Il personale del call center: di quanti agenti hai bisogno?

Le aziende in rapida crescita, con obiettivi ambiziosi in termini di servizio clienti e risorse limitate, possono trovarsi in difficoltà per quanto riguarda il personale dei call center: qual è il numero magico di agenti necessario per soddisfare la domanda e servire efficacemente i clienti?

Considerate cosa potrebbe accadere se avete troppi o troppo pochi agenti. Un call center con un numero eccessivo di agenti fa lievitare inutilmente i costi generali che sono inferiori alla domanda, mentre un numero troppo basso di agenti rende troppo difficile per il team di assistenza tenere il passo con i clienti.

Entrambe le situazioni si ripercuotono pesantemente sull'azienda, quindi con il personale dei call center è fondamentale avvicinarsi il più possibile al "numero magico" e controllare i costi e la qualità del servizio.

Il calcolo del giusto livello di personale del call center per il vostro team di assistenza clienti deve basarsi su una formula collaudata. Tuttavia, non è così semplice come dividere il numero di minuti di chiamata al giorno per il numero di ore del giorno. Poiché il calcolo è molto più complesso, è necessario raccogliere prima i dati appropriati. Una volta che avrete i dati giusti e li avrete inseriti in una formula efficace, avrete già vinto metà della battaglia.

Dopo aver calcolato il numero di agenti necessari, non resta che conquistare l'attrito del call center, in modo da non dover più cercare di coprire i posti vacanti mentre si cerca di costruire il proprio team di assistenza clienti.

Ecco come calcolare il livello di personale del call center necessario per il vostro team di assistenza clienti e come mantenere basso il turnover per mantenerlo.

Formula Erlang C: Bilanciare le chiamate al servizio clienti con i costi del personale del call center

Erlang C, fondata da A.K. Erlang, è una formula standard per determinare il numero di agenti di call center necessari in base al volume delle chiamate, al tempo medio di gestione (AHT) e agli obiettivi specifici del servizio clienti in termini di livello di servizio e tempo di risposta.

Ma mentre la formula in sé potrebbe confondervi con tutte le sue variabili, esiste una calcolatrice Erlang che elabora i numeri per voi. È sufficiente inserire i numeri corretti da calcolare.

Se si inseriscono i numeri sbagliati, come un impossibile 100% di occupazione massima o di produttività degli agenti, si aumentano i costi del call center senza alcun ritorno apprezzabile o ci si ritrova con un numero di agenti troppo basso e un'esperienza di servizio di qualità inferiore.

Il processo di determinazione del numero di contatti in un determinato periodo di tempo è abbastanza semplice, ma il calcolo dell'AHT è un po' più complicato. Ecco il calcolo dell'AHT:

Diversi fattori possono distorcere l'AHT, come ad esempio l'inclusione del tempo di contrazione, ovvero il tempo che gli agenti trascorrono in pausa o in riunione. I tempi di gestione possono variare anche in base alla parte del giorno e al giorno della settimana.

Per motivi di precisione, è necessario tenere conto di tutte le distinzioni e le variazioni che possono verificarsi per la vostra azienda.

Un'ultima parola di cautela: si potrebbe essere tentati di concentrarsi sulla riduzione dell'AHT nel call center per minimizzare i livelli di personale, ma questo avrà un impatto negativo sulla qualità del servizio in altri modi. Se gli agenti sono spinti a terminare le chiamate il più rapidamente possibile, lo faranno a scapito della risoluzione della prima chiamata (FCR), della cura del rapporto con il cliente e della promozione delle vendite attuali e future.

Quali sono gli obiettivi del servizio clienti?

Per il calcolatore Erlang, è necessario impostare un obiettivo per il tempo massimo di attesa e la percentuale minima di chiamate a cui si deve rispondere entro tale lasso di tempo.

Utilizzando l'esempio precedente, l'80% delle chiamate risposte (per il livello di servizio) entro 20 secondi (per il tempo di risposta target) richiederebbe 17 agenti secondo un calcolatore Erlang. Un obiettivo più ambizioso, ovvero il 90% di risposte entro 10 secondi, richiederebbe solo due agenti in più. La gestione del personale del call center consiste nel bilanciare gli obiettivi del servizio clienti con i costi del personale del call center, quindi non esiste una risposta perfetta su quale scegliere.

Le previsioni Erlang C del grafico seguente, basate su un carico di lavoro di 20 ore, mostrano come lievi variazioni nel totale del personale dei call center in prima linea possano avere un impatto drammatico sulla qualità del servizio.

Scalando il team del servizio clienti da 21 a 24 agenti, ad esempio, si elimina più della metà delle chiamate in ritardo e si riduce il tempo di attesa del cliente del 75%.

Quanto devono essere ambiziosi gli obiettivi del vostro servizio clienti? Non possiamo necessariamente rispondere a questa domanda, poiché dipende da una serie di fattori unici, ma ciò che rimane vero in ogni azienda è che le risposte rapide, sia al telefono che in chat, sono uno degli aspetti più importanti del servizio clienti. I clienti si aspettano che le loro domande o i loro dubbi vengano affrontati rapidamente.

Non solo contribuisce a creare una CX senza sforzi (che porta a tassi di riacquisto e spesa dei clienti più elevati), ma riduce anche i costi del call center. Più lungo è il tempo di attesa, più è probabile che i clienti interrompano la chiamata o la chat e si rivolgano a un altro canale del marchio: ecco perché la pazienza media (nota anche come "tempo medio di abbandono" o "ATA") è parte integrante del calcolo di Erlang.

Le aziende grandi e piccole investono in soluzioni per rispondere tempestivamente alle richieste dei clienti. Dal punto di vista della concorrenza e dell'efficienza nel soddisfare i clienti attraverso qualsiasi canale, ridurre al minimo l'attesa dei clienti dovrebbe essere una priorità assoluta: il personale dei call center è un modo fondamentale per contribuire a questo obiettivo.

L'abbandono dei call center: Il più grande fattore di costo di tutti

Scalare un team di assistenza clienti è già abbastanza complicato. Farlo mentre il tasso di abbandono dei call center rimane elevato è come fare un passo avanti e subito due indietro.

Se volete davvero bilanciare la qualità del servizio e i costi operativi con la crescita della vostra azienda (e ottimizzare entrambi lungo il percorso), non potete far finta che un elevato turnover non sia importante. Ogni nuovo posto vacante comporta costi aggiuntivi per l'assunzione e l'inserimento, nonché per il passaggio alla piena produttività, che potrebbe tradursi in una perdita di opportunità di vendita e di fatturato.

È necessario ridurre l'attrito del call center concentrandosi sull'assunzione delle persone giuste e mantenendo questi agenti nel team del servizio clienti per un lungo periodo di tempo.

Assunzione

Cercate candidati con qualità importanti quanto le competenze e l'esperienza. I candidati orientati alla carriera, ad esempio, indicano un impegno a lungo termine verso la cultura e i valori del vostro marchio.

Meglio ancora, cercate di attrarre e assumere candidati che condividano le qualità dei vostri agenti più performanti. Sapete già cosa possiedono per avere successo, e cercare di replicare le loro qualità con i nuovi assunti può portare a un legame coesivo tra tutti coloro che lavorano per lo stesso obiettivo nel team del servizio clienti.

Tutti vorrebbero un'intera rosa di agenti versatili e ben rodati per interagire con i clienti, ma in ultima analisi le persone che si allineano alla cultura e ai valori hanno maggiori probabilità di rimanere. Nel caso in cui troviate un candidato con meno esperienza ma con un'attitudine adatta al vostro marchio e al vostro team di assistenza clienti, è possibile che l'attitudine abbia la meglio, perché potete sempre colmare le lacune di una competenza con la formazione e il coaching.

Create delle "personas" degli agenti ideali prima di cercare i candidati e usatele come quadro di riferimento per tutto il processo di assunzione. Dai colloqui alle valutazioni, i candidati più forti per entrare a far parte del vostro team di assistenza clienti saliranno in cima alla lista e la decisione sarà facile.

Gestione delle prestazioni

Programmi di gestione delle prestazioni pertinenti e solidi danno agli agenti la fiducia di eccellere, la motivazione di migliorare e l'opportunità di avanzare nel loro percorso di carriera. I programmi che invece si basano su dati scarsi, misure di qualità interne e valutazioni soggettive hanno spesso l'effetto opposto e rovinano il morale del team di assistenza clienti.

Per separare questi due tipi di programmi, bisogna rivolgersi ai dati. Il feedback in tempo reale dei clienti in prima linea - per micro-coaching, formazione incentrata sul cliente e revisioni QA più significative - può trasformare la cultura, l'efficienza e il valore di un team di assistenza clienti per l'intero marchio.

Motivazione e coinvolgimento

Gli agenti devono sentirsi in sintonia e supportati e devono credere in ciò che fanno. Dagli incoraggiamenti e dagli elogi in loco ai riconoscimenti e ai premi, ci sono molti strumenti da utilizzare per motivare il team del servizio clienti, purché siano significativi dal punto di vista dell'agente.

Aziende come Harry's, Lululemon e Brooklinen investono sul proprio personale tanto quanto sulla creazione di clienti fedeli. Perché? Perché sanno che agenti fedeli e impegnati in prima linea sono la loro risorsa più importante per interagire con i clienti e fornire un servizio eccellente.

Di conseguenza, questi marchi ben noti godono del duplice vantaggio competitivo di un'elevata fidelizzazione e di un'alta soddisfazione dei clienti (CSAT), oltre che di benefici crescenti per i profitti e le perdite.

Responsabilizzare gli agenti e non pensare mai più al personale del call center

Il personale dei call center non dovrebbe essere impossibile da capire, soprattutto se si utilizza un calcolatore Erlang per evitare la trappola di indovinare il numero di agenti di cui ha bisogno il team del servizio clienti. Il calcolatore rivelerà il numero di agenti che dovreste impiegare per controllare i costi, pur continuando a servire i clienti entro la gamma di qualità del servizio desiderata.

Siete pronti ad accendere le prestazioni degli agenti? Consultate la guida di Medallia, 4 Steps to Supercharge Contact Center Agent Performance, per scoprire come i contact center più importanti stanno mettendo in atto i sistemi e i processi giusti per raggiungere il successo.