Cosa fanno di buono le aziende con i migliori Customer Experience e Employee Experience

Ecco cosa fanno i leader CX ed EX per fornire il miglior customer experience e il miglior employee experience.

È emerso che le aziende con le migliori strategie customer experience e employee experience hanno molto in comune. Per cominciare, sia i leader dei dipendenti che quelli di customer experience hanno maggiori probabilità di ottenere una crescita del fatturato, di superare gli obiettivi finanziari e di ottenere punteggi elevati per la soddisfazione dei dipendenti e dei clienti, secondo due importanti studi di ricerca dell'Istituto Medallia .

I risultati, disponibili in Scoprire i segreti di un programma di successo Customer Experience e Moving Toward Employee Experience Excellencesono il risultato di un'analisi condotta sui programmicustomer experience di oltre 580 marchi e di un'indagine separata condotta su oltre 680 professionisti delle risorse umane e employee experience (EX). Nell'ambito di questi studi, abbiamo raccolto informazioni da customer experience (CX) professionisti e dipendenti e da leader di settori correlati che rappresentano organizzazioni con più di 100 dipendenti con sede principalmente negli Stati Uniti, Canada, Messico, Argentina, Colombia, Gran Bretagna, Germania, Francia, Spagna, Nuova Zelanda e Australia.

Ciò che abbiamo scoperto da queste iniziative rivela cosa distingue i top performer ("leader") da quelli che si trovano in fondo ("ritardatari") quando si tratta di employee experience e customer experience.

Investimento attuale in Customer Experience & Employee Experience

Come evidenzia la ricerca Medallia , investire nelle strategie customer experience e employee experience può essere incredibilmente prezioso per le organizzazioni. Tuttavia, molte aziende danno priorità solo a una o all'altra pratica. E tra quelle che hanno istituito sia programmi customer experience che employee experience programmi, molte li gestiscono in silos. In passato abbiamo dimostrato il valore di unire i dati dei clienti e di employee experience , abbiamo discusso di come customer experience sia uguale a employee experience e abbiamo condiviso come marchi quali State Farm, Birchbox, Brooklinen, Proper Cloth, Vanguard e la città di San Diego stiano lavorando per allineare i loro sforzi di CX e EX alla soddisfazione dei clienti e al miglioramento del coinvolgimento dei dipendenti.

Esploriamo i principali fattori che differenziano le aziende con i migliori customer experience e employee experience, e come unire il meglio della CX e dell'EX può aiutare il vostro Azienda a ottenere risultati più importanti.

4 Best Practice strategiche che distinguono i leader della CX e dell'EX

Volete imparare dalle aziende con i migliori customer experience e employee experience? Prendete spunto dai migliori dipendenti e customer experience leader che abbiamo intervistato e mettete in pratica queste quattro tattiche nella vostra Azienda azienda.

#1: Stabilire obiettivi customer experience e employee experience

Dalla nostra ricerca è emerso che i leader di customer experience e employee experience non solo fissano gli obiettivi di esperienza nell'intero Azienda , ma comunicano anche come questi obiettivi si allineino alla strategia complessiva, dimostrando la natura strategica degli obiettivi di esperienza nel supportare le performance aziendali.

In particolare, i leader di customer experience hanno una probabilità 2,5 volte superiore rispetto ai ritardatari di essere fortemente d'accordo sul fatto che comunicano come customer experience si allinea con la strategia generale (43% contro 17%). Oltre il 75% delle aziende con il miglior customer experience è d'accordo o fortemente d'accordo sul fatto che i dipendenti del loro Azienda abbiano obiettivi a sostegno della CX.

Quasi la metà dei leader employee experience intervistati report hanno obiettivi employee experience in atto in tutta Azienda l'azienda e comunicano come questi obiettivi si allineano con la strategia generale dell'azienda.

#2: Raccogliere il feedback diretto di clienti e dipendenti

Employee experience I leader raccolgono feedback diretti dai loro team più spesso dei ritardatari e hanno una probabilità 3,5 volte maggiore di ottenere feedback almeno mensili. Per acquisire queste informazioni, i leader di employee experience utilizzano:

• Una varietà di metodi diversi, sia attraverso indagini complete su employee experience , sia attraverso impulsi, domande su interazioni discrete o indagini sempre disponibili. In particolare, i leader utilizzano una combinazione di queste modalità più dei ritardatari.
• Una serie di canali per acquisire il feedback dei dipendenti, come e-mail, testo, carta e digitale. Employee experience leader utilizzano 1,9 canali, rispetto ai ritardatari, che ne utilizzano 1,4.

Dati strutturati e non strutturati per capire employee experience. Oltre a sollecitare e catturare i feedback diretti, i leader di employee experience eccellono nello sfruttare i dati non richiesti e non strutturati, come i commenti online, le trascrizioni delle chiamate o le risposte alle domande aperte dei sondaggi, per capire cosa pensano i dipendenti.

Allo stesso modo, i leader di customer experience utilizzano un maggior numero di canali per acquisire informazioni sui clienti, sfruttando 3,3 canali di feedback, rispetto ai soli 2,4 canali dei ritardatari. Le aziende con il miglior customer experience hanno anche 2,5 volte più probabilità di affermare di avere dati sufficienti per comprendere l'esperienza dei clienti nei segmenti chiave e 3,3 volte più probabilità rispetto ai ritardatari di dare priorità alla quantità di feedback dei clienti raccolti.

#3: Misurare l'impatto delle strategie di customer experience e employee experience

Customer experience I leader sono 2,4 volte più propensi a collegare l'impatto delle azioni relative alla CX ai risultati finanziari rispetto ai ritardatari e 3 volte più propensi a condurre un'analisi costi-benefici o un'analisi del ritorno sugli investimenti per valutarli.

Inoltre, i leader EX hanno 1,8 volte più probabilità di avere pratiche di misurazione e analisi dell'impatto delle loro iniziative rispetto ai ritardatari e 1,7 volte più probabilità di avere pratiche di condivisione dei dati per democratizzare l'accesso a queste informazioni.

Non sorprende che i leader sia dei dipendenti che di customer experience abbiano maggiori probabilità di registrare solide performance finanziarie. Le probabilità di registrare una crescita dei ricavi di almeno il 20% nell'ultimo anno sono maggiori (rispetto ai ritardatari):

• 26 volte superiore per i leader della CX
• 12 volte superiore per i leader EX

#4: Investire sia in customer experience che in employee experience

Nel nostro Moving Toward Employee Experience Excellence report, abbiamo scoperto che i top EX performer ottengono risultati eccellenti anche per quanto riguarda i risultati CX, come la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti. E, nel nostro Secrets Behind a Successful Customer Experience Program report, abbiamo scoperto che i leader customer experience ottengono ottimi risultati quando si tratta di risultati EX, come la soddisfazione e la fidelizzazione dei dipendenti, sottolineando il forte legame tra customer experience e employee experience. 

Ecco alcuni dei principali risultati della nostra ricerca che confermano il legame tra CX ed EX:

• Customer experience i leader hanno una probabilità 2,8 volte maggiore di essere considerati un ottimo posto di lavoro
• Employee experience I leader hanno 1,8 volte più probabilità di raggiungere alti livelli di soddisfazione e fidelizzazione dei clienti rispetto ai ritardatari.

Le migliori aziende combinano CX ed EX per raggiungere il successo

Le aziende migliori non competono solo in base a customer experience ma anche in base a employee experience. Le aziende con i migliori customer experience e employee experience ottengono il successo stabilendo obiettivi chiari in termini di esperienza, raccogliendo feedback per capire come stanno soddisfacendo le esigenze dei dipendenti e dei clienti nel momento stesso, misurando l'impatto delle loro iniziative nel tempo e sfruttando il meglio di entrambe le strategie CX ed EX per alimentare una maggiore soddisfazione e fedeltà tra i clienti e i dipendenti.

Per ulteriori approfondimenti su ciò che i leader di customer experience e employee experience stanno facendo bene, consultate i nostri rapporti: Uncovering the Secrets Behind a Successful Customer Experience Program e Moving Toward Employee Experience Excellence.