di customer experience (o di altro tipo) allo stesso modo da un reparto all'altro. Non date alle persone un motivo per odiare ciò che accade negli altri reparti o per non volerli coinvolgere o aiutare. Create un ambiente che favorisca la collaborazione verso un obiettivo comune.

Offri esperienze connesse dopo aver finalmente rotto i silos

Quando si abbattono i silos e si connette Azienda, i dipendenti sono connessi, il che significa che i clienti avranno un'esperienza connessa. Nella guida citata in precedenza, Medallia condivide un eccellente confronto tra esperienze connesse e silo. Con le esperienze connesse, gli stack tecnologici vengono ottimizzati, i dati vengono analizzati in tempo reale e i marchi accorciano il tempo che intercorre tra le intuizioni e l'azione. Il cliente vince.

La conclusione è questa: grazie alle esperienze connesse, i marchi non solo risparmiano denaro, ma hanno anche un potenziale di fatturato maggiore.