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Come utilizzare il software di Voce del Cliente

March 30, 2022 Customer Experience

By Medallia

Tutte le aziende hanno opportunità di miglioramento, devono semplicemente trovarle. Piuttosto che fare affidamento sull'istinto o sull’intuito, devono usare un software di Voce del Cliente (VoC) con cui raccogliere dati utili per aiutare i leader ad avere un quadro generale dell’organizzazione.

Che cos'è il ‘customer feedback’?

In generale, si tratta di qualsiasi opinione di un cliente, indipendentemente dal fatto che sia positiva o negativa, che ti fornisce informazioni su come sta funzionando la tua strategia: cosa stai facendo bene, cosa potresti fare meglio e quali aspettative non stai soddisfacendo.

Esempi di feedback possono essere:

  • Risposte a survey
  • Feedback fornito durante una chiamata
  • Commenti realizzati sui social o sui siti

In che modo aiuta il software di VoC?

Una piattaforma di software di Voce del Cliente viene progettata per raccogliere e gestire le informazioni relative alla qualità dell'esperienza che sei in grado di offrire ai tuoi clienti. Per esempio, ti aiuta a scoprire problemi ricorrenti o lamentele comuni dei clienti. In questo modo, hai informazioni su determinate tendenze e modelli che altrimenti non sarebbero stati scoperti.

Vantaggi dell'utilizzo del software di VoC

Uno dei maggiori vantaggi dell'implementazione di un software di Voc è che ti offre più visibilità che mai sulla Customer Experience. Se sai quali dei tuoi sforzi stanno funzionando, saprai anche una cosa più importante: quali non stanno funzionando. Ciò ti consente di impegnarti di più su ciò che sta funzionando e scartare ciò che non sta funzionando nel modo più efficiente possibile.

Più conosci la Customer Experience, inoltre, maggiori sono le possibilità di mettere in campo azioni significative per migliorarla. Puoi anticipare le condizioni mutevoli del mercato e sfruttare le tendenze prima che lo faccia la concorrenza, offrendoti così un vantaggio significativo.

Caratteristiche di un software di VoC

È fondamentale capire che non tutti gli strumenti di questo tipo sono uguali. Qualsiasi organizzazione alla ricerca di quello che più si adatti alla sua struttura aziendale dovrebbe essere cosciente che dovrebbe avere una serie di caratteristiche minime:

Deve essere guidato da dati e insight

La qualità più importante da cercare in una soluzione di VoC riguarda i dati e gli insight.

La soluzione deve dare la priorità alla raccolta dei dati in modo tale da consentire a tutti i leader dell'organizzazione un rapido accesso ai dati dettagliati e accurati di cui hanno bisogno, in tempo reale, per fare le scelte più consapevoli possibili. Deve permettere loro di comprendere e visualizzare l'intera Customer Experience e avere una migliore comprensione dei comportamenti e delle risposte dei clienti (soprattutto delle interazioni negative).

Questi strumenti funzionano estraendo dati da varie fonti e raccogliendoli in un'unica interfaccia. Possono usare gli appunti presi dai dipendenti, le informazioni delle soluzioni di pianificazione delle risorse aziendali (ERP), le soluzioni di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e altro ancora.

Deve essere user-friendly

Prendendo in considerazione l'enorme volume di dati con cui lavorerai, uno strumento di qualità per ottenere il feedback dei clienti dev’essere anche facile da usare. L'obiettivo è migliorare l'efficienza della raccolta e dell’analisi dei dati e la maniera in cui agire di conseguenza. Non puoi arrivare a quel punto se la soluzione che stai utilizzando rende più difficile l’interpretazione di quei dati attraverso un'interfaccia utente difficile e ostile.

Non solo. Uno strumento facile da user-friendly potrà essere utilizzato in tutta l’azienda, visto che sarà più facile formare i dipendenti e sarà più intuitivo per loro.

Deve essere agile e scalabile

Un altro fattore importante da considerare nella scelta di questo tipo di software riguarda la sua capacità di crescere con la tua organizzazione. I dati storici, ossia il monitoraggio di tendenze e modelli nel corso tempo, sono una parte significativa del valore di queste soluzioni. Ciò significa archiviare e monitorare volumi di dati più elevati.

Pertanto, qualsiasi software ideale per il feedback dei clienti deve essere in grado di consumare ed elaborare grandi quantità di dati che sono in continuo aumento, il tutto in modo da poter essere scalabile.

Deve essere tempestivo

Infine, dovrebbe essere tempestivo, il che significa che dovrebbe fornire l'accesso a insight e report il ​​più rapidamente possibile.

Vuol dire che dev’esserci un qualche tipo di componente in tempo reale nello strumento. Ma va anche ben oltre. Ci dovrebbe essere un meccanismo per creare segnalazioni sulle condizioni mutevoli del mercato o sulle nuove evoluzioni, in modo tale che le persone giuste abbiano sempre accesso alle informazioni giuste al momento giusto. Solo così saranno libere di agire in base a queste opportunità (o correggere potenziali errori) e concentrarsi maggiormente su questioni che ne hanno davvero bisogno.

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Medallia