Come comunicare con i clienti alterati: 15 consigli rapidi

Il servizio clienti ha il compito di soddisfare e superare le aspettative, ma la verità è che questo sforzo di fidelizzazione non va sempre secondo i piani. Inoltre, non è necessario un aumento delle richieste durante le festività natalizie per mettere sotto pressione il team del servizio clienti.

Tutto cambia in un attimo quando un cliente arrabbiato porta la sua frustrazione in prima linea, indipendentemente dal periodo dell'anno.

Essere attaccati da un cliente arrabbiato aumenta notevolmente lo stress e anche gli agenti più calmi, freddi e raccolti possono cedere. Gli agenti che non sono preparati a gestire i clienti arrabbiati sperano solo di sopravvivere al momento, perché salvare il rapporto sembra un costo perso.

Ma non deve essere così. Per quanto spiacevoli siano le parole di un cliente arrabbiato, rimane un percorso verso la felicità. Quando si elimina la rabbia dall'equazione, dall'altra parte c'è un cliente che vuole solo un'esperienza positiva per il futuro. Se non gliene importasse nulla, il cliente non si disturberebbe a contattarlo.

Gli agenti hanno il potere di cambiare le cose. La conoscenza e l'autorità sono competenze importanti nel servizio clienti, ma per salvare il rapporto con il cliente è necessaria una comunicazione efficace. Quello che i vostri agenti dicono a un cliente arrabbiato e il modo in cui trasmettono le informazioni faranno la differenza.

Ecco le strategie che i vostri agenti possono utilizzare per calmare i clienti arrabbiati e ripristinare la loro fiducia nel marchio.

15 buone pratiche per gli agenti per rendere felici i clienti arrabbiati

1. Conoscere bene il proprio cliente.
2. Ascoltate bene.
3. Rispondete con sincerità. 
4. Scavare più a fondo. 
5. Riconoscere il problema. 
6. Proporre un piano d'azione. 
7. Usare un linguaggio positivo.
8. Offrire più soluzioni.
9. Se è necessario un trasferimento, fatelo in modo indolore.
10. Assicurate ai clienti che il loro feedback è utile.
11. Praticare l'empatia attiva.
12. Stabilite confini chiari e rispettosi.
13. Rimanere aggiornati sulle modifiche dei prodotti/servizi.
14. Offrite un follow-up.
15. Imparare e iterare.

Il cliente arrabbiato non è il vostro nemico, ma il problema irrisolto. Se vi considerate il miglior avvocato del cliente - e il vostro modo di fare e il vostro temperamento lo riflettono - potete orientare la conversazione in una direzione positiva e trarre il meglio da qualsiasi situazione.

Ribaltiamo le sopracciglia!

#1. Conoscere bene il cliente

• Riconoscere e rispettare il cliente.
• Osservare la storia del cliente con il marchio.
• Comprendere la natura della relazione.
• Considerare il livello di conoscenza, la personalità e il tono del cliente
• Valorizzare il cliente in modo autentico.

I clienti arrabbiati sono un gruppo eterogeneo. Alcuni sono maleducati, altri irrispettosi e altri ancora ostili. Che cosa hanno in comune? I clienti arrabbiati vogliono essere riconosciuti e rispettati.

Prima di farsi prendere dai dettagli del reclamo, concentratevi sulla persona con cui siete in contatto. Osservate la storia del cliente con il marchio per capire la natura del rapporto e la sua origine. Prestate molta attenzione al livello di conoscenza, alla personalità e al tono del cliente, in modo da poterlo coinvolgere in modo appropriato.

La frase "Fingi finché non ce la fai" non funziona nel servizio clienti. I clienti vi pagano con denaro duramente guadagnato e in cambio si aspettano un servizio di qualità che dimostri il vostro valore.

Esempio

Se avete un abbonato fedele che incontra un problema tecnico ricorrente, fate leva sulla sua storia con il marchio. Potreste dire: "Voglio che tu sappia che apprezziamo molto la tua fedeltà al nostro marchio da [quanti] anni. Ho notato che è stato un cliente prezioso e le siamo grati per il suo continuo supporto. Data la sua vasta conoscenza e il tono amichevole con cui ha sempre interagito con noi, voglio che sia certo che prendiamo sul serio le sue preoccupazioni".

#2. Ascoltare bene

• Evitare di tagliare i ponti con il cliente. 
• Lasciateli sfogare. 
• Concentratevi sul contenuto, non sul tono.

Non interrompete il cliente a metà strada con un "Mi dispiace" o un "Posso aiutarvi" fuori luogo. È una mossa goffa e priva di tono, che suggerisce che siete distaccati e desiderosi di concludere la telefonata, il che non farà altro che alimentare un fuoco di fila.

Se i clienti vogliono sfogarsi, lasciateli sfogare! Passate il microfono e date loro il tempo di esternare le proprie lamentele. Siate un investigatore spassionato: concentratevi su ciò che viene detto, piuttosto che sulla consegna in sé.

Esempio

Se un cliente contatta il vostro team di assistenza arrabbiato per un ritardo nella consegna, il vostro agente deve ascoltare pazientemente. Lasciate che il cliente si sfoghi prima di rispondere. Potreste metterlo a suo agio iniziando la telefonata con: "Sono qui per ascoltarla e assisterla, quindi la prego di condividere le sue preoccupazioni. Non la interromperò per poter capire i dettagli del problema che sta affrontando. Il suo feedback è prezioso e lavoreremo insieme per risolvere il problema".

#3. Rispondere con sincerità

• Offrire scuse specifiche se il marchio è colpevole.
• Utilizzare il principio PIA: Parola di potere, dichiarazione "io", garanzia di risoluzione.

Se il vostro marchio ha chiaramente commesso un errore, le scuse umili e sincere dimostrano attenzione e responsabilità per convalidare l'opinione del cliente. Le scuse devono essere specifiche per il reclamo e devono garantire al cliente la comprensione delle difficoltà subite.

Forse il vostro marchio non ha commesso alcun illecito evidente. Ebbene, a un cliente arrabbiato non importa. Se il vostro marchio si trova in questa situazione, provate il Principio PIA: Parola d'ordine (ad esempio, "mi dispiace"), dichiarazione "io" (assunzione di responsabilità) e garanzia di risoluzione (promessa di risolvere il problema).

Esempio

Se un cliente riceve un prodotto difettoso, non trattenetevi. Scusatevi per l'inconveniente. Ecco cosa dire a un cliente arrabbiato per mettere in pratica il Principio PIA: "Mi dispiace che abbia ricevuto un prodotto difettoso. Mi assicurerò personalmente di inviarle subito un prodotto sostitutivo". Accedete al loro account e verificate le opzioni disponibili per loro.

#4. Scavare più a fondo

• Chiedete dettagli e chiarimenti.
• Identificare i problemi di fondo.
• Offrire le soluzioni migliori dopo un'indagine approfondita.

Chiedete al cliente dettagli e chiarimenti, in modo da poter identificare i problemi di fondo e dimostrare il vostro impegno a risolverli. Dopo aver indagato a fondo sul problema, sarete in grado di offrire al cliente la soluzione migliore e più appropriata: un ottimo modo per far sentire un cliente arrabbiato apprezzato e possibilmente evitare contatti futuri.

Esempio

Potreste dover scoprire il motivo di una spedizione incompleta. Forse gli articoli mancano a causa di un errore di magazzino nell'imballaggio. Incoraggiate ulteriori informazioni dicendo: "Apprezzo che abbia condiviso i dettagli del suo problema. Per assicurarmi di poterlo affrontare in modo efficace, potrebbe chiarire alcuni punti? Una volta che avrò un quadro completo, sarò in grado di offrirle le soluzioni più adatte per risolvere la questione in modo soddisfacente".

#5. Riconoscere il problema

• Annotate i dettagli.
• Ripetere il problema al cliente per avere conferma.
• Assicurate al cliente che è in buone mani.

Una volta annotati i dettagli e messo insieme tutto, ripetete quello che sentite e chiedete conferma. I clienti sapranno che state prestando molta attenzione, che siete dalla loro parte e che sono in buone mani. Questo semplice gesto può far sbollire rapidamente la rabbia e cambiare la dinamica in modo significativo.

Esempio

È semplice come dire: "Solo per assicurarmi di avere tutto con precisione: Lei sta sperimentando [descrivere il problema]. È corretto? Mi faccia sapere se ha ulteriori dubbi. Ci impegniamo a risolvere questo problema".

#6. Proporre un piano d'azione

• Assumere la responsabilità.
• Dettagliare i passaggi per la risoluzione del problema.
• Fornire i dettagli del follow-up: estensione, e-mail o numero di ticket.

Fate capire al cliente che vi state facendo carico della situazione. Spiegate esattamente cosa farete per risolvere il problema e cosa il cliente può aspettarsi, quindi impegnatevi a seguire la situazione.

Se possibile, fornite il vostro interno diretto o l'indirizzo e-mail e il numero di ticket, in modo che i clienti possano facilmente contattarvi e controllare lo stato delle loro richieste. Non c'è modo migliore per dimostrare che vi occupate del caso, che avete intenzione di seguirlo e che siete responsabili del risultato. Inoltre, i clienti si sentiranno meglio sapendo che la prossima volta che chiameranno non dovranno ricominciare da zero.

Esempio

Ad esempio, fornendo al cliente un numero di tracking per un prodotto sostitutivo, in modo che sappia quando aspettarselo. Potreste dire: "Sono qui per occuparmi personalmente del suo problema. Per risolvere il problema, le illustro i passi da compiere. Dopo la nostra telefonata, mi occuperò del problema e le fornirò un'estensione per raggiungermi direttamente. Inoltre, per comodità, le invierò un'e-mail con un numero di riferimento, per garantire un processo di follow-up senza intoppi".

#7. Usare un linguaggio positivo

• Evitare le frasi negative.
• Offrire alternative in termini positivi ("Possiamo certamente fare questo per voi").
• Comunicate ciò che potete fare per il cliente.

Un cliente arrabbiato potrebbe chiedere qualcosa che non potete fornire. Invece di dire "no" o "non posso farlo", fate come gli esperti del Genius Bar di Apple: inquadrate le risposte in termini positivi. Con un sorriso e un tono amichevole, dite ai clienti cosa potete fare per loro.

Esempio

Un cliente difficile potrebbe chiedere qualcosa che non potete fornire. Invece di dire "no" o "non posso farlo", fate come Gli esperti del Genius Bar di Apple Apple Genius Bar: inquadrare le risposte in termini positivi. Con un sorriso sul viso e con un tono amichevole, dite ai clienti cosa potete fare per loro.

#8. Offrire più soluzioni

• Evitare un approccio rigido.
• Fornire soluzioni multiple per i clienti insoddisfatti.
• Dare al cliente la possibilità di scegliere.

Le cattive esperienze con il marchio fanno sentire i clienti frustrati e talvolta senza speranza. Un approccio al servizio clienti del tipo "prendere o lasciare" può avere lo stesso effetto. Quando possibile, offrite ai clienti arrabbiati almeno due scelte, in modo che possano controllare l'esito della loro esperienza di servizio.

Questo è particolarmente importante quando si ha a che fare con clienti stufi e pronti ad abbandonare il marchio. Se presentate diverse opzioni accettabili sia per il cliente che per il vostro marchio, avrete buone possibilità di salvare il rapporto.

 Esempio

Offrite a un cliente arrabbiato diversi modi per risolvere un problema, come la consegna rapida degli articoli mancanti o uno sconto sul prossimo acquisto. Potreste dire: "Crediamo nella flessibilità, quindi vorrei offrirle una serie di soluzioni. Siete voi al posto di comando. Possiamo esplorare varie opzioni per trovare quella più adatta a voi".

#9. Se è necessario un trasferimento, rendetelo indolore.

• Informare il cliente del trasferimento.
• Fornire i dettagli di/all'agente ricevente.
• Assicurare un passaggio di consegne caloroso.

Se dovete trasferire un cliente arrabbiato a qualcun altro del team o dell'azienda, fate in modo che il trasferimento sia caloroso. Dite al cliente chi lo aiuterà e come, e chiedete il permesso di trasferire la chiamata. Assicuratevi che il membro del team ricevente conosca il nome del cliente e sia a conoscenza del problema.

Esempio

Se i problemi tecnici richiedono un'assistenza specializzata, comunicate chiaramente perché il trasferimento (e il tempo di attesa aggiuntivo) è necessario. Una transizione agevole fa capire al cliente che non è stato abbandonato e che presto parlerà con un esperto. Potete migliorare la soddisfazione dei clienti rendendo i trasferimenti indolore.

#10. Assicurare ai clienti che il loro feedback è utile

• Prendete nota del loro feedback.
• Assicurategli che state inoltrando il feedback ai team competenti.
• Fate sentire i clienti apprezzati e coinvolti.

Prima di chiudere o trasferire la chiamata, prendetevi un momento per far sapere a un cliente arrabbiato che il suo feedback è stato preso in considerazione. Assicurategli che inoltrerete l'informazione ai vostri superiori e ai team del marchio interessati, in modo da migliorare il customer experience (CX) ed evitare che altri clienti possano subire frustrazioni simili.

Questo non è qualcosa che molte aziende dicono ai loro clienti, anche se seguono i reclami internamente. Facendo sapere ai clienti arrabbiati che sono parti interessate al marchio, li renderete felici di aver chiamato e lascerete un'impressione duratura.

Esempio

Se un cliente fornisce un feedback su una specifica caratteristica del prodotto, potete ringraziarlo per il suo contributo, assicurargli che sarà condiviso con il team di sviluppo del prodotto ed esprimere la vostra gratitudine per aver contribuito a migliorare i vostri prodotti. Fate capire loro che il loro contributo è parte integrante della crescita del vostro marchio.

#11. Praticare l'empatia attiva

• Mostrare comprensione per le emozioni del cliente. 
• Evitare di dare la colpa o di difendersi. 
• Utilizzate affermazioni empatiche.

L'aggressività, il linguaggio accusatorio e il confronto pubblico sono tutti elementi comuni quando si interagisce con un cliente arrabbiato. Ma offrite supporto e rassicurazione il più possibile per allentare la tensione. Anche se il problema non è imputabile alla vostra azienda, evitate di incolpare il cliente o di mettervi sulla difensiva. Quando si elimina la rabbia dall'equazione, dall'altra parte c'è un cliente che vuole solo un'esperienza positiva per il futuro. Utilizzate affermazioni empatiche come "Capisco quanto possa essere frustrante per voi" o "Capisco perché vi sentite così" per dimostrare che state convalidando le loro emozioni.

Esempio

Se un cliente è frustrato da un errore di fatturazione, esercitate un'empatia attiva mantenendo un tono calmo e rispettoso e dicendo: "Capisco quanto possa essere frustrante vedere un addebito errato sulla bolletta. Sono qui per aiutarla a risolvere il problema".

#12. Stabilire confini chiari e rispettosi

• Definire chiaramente ciò che si può o non si può fare. 
• Evitare di fare promesse irrealistiche. 
• Assicurarsi che il cliente comprenda le politiche del marchio.

Siate trasparenti su ciò che è possibile fare. Per stemperare la situazione, un cliente arrabbiato deve sapere fino a che punto potete aiutarlo. Anche quando è necessario comunicare limitazioni o cattive notizie, mantenere la calma può creare fiducia. Fornite una spiegazione breve e semplice del motivo per cui non siete in grado di soddisfare la loro richiesta. Evitate di fare promesse che non possono essere mantenute. Impegni irrealistici possono portare a ulteriori delusioni. 

Se necessario, fornite riferimenti o risorse per aiutare il cliente a comprendere le politiche aziendali. Imparare di più può aiutarli a riconoscere che i limiti non sono arbitrari, ma fanno parte di standard consolidati.

Esempio

Se un cliente chiede uno sconto significativo che va contro la politica aziendale, potete stabilire dei limiti chiari dicendo: "Capisco la sua richiesta, ma la nostra politica non consente sconti di quella entità. Tuttavia, posso offrirle uno sconto del 10% come gesto di buona volontà". Oppure proponete soluzioni alternative. Impegnatevi solo in azioni che rientrano nel vostro controllo e nelle politiche aziendali.

#13. Rimanete aggiornati sulle modifiche ai prodotti e ai servizi

• Formare e istruire regolarmente gli agenti. 
• Garantire la conoscenza delle politiche e delle procedure attuali. 
• Fornire l'accesso a una base di conoscenze. 

Gli agenti hanno il potere di cambiare le cose. La conoscenza e l'autorevolezza sono abilità importanti nel servizio clienti. Per questo motivo è necessario formare e istruire regolarmente gli agenti sugli aggiornamenti dei prodotti o dei servizi tramite workshop, webinar, ecc. 

Fornite agli agenti l'accesso a FAQ, manuali e documenti di formazione per una rapida consultazione. Quando il team è aggiornato, può rispondere ai clienti arrabbiati con maggiore precisione e sicurezza. Anche la coerenza nel rispettare le politiche di reso, le informazioni sulla garanzia e qualsiasi altro protocollo relativo ai clienti è essenziale per la fiducia dei clienti. Ciò che i vostri agenti dicono a un cliente arrabbiato e il modo in cui trasmettono le informazioni faranno la differenza.

Esempio

Adottate un approccio proattivo e tenete gli agenti aggiornati sulle recenti modifiche ai prodotti. Quando un cliente arrabbiato chiede informazioni su una nuova funzionalità, l'agente può spiegare come questa sia vantaggiosa per il cliente. I clienti apprezzeranno il fatto che l'agente anticipi le loro esigenze e possa consigliare loro prodotti o servizi pertinenti.

#14. Offrire un follow-up

• Seguite con un'e-mail di ringraziamento o una telefonata di cortesia. 
• Chiedete un feedback sulla loro esperienza. 
• Dimostrate di avere a cuore la loro soddisfazione a lungo termine.

Una volta che il problema del cliente è stato risolto, è importante dare un seguito tempestivo! Per quanto spiacevoli siano le parole di un cliente arrabbiato, rimane un percorso verso la felicità. Se non gliene importasse nulla, il cliente non si disturberebbe a contattarlo. Dopo il reclamo, riconoscete l'importanza della loro attività ed esprimete gratitudine per avervi permesso di assisterli. Salvare il rapporto con un cliente dipende da una comunicazione efficace.

Un'e-mail di ringraziamento o una telefonata di cortesia dimostrano che il vostro team si preoccupa dell'esperienza del cliente. Inoltre, dà al cliente l'opportunità di esprimere ulteriori dubbi o feedback. Invitateli a condividere i loro pensieri su ciò che è andato bene e su ciò che potrebbe essere migliorato. In questo modo aprirete la porta a un'interazione continua e alla costruzione di un rapporto.

Esempio

Se inviate un prodotto sostitutivo per risolvere un ritardo nella consegna, inviate un'e-mail di ringraziamento al cliente per la sua pazienza. Chiedete se hanno ricevuto il prodotto sostitutivo in tempo.

#15. Imparare e iterare

• Incoraggiare l'apprendimento continuo.
• Raccogliete il feedback dei vostri agenti.
• Incorporare il feedback dei clienti.

Essere attaccati da un cliente arrabbiato aumenta notevolmente lo stress e anche gli agenti più calmi, freddi e raccolti possono cedere. Per prepararli al successo, incoraggiate l'apprendimento continuo del vostro team di assistenza clienti. Gli agenti che non sono preparati a gestire i clienti arrabbiati sperano solo di sopravvivere al momento, mentre salvare la relazione sembra una causa persa. Potete evitare il burnout degli agenti raccogliendo il loro feedback su quali strategie funzionano meglio con i clienti arrabbiati. È inoltre possibile applicare le preziose intuizioni ricavate dal feedback dei clienti per migliorare il proprio processo di assistenza clienti.

Esempio

Se il vostro team di assistenza clienti nota un aumento delle interazioni con i clienti arrabbiati, potete identificare la causa principale. Potrebbe essere legato a un nuovo aggiornamento del software e i clienti hanno difficoltà ad adattarsi. Organizzate sessioni di formazione per gli agenti specificamente pensate per affrontare i cambiamenti del software. Conoscere i problemi comuni degli utenti aiuta gli agenti a calmare efficacemente i clienti arrabbiati.

Imparare a rispondere facilmente a un cliente arrabbiato

I clienti arrabbiati vi diranno come si sentono veramente, eppure non è persa ogni speranza di fidelizzarli, a patto che i vostri agenti in prima linea rimangano composti. Sarà necessario apportare qualche modifica alla formazione e all'addestramento, ma presto gli agenti si sentiranno attrezzati per spazzare via i commenti duri di un cliente e trasformare la rabbia in gioia con un approccio equilibrato alla fornitura del servizio.

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