Call Center vs Contact Center: principali differenze

Qual è la differenza tra un call center e un contact center? Ecco i principali fattori che li distinguono. 

Call center e contact center: le parole sembrano abbastanza simili da essere intercambiabili, ma ci sono alcune importanti distinzioni tra le due funzioni.

Che cos'è un call center?

Come suggerisce il nome, un call center è un centro o un reparto che si occupa di gestire le chiamate dei clienti, sia quelle in entrata che quelle in uscita. Un call center è composto da un team di professionisti, gli agenti di call center, che si relazionano con i clienti al telefono. I call center inbound sono composti da agenti che hanno il compito di rispondere alle chiamate in entrata, di rispondere alle domande e ai reclami dei clienti, mentre gli agenti dei call center outbound contattano i clienti in modo proattivo, spesso effettuando chiamate in uscita per scopi di vendita o di gestione delle relazioni con i clienti. 

Che cos'è un Contact Center?

Con l'avvento dei canali di comunicazione digitali più diffusi, come e-mail, SMS e social media, molte aziende hanno superato il concetto di call center monocanale e hanno creato contact center multicanale che offrono un servizio di assistenza ai clienti e di contatto attraverso i vari canali. Ecco cos'è, in poche parole, un contact center: Un team dedicato alla gestione delle comunicazioni con i clienti in entrata tramite telefono, app di messaggistica, chat dal vivo e altro ancora, o all'avvio di attività di outreach attraverso una serie di canali. 

8 differenze tra call center e contact center

Il contrasto maggiore tra questi due tipi di centri è rappresentato dai canali che gli agenti di ciascun tipo di centro utilizzano per interagire con i clienti, ma questo è solo l'inizio. Ecco un elenco completo delle principali differenze tra call center e contact center. 

#1: Un canale contro più canali

I call center utilizzano un canale principale, il telefono, per effettuare e rispondere alle chiamate. I contact center, invece, inviano e rispondono ai contatti su più canali. Secondo lo State of Service 2022 di Salesforce report, la maggior parte dei team di assistenza clienti utilizza i seguenti canali per offrire supporto ai clienti: telefono, e-mail, persona, social media, moduli online, contenuti della knowledge base, portali per i clienti, live chat, app di messaggistica, SMS, app mobile e video. Si tratta di un lungo elenco in continua espansione. 

#2: Maturità organizzativa 

Piuttosto che concentrarsi esclusivamente sull'offerta di un'assistenza clienti monocanale e telefonica, le aziende al top della curva di maturità sono più propense a disporre di un team di contact center in grado di interagire con i clienti su più canali. customer experience della curva di maturità hanno maggiori probabilità di avere un team di contact center esperto nell'interagire con i clienti attraverso i vari canali. 

#3: Rilevanza

Secondo i dati di Salesforce, il cliente medio utilizza 10 canali diversi per comunicare con le aziende e, secondo Statista, i canali più utilizzati dai consumatori per contattare i brand sono l'e-mail (utilizzata dal 64% dei clienti), seguita dalla chat su sito web/app (47%) e dai social media (36%), mentre solo il 30% dei consumatori utilizza il telefono per mettersi in contatto con le aziende. I marchi che non si adeguano, fornendo un servizio clienti solo di persona o al telefono, non riusciranno a soddisfare le aspettative dei clienti. 

#4: Soluzioni

Anche gli strumenti utilizzati per gestire questi due tipi di centri differiscono. Mentre le soluzioni go-to call center includono sistemi per automatizzare e instradare le telefonate, analizzare le trascrizioni delle chiamate e gestire il personale degli agenti, i contact center probabilmente utilizzano anche soluzioni tecnologiche più ampie per i contact center, come piattaforme di live chat, strumenti di knowledge base, analisi del comportamento digitale e tecnologia di orchestrazione dell'esperienza. 

#5: Approfondimenti

I contact center accumulano una grande quantità di dati attraverso le interazioni digitali e telefoniche con i clienti. Le aziende più accorte utilizzano speech analytics e text analytics per analizzare istantaneamente queste conversazioni, al fine di misurare e migliorare il sentiment dei clienti, individuare e risolvere i problemi di esperienza sottostanti che fanno aumentare il volume delle chiamate e dei messaggi in arrivo dai clienti e creare risorse self-service proattive per ridurre le richieste e i reclami futuri dei clienti. I contact center possono anche creare profili cliente unificati che contengono informazioni sull'intera storia di interazioni e acquisti di un cliente con un marchio, per creare una vera e propria visione del cliente a 360 gradi. Sebbene i call center che si affidano esclusivamente al telefono come canale principale possano raccogliere e sbloccare informazioni da alcuni dati dei clienti, non è possibile farlo su scala pari a quella dei contact center. 

#6: Il viaggio del cliente

I due centri offrono percorsi dei clienti molto diversi. Con il call center, i clienti hanno solo la possibilità di interagire con un'azienda al telefono, mentre i clienti del contact center possono interagire con i marchi utilizzando uno o più canali diversi. In effetti, se l'azienda dispone di contenuti utili per l'help desk o di un'esperienza di chat automatizzata e semplificata, facile da navigare e da capire, i clienti possono anche evitare di chiamare, inviare e-mail o contattare. 

#7: Competenze necessarie

Tutti gli agenti, indipendentemente dal fatto che lavorino in un call center o in un contact center, hanno bisogno di forti capacità di comunicazione e devono essere in grado di interagire con empatia con i clienti. Tuttavia, gli agenti dei contact center che sono incaricati di lavorare su più canali devono essere a proprio agio nel muoversi avanti e indietro tra canali come e-mail, telefono, SMS, live chat e social media. 

#8: Impatto sul customer experience

Mentre i contact center e i call center possono entrambi avere come priorità la risoluzione dei problemi dei clienti e la promozione delle vendite e della fidelizzazione, i contact center hanno il vantaggio di essere meglio posizionati per migliorare il customer experience. Grazie alla ricchezza di informazioni a cui i contact center hanno accesso - dagli insight su come i clienti interagiscono con i contenuti della knowledge base del brand e con i chatbot all'intera cronologia delle interazioni del cliente attraverso i canali - hanno il potenziale per passare dalla semplice risposta alle preoccupazioni dei clienti all'anticipazione delle loro esigenze e alla previsione dei segnali di abbandono dei clienti.

Evoluzione da Call Center a Contact Center

Le aziende con un modello di call center tradizionale basato sul telefono possono trasformarsi in veri e propri contact center, fornendo assistenza attraverso i canali preferiti dai clienti. Con la giusta formazione degli agenti e le tecnologie di contact center, i marchi possono migliorare l'esperienza, il coinvolgimento e la fidelizzazione dei clienti. 

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