Come scegliere la migliore piattaforma di feedback dei clienti: Lezioni di un CXO aziendale

Brian Powers, Chief Experience Officer di Likewize, condivide il suo processo e i suoi criteri di selezione della migliore piattaforma di feedback dei clienti.

Oggi non c'è carenza di soluzioni per aiutarvi a ottenere il feedback dei clienti, da strumenti di indagine molto semplici a sofisticate piattaforme di gestione del feedback dei clienti. Ma con così tante opzioni, come si fa a decidere quale sia lo strumento di feedback dei clienti più adatto a voi? 

Di recente abbiamo incontrato il Chief Experience Officer di Likewize (ex Brightstar), Brian Powers, che ha condiviso il suo processo e i criteri di selezione della migliore piattaforma di feedback dei clienti.

Identificare la necessità di un cambiamento

Powers è entrato a far parte di Likewize, fornitore leader a livello mondiale di soluzioni di protezione e assistenza tecnologica, pronto a entrare nel suo ruolo comprendendo la voce del cliente. Come molti dirigenti aziendali, al momento dell'assunzione ha trovato uno strumento di indagine sui clienti già attivo e ha previsto che il feedback dell'indagine sarebbe stato di grande aiuto.

Purtroppo il feedback era carente, in quanto venivano utilizzati solo sondaggi statici composti da 10 domande. Sebbene fosse un buon punto di partenza, era difficile capire la vera voce del cliente senza poter scavare più a fondo.

Era giunto il momento di cambiare. Ma come ogni buon leader, Powers sapeva di non poter prendere una decisione di acquisto da solo.

Ci vuole un villaggio

La decisione di acquistare una soluzione tecnologica B2B in un'azienda oggi coinvolge molte parti interessate. Powers include tre dipartimenti chiave nel processo.

L'approvvigionamento è fondamentale nel processo decisionale, con l'autorizzazione finale all'acquisto. Powers li coinvolge fin dall'inizio: "Istruisco l'ufficio acquisti sui fornitori con cui stiamo parlando e sul problema che stiamo cercando di risolvere con questa particolare RFP o selezione di fornitori". La collaborazione con l'ufficio acquisti durante l'intero processo, comprese le trattative, aiuta il suo team a evitare il lavoro superfluo.

La finanza è un altro partner fondamentale. Dal momento che si tratta di un'operazione a carico del budget, chiederanno un ROI o un business case. 

Infine, Powers coinvolge sempre il team di project management un po' più avanti nel percorso di acquisto per valutare la complessità dell'implementazione. Si tratta di un aspetto essenziale, poiché il costo effettivo di proprietà può essere superiore al prezzo indicato se la soluzione è troppo complessa da implementare e impegnativa da gestire.

3 criteri principali per selezionare la migliore piattaforma di feedback dei clienti

Dopo aver utilizzato diverse soluzioni per la gestione dei feedback dei clienti, Powers ha tre criteri fondamentali che non lo deludono mai. Quando valuta le soluzioni, cerca:

1. Un modello flessibile e self-service. Powers consiglia di cercare fornitori che abbiano un modello self-service flessibile e robusto, che vi dia la libertà di innovare, costruire soluzioni uniche e integrarsi con le piattaforme interne. È anche importante scegliere fornitori che siano pronti ad aiutarvi in caso di necessità e che abbiano un supporto di customer success lungo tutto il percorso, ma che vi permettano di fare molte cose da soli.
2. Fast implementation. Along with flexibility, getting a solution up and running quickly is imperative. Powers checks references and reviews to understand how realistic the quoted speed of implementation is. In his experience, “Sometimes when you’re sold something, as a prospect you’re told ‘We’ll get it turned up very quickly,’ and then you’re a customer and you get in line and wait.’” In today’s fast-moving world of customer experience, delay is not an option.
3. Il miglior costo totale di proprietà (TCO). Powers mette a punto un confronto completo del TCO tra i fornitori per capire quale soluzione offre in definitiva il miglior valore rispetto a quella che può sembrare la migliore sulla carta. Prende in considerazione i moduli di cui ha bisogno attualmente e di cui potrebbe avere bisogno in futuro, se dovrà pagare per il supporto al cliente e la formazione, quanto tempo il suo team di project management dovrà dedicare all'implementazione e alla gestione, e così via.

Le esigenze di Powers vanno ben oltre i tradizionali sondaggi tra i clienti, anche se utilizzano i sondaggi via e-mail. Ad esempio, utilizzano l'analisi del testo per comprendere il sentiment delle risposte verbali. Inoltre, utilizzano un sondaggio su app mobile per raccogliere feedback attraverso l'app e il sito web dopo le transazioni. E l'anno prossimo intendono aggiungere gli SMS.

Per saperne di più su come Likewize (ex Brightstar) ha scelto la migliore piattaforma di feedback per i clienti e ha accelerato la crescita con i sondaggi, seguite Brian in questa chiacchierata a bordo campo: Oltre i sondaggi: Come superare le aspettative dei clienti.