Confronto tra Customer Relationship Management (CRM) e Customer Experience Management (CEM)

Ecco la differenza tra la gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e la gestione customer experience (CEM), e come sono collegate.

Siete concentrati su customer experience (CX)? Allora sia la gestione delle relazioni con i clienti (CRM) sia la customer experience gestione (CEM) devono essere al centro dell'attenzione.

CRM e CEM vanno di pari passo nella creazione di esperienze positive per i clienti. Per comprendere la CX e offrire esperienze che soddisfino i clienti in ogni punto di contatto del customer journey, il vostro Azienda deve sapere come CRM e CEM siano unici ma anche profondamente connessi.

La gestione delle relazioni con i clienti (CRM) si basa sugli input dell'azienda

Le relazioni tra il vostro marchio e i suoi clienti si basano sulle esperienze fornite e su come i clienti percepiscono le esperienze attraverso le interazioni.

Le piattaforme CRM si basano principalmente sui dati raccolti dall'azienda sui clienti, utilizzando le informazioni per costruire relazioni e incrementare il fatturato. Sebbene i dati contenuti in una piattaforma CRM forniscano una grande quantità di dati sui clienti che possono essere utilizzati in vari modi, i dati CRM vengono compilati e utilizzati dall'azienda e non dai clienti.

Ecco alcuni dei tipi di informazioni più comuni presenti in una piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti:

• Nome
• Informazioni di contatto (numero di telefono, indirizzo e-mail, indirizzo postale)
• Storia dell'acquisto
• Cronologia dei contatti (chiamate, messaggi di testo, e-mail, chat)

I clienti possono compilare un modulo per fornire queste informazioni, ma alla fine spetta alla piattaforma CRM categorizzare i dati.

Ogni tipo di input fornisce informazioni preziose sui clienti che l'azienda può utilizzare per valutare il rapporto complessivo con loro, identificare i fattori specifici che influenzano le decisioni di acquisto e prendere in considerazione azioni per migliorare le interazioni con i clienti.

Tuttavia, le piattaforme CRM considerano solo metà dell'equazione su cui l'azienda ha il controllo e non includono le azioni intraprese dai clienti. Considerando solo i CRM si tralasciano i fattori che contribuiscono al quadro più ampio della relazione complessiva tra l'azienda e i clienti; combinando i CRM con i CEM si può ottenere una comprensione molto più completa di entrambi i lati di questa relazione.

Customer Experience La gestione si basa sugli input del cliente

Le piattaforme CEM affrontano l'aspetto gestionale della creazione e dell'erogazione di esperienze, con l'obiettivo di rafforzare la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti.

Considerate le opinioni dei vostri clienti sul vostro marchio e sui suoi prodotti o servizi quando si tratta di capire le relazioni, ciò che i clienti apprezzano delle loro esperienze e ciò che vorrebbero vedere migliorato. Con una piattaforma di gestione customer experience , avrete a disposizione metriche e informazioni sulla CX su cui agire.

Sebbene queste informazioni siano preziose per l'azienda, si basano principalmente sulle informazioni fornite dal cliente e sulle azioni che compie, sia attraverso segnali di feedback diretti che indiretti.

Qual è la differenza tra CRM e CEM?

Il CRM e il CEM sono entrambi utilizzati per analizzare la relazione tra il vostro marchio e i suoi clienti e per prendere decisioni aziendali basate su informazioni e approfondimenti ricchi di dati.

Gestione delle relazioni con i clienti (CRM)

La gestione delle relazioni con i clienti si concentra sulle azioni che l'azienda intraprende per favorire i clienti.

Customer experience gestione (CEM)

Customer experience La gestione si concentra sull'identificazione e sull'interpretazione dei modi in cui i clienti interagiscono con l'azienda.

5 modi in cui CRM e CEM lavorano insieme

Il CEM e il CRM sono entrambi tipi di piattaforme importanti quando si tratta di servire i clienti in modo efficace e forniscono i migliori risultati quando entrambi vengono considerati come parte della strategiacustomer experience .

Ecco come la gestione delle relazioni con i clienti e la gestione di customer experience lavorano insieme.

1. La voce del cliente

Raccogliere i feedback dei clienti su ciò che pensano dei vostri prodotti o servizi, del servizio clienti e di altre aree è uno dei passi più importanti che un'azienda possa fare per scoprire cosa piace e cosa non piace ai clienti.

Le supposizioni della vostra azienda su ciò che i clienti pensano del vostro marchio vanno solo fino a un certo punto, e chiedere attivamente ai vostri clienti le loro opinioni è efficace per assicurarvi di soddisfare le loro esigenze e aspettative.

Combinati, una piattaforma CRM e una piattaforma CEM tracciano il quadro di chi ha sperimentato cosa e perché si sente in un certo modo nei confronti di un marchio.

2. Soddisfazione del cliente

L'integrazione dei dati tra CRM e CEM è fondamentale per valutare la soddisfazione dei clienti (CSAT).

Volete sapere se i clienti sono felici o meno, giusto? Ma bisogna anche sapere perché si sentono felici o scontenti. Potrebbe trattarsi di un problema diffuso che causa attriti per tutti o molti clienti, oppure il problema potrebbe essere limitato a livello individuale. L'analisi della CX con una piattaforma CEM fornisce un quadro completo dei livelli di CSAT sia a livello generale che individuale.

Stabilendo dei parametri di riferimento e osservando come i cambiamenti influiscono sulla soddisfazione dei clienti, si possono tracciare i miglioramenti e individuare i primi problemi. Controlli costanti delle metriche forniscono spunti utili per un processo decisionale continuo e informato, aiutandovi ad allineare le strategie aziendali con le aspettative dei clienti.

3. Comunicazione bidirezionale con i clienti

Il CRM e il CEM sono fondamentali perché promuovono la comunicazione bidirezionale tra voi e i vostri clienti. Ciò aiuta a perfezionare le interazioni con i clienti, a comprendere le loro aspettative, a fornire un servizio di qualità e a prendere decisioni informate. Consentono inoltre di individuare tempestivamente i problemi e di effettuare controlli successivi all'acquisto, migliorando l'intero customer experience.

4. Approfondimenti sui punti dolenti dei clienti

Capire i gusti dei clienti è gratificante, ma è altrettanto cruciale identificare le loro antipatie e i problemi che incontrano quando interagiscono con la vostra azienda. Questa conoscenza vi permette di perfezionare i vostri prodotti, servizi e metodi di fornitura per affrontare meglio i punti dolenti dei clienti e migliorare la loro esperienza complessiva. Ciò potrebbe comportare la risoluzione dei problemi specifici che li hanno inizialmente attirati verso i vostri prodotti o servizi, oppure la risoluzione dei problemi che si presentano durante l'utilizzo.

Sebbene la contemplazione del malcontento dei clienti possa essere scomoda, queste intuizioni rivelano l'opportunità per la vostra azienda di superare i concorrenti nella risoluzione dei problemi. Dimostrare il vostro impegno a risolvere i problemi dei clienti in ogni fase del loro percorso è fondamentale. Con le metriche CEM, è possibile ottenere una conoscenza approfondita dei problemi isolati e ricorrenti. Questi dati consentono alla vostra azienda di identificare e rimodellare le aree di maggiore impatto, migliorando così l'esperienza complessiva dei vostri clienti.

5. Identificazione dei clienti a rischio

Non tutti i clienti che acquistano dal vostro marchio sono acquirenti abituali, né sono necessariamente soddisfatti dei vostri servizi. Potrebbero scegliere la vostra azienda per comodità, convenienza o mancanza di sforzi per cercare alternative, ma potrebbero passare a concorrenti che soddisfano meglio le loro esigenze.

Per questo motivo, identificare i clienti che sono fedeli al vostro marchio con riluttanza, a causa della mancanza di opzioni migliori, può aiutare a migliorare i vostri servizi e le loro impressioni sulla vostra azienda. I clienti che si sentono obbligati a rimanere non sono gli stessi che preferiscono veramente i vostri prodotti e servizi.

Sebbene questi clienti contribuiscano a un fatturato costante, è importante sforzarsi di soddisfare meglio le loro esigenze, dimostrando di dare valore alle loro esperienze e opinioni al di là dei profitti che generano. Le metriche CEM sono fondamentali per identificare questi clienti insoddisfatti ma fedeli e migliorare le loro esperienze.

Sbloccare il pieno potenziale di CRM e CEM in un'unica piattaforma

I dati del CRM dovrebbero essere utilizzati per migliorare il CEM, e le esperienze positive dei clienti (ricercate nella gestione di customer experience ) aumentano l'efficacia delle attività di CRM. Pertanto, una strategia aziendale efficace dovrebbe integrare sia il CRM che il CEM per ottenere la massima soddisfazione e fedeltà dei clienti.

Medallia offre una piattaforma per la gestione di customer experience che favorisce la fidelizzazione in ogni punto del percorso del cliente. Consente di catturare e analizzare i segnali, di prevedere il comportamento e di creare esperienze che fanno sì che i clienti vogliano ancora di più.

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