Una montagna di testo: come un gigante della vendita al dettaglio trova chiarezza nel caos

Ecco come un rivenditore fittizio di articoli per la casa analizza istantaneamente migliaia di interazioni con i clienti per identificare e risolvere la causa principale dei problemi che influiscono customer experience, dando vita a casi d'uso chiave dell'IA pronta per l'uso in prima linea. 

Nell'ultimo anno abbiamo introdotto una suite di nuove potenti funzionalità Frontline-Ready AI™ che si integrano perfettamente nei customer experience esistenti customer experience e accorciano il percorso dall'intuizione all'azione per migliorare l'esperienza dei clienti.

Qui mettiamo in luce queste soluzioni, sottolineando come questi strumenti possano aiutare i team ad agire più rapidamente, risolvere i problemi in modo più intelligente e fornire risultati immediati, senza attese, rumori o congetture. 

In questo primo post della serie, vi guideremo attraverso le esperienze chiave dei clienti customer experience e i vantaggi dei riassunti intelligenti per l'analisi del testo. 

I riassunti intelligenti per l'analisi del testo sfruttano la potenza della GenAI per aiutare i marchi a comprendere i temi principali e il sentiment di migliaia di interazioni con i clienti mentre si svolgono in tempo reale su tutti i canali, senza che nessuno debba ascoltare manualmente, leggere una trascrizione o analizzare una singola conversazione.

Di seguito vi mostreremo questa funzionalità in azione. Scoprite come GoodHome, un rivenditore fittizio di articoli per la casa, sblocca immediatamente valore grazie alla nostra nuova soluzione, ottenendo in pochi secondi un aggiornamento sui KPI CX del marchio, individuando la causa del calo di uno dei parametri più importanti del rivenditore e implementando una soluzione per affrontare al più presto la causa principale del problema. 

Andiamo al sodo.

Il personaggio e il conflitto

Vi presentiamo Sara, CX Manager presso GoodHome, un rivenditore di articoli per la casa (personaggio fittizio).

Passava ore a esaminare manualmente montagne di dati per capire cosa stava succedendo ai suoi clienti. Doveva setacciare le conversazioni sui social media, le recensioni online, le chiamate all'assistenza clienti, le e-mail e le sessioni di chat dal vivo per capire quali fossero i principali problemi con cui stavano lottando e cosa dovesse fare il suo team per intervenire.

Ci è voluto così tanto tempo per trovare delle risposte che lei non è stata in grado di agire nel momento in cui era davvero importante. 

Tutto è cambiato quando GoodHome ha investito in Intelligent Summaries per l'analisi dei testi, una soluzione di Medallia analizza istantaneamente montagne di dati non strutturati (tra cui commenti, recensioni e trascrizioni) con sintesi basate su GenAI.

Il momento della verità...

Grazie all'utilizzo di Intelligent Summaries per l'analisi dei testi, Sara è ora in grado di individuare rapidamente cosa sta succedendo ai clienti di GoodHome, ottenendo in tempo reale un quadro delle customer experience più importanti customer experience del rivenditore.

Recentemente, lo ha utilizzato per rilevare un calo critico nel punteggio di soddisfazione complessiva in negozio (OSAT) dell'azienda. Il KPI era sceso da un ottimo 8,6 su 10 a un 5,4 appena sopra la media. 

Cosa stava succedendo?

Per ottenere le risposte, Sara ha potuto abbandonare il suo tipico (e noioso) processo di revisione manuale e ottenere le informazioni di cui aveva bisogno con un solo clic.

La soluzione: sintesi intelligenti per l'analisi dei testi

I riassunti intelligenti per l'analisi dei testi forniscono un'analisi basata su GenAI dei commenti più recenti e rilevanti dei clienti su questo argomento, offrendo un riassunto di livello esecutivo della questione in pochi secondi. 

I riassunti intelligenti per l'analisi del testo forniscono una sintesi dell'argomento con un solo clic. 

Senza dover analizzare i dati, è riuscita a ottenere questo riassunto generativo basato sull'intelligenza artificiale con un solo clic.

I riassunti intelligenti per l'analisi testuale spiegano i cambiamenti nelle metriche riassumendo le interazioni recenti e più rilevanti dei clienti per quell'argomento o tema specifico.

Sara ha anche potuto visualizzare il Riepilogo intelligente sull'argomento quando ha cliccato su Approfondimento sull'argomento per un'analisi più approfondita. L'Approfondimento sull'argomento ha anche rivelato temi correlati all'argomento, che indicavano che l'app si bloccava, i clienti avevano problemi con l'elaborazione dei loro ordini e l'app non era stabile. 

Dopo aver constatato l'impatto del "crash ricorrente dell'app", Sara ha potuto visualizzare un riepilogo di questo tema che l'ha aiutata a identificarne la causa: un'esperienza confusa nell'uso dell'app impediva ai clienti GoodHome di visualizzare i propri ordini, causando un'esperienza di ritiro insoddisfacente. 

Quando i team approfondiscono i temi ricorrenti, possono comprendere rapidamente quelli più significativi grazie a un riepilogo delle interazioni più recenti. 

Tutto questo senza dover mai leggere o rivedere manualmente un singolo commento o conversazione. 

La risoluzione e l'impatto sul business

Identificando rapidamente il problema sul momento, Sara è riuscita ad avvisare gli sviluppatori dell'app dell'azienda, che sono intervenuti, hanno implementato una soluzione e hanno risolto immediatamente i problemi dell'app.

I clienti hanno potuto nuovamente ritirare i propri ordini senza alcun problema e il punteggio OSAT in negozio dell'azienda è tornato alla media di 8,6 ottenuta dal marchio nei tre mesi precedenti.

Agendo tempestivamente, Sara ha impedito che la situazione degenerasse, evitando che i clienti diventassero detrattori e che si accumulasse una montagna di recensioni negative che avrebbero potuto scoraggiare i futuri clienti dall'utilizzare l'app o dall'intraprendere rapporti commerciali con GoodHome. 

Vedi i riassunti intelligenti Medalliaper l'analisi testuale in azione

Guarda la nostra demo di Intelligent Summaries per l'analisi testuale e scopri come questa soluzione GenAI può tradurre i dati non strutturati della tua azienda in sintesi fruibili di 10 secondi.