Come influisce la Customer Experience sull'azienda?

La Customer Experience influenza l'intera organizzazione, non solo il contact center, e comprende ogni dipartimento, dalle vendite e il marketing al prodotto e alle operazioni, fino ad arrivare alla dirigenza. 

Nel nostro e-book, How Customer Experience Serves Your Organization’s Most Crucial Goals, creato in collaborazione con Experience Investigators, riveliamo i principali modi in cui la Customer Experience può offrire risultati in tutta l'azienda, facendo chiarezza sulle ragioni per investire in Customer Experience. Riassumiamo qui i risultati chiave di quest'analisi.

Ma prima di tutto, cosa intendiamo quando parliamo di Customer Experience?

Customer Experience (CX): La percezione dei clienti della loro esperienza con un brand o un'organizzazione nel corso del tempo, che deriva da ogni interazione che hanno, dal sito al servizio clienti all'acquisto di un prodotto o servizio, ecc. Questo consente alle aziende di promuovere la fedeltà in ogni punto del ciclo di vita del cliente, raccogliendo e analizzando i segnali per prevedere il comportamento, agire e creare esperienze che portano alla fidelizzazione del cliente.

I brand sviluppano strategie di Customer Experience e utilizzano approcci di gestione per ottimizzare le interazioni con i clienti durante i loro journey per migliorare i KPI dei clienti, come CSAT e NPS, e le metriche aziendali di base, come le entrate. 

I programmi di Customer Experience sono spesso supervisionati da team di CX guidati da un Chief Customer Experience Officer, un Head Of Customer Experience o un ruolo senior correlato nel dipartimento marketing o operazioni. Altri membri chiave del team di Customer Experience includono membri del team di insights e analytics che raccolgono la Voce del Cliente, i designer che aiutano l'azienda ad adottare i processi di design thinking per migliorare la Customer Experience in tutta l'organizzazione, e i professionisti della gestione del cambiamento che aiutano a incorporare la Customer Experience nel tessuto stesso della cultura aziendale. Anche se è importante avere un gruppo dedicato alla Customer Experience, questo team è più efficace quando è in grado di lavorare in modo trasversale per capire in che modo la Customer Experience ha un impatto sull'azienda e per mettere in atto misure per migliorare i KPI in tutta l'organizzazione.

11 motivi chiave per investire in Customer Experience

Secondo una ricerca che condividiamo in questo e-book, questi sono alcuni dei motivi principali per investire in Customer Experience.

Vendite e marketing:

#1: La Customer Experience stimola le raccomandazioni. Dopo aver analizzato 10.000 account clienti, una banca in Germania ha scoperto che i clienti a cui è stato consigliato da qualcun altro a unirsi all'istituto finanziario erano il 25% più redditizi dei clienti acquisiti tramite altri canali.

#2: La Customer Experience aumenta la fidelizzazione. Quando i brand sono in grado di offrire esperienze eccezionali e di risolvere i problemi dei clienti in modo tempestivo, i clienti sono 7 volte più propensi a rimanere, secondo un sondaggio online del Forrester Analytics Customer Experience Index.

Operazioni e sviluppo del prodotto:

#3: La Customer Experience consente ai team di prodotto di soddisfare meglio le esigenze dei clienti. Raccogliere e analizzare il feedback dei clienti può aiutare i team di prodotti e operazioni a ottenere una maggiore comprensione dell’engagement dei clienti, limitare le supposizioni e i pregiudizi personali, e introdurre miglioramenti del prodotto basati su insight quantitativi e qualitativi dei clienti.

#4: La Customer Experience rafforza la fedeltà dei clienti. Agendo sul feedback dei clienti, affrontando le lacune nella Customer Experience e realizzando il close the loop con i clienti quando sorgono problemi, i team di prodotti e operazioni hanno la possibilità di rendere le loro offerte più preziose per i clienti e aumentare la fedeltà.

Contact center:

#5: La Customer Experience può aiutare i brand ad affrontare i problemi dei clienti prima che si presentino, riducendo il carico sul contact center e diminuendo le richieste di assistenza dei clienti, i tempi di attesa e di risoluzione. Ascoltando i clienti e agendo su questi insight, le aziende hanno la possibilità di prevenire i punti di attrito all’interno del customer journey.

#6: La Customer Experience permette agli agenti di migliorare le loro performance. Quando c'è bisogno di assistenza clienti, gli insight sulla Customer Experience possono essere usati per migliorare la formazione del servizio clienti e i risultati. 

Risorse umane e finanza:

#7-9: La Customer Experience migliora la fidelizzazione dei dipendenti, la produttività e la soddisfazione. L'Employee experience e la Customer experience sono legate in diversi modi, il che significa che quando i risultati della CX sono più forti, lo sono anche quelli dell'EX, e viceversa. Clienti felici equivalgono a dipendenti felici, e i brand con una forte Employee Experience hanno più probabilità di avere persone coinvolte, che restano e che offrono migliori esperienze ai loro clienti. 

#10-11: La Customer Experience può generare raccomandazioni dei dipendenti e ridurre i costi di assunzione. Quando la Customer e l’Employee Experience migliorano, i dipendenti sono più propensi a incoraggiare i loro colleghi a unirsi al team, il che può aiutare a compensare i costi di assunzione. Uno studio che citiamo nell'eBook ha scoperto che i referral hanno una probabilità 4 volte maggiore di essere assunti e rimanere per più di 4 anni, rispetto a quelli che si candidano tramite i portali di lavoro.

In che modo la Customer Experience ha un impatto sull'azienda: dare impulso al ROI

Troppo spesso, la Customer Experience esiste in un silos, in maniera isolata. I migliori professionisti del settore, tuttavia, riconoscono che per raggiungere davvero il successo, i loro sforzi nella Customer Experience devono essere trasversali. Dopotutto, la Customer Experience ha il potere di avere un impatto - e di dare impulso al ROI - in ogni area dell'organizzazione.