I 5 elementi fondamentali di una strategia di esperienza digitale vincente

L'elenco dei fattori che influiscono su una strategia di esperienza digitale è pressoché infinito. Tuttavia, ci sono cinque elementi fondamentali che possono spostare l'ago della bilancia sul potenziale di successo di una strategia.

With websites and apps becoming decisive touchpoints in the customer journey, your digital experience strategy will be put to the test by nearly every customer. Unfortunately, it’s easy to get lost in the seemingly endless list of variables your digital teams have to control in order to deliver seamless digital experiences that meet customer expectations. And while the details matter, developing a digital experience strategy becomes much simpler when you identify and prioritize the “building blocks” that impact success the most. 

Whether creating one from scratch or revamping and optimizing an existing one, the following building blocks (in no particular order) should receive the bulk of your organization’s time and resources when getting started.

1. Iniziative digitali direttamente legate ai percorsi, alle esperienze e alla soddisfazione dei clienti

Tra la pressione delle metriche di bilancio e le aspettative degli stakeholder, è facile che le strategie di esperienza digitale diventino incentrate sul business anziché sul cliente. Ma quando si gettano le basi della strategia di esperienza digitale, il cliente deve essere al centro di quasi tutte le decisioni, non i ricavi o le conversioni. 

A recent research study conducted by Medallia interviewing 580 organizations about their customer experience maturity confirms the value of a customer-before-business strategy as CX leaders are 26x more likely than laggards to experience revenue growth of 20% or more, and 2.8 times more likely to meet financial targets.

Every decision around websites, apps, and online journeys should have a clear and measurable impact on customer experience and satisfaction. Whether you’re launching a website transformation project, implementing a new digital solution, or tweaking a journey flow, each one must be purposeful in how it impacts your customers. And when digital experiences match or exceed customer expectations, those bottom-line gains are bound to follow.

2. Una metrica unificante che allinea strettamente la strategia e gli obiettivi dei team digitali.

Per la maggior parte delle organizzazioni, una strategia di esperienza digitale di successo richiede un impegno costante e l'allineamento di una serie di team diversi all'interno dell'azienda. Ma se questi team non sono tutti sulla stessa lunghezza d'onda e con gli stessi obiettivi, la strategia di esperienza digitale può diventare piuttosto disfunzionale. 

Per creare e mantenere l'allineamento tra più team, è necessaria una metrica unificante, a volte multipla, come la combinazione di punteggi di esperienza e punteggi di feedback. La metrica o le metriche scelte devono fungere da punto di riferimento per eliminare la confusione, consentire la comunicazione e chiarire gli obiettivi dei vari team. Questo aiuta a stabilire le priorità e i risultati specifici dei team che hanno un impatto tangibile sull'esecuzione della strategia di esperienza digitale.

A prime example of two unifying metrics that are highly suitable for aportfolio, digital experience strategy is Medallia’s Digital Experience Score (DXS®) and Net Promoter Score (NPS®). With DXS® reflecting quality of every online customer experience based on hundreds of behavioral data points and NPS® gathering first-hand voice-of-customer feedback, these two metrics complement one another perfectly. While you’re not limited to these metrics, insights from metrics like these are essential for continually moving the needle on experience.

3. Segmentazione che consente di creare profili di clienti online distinti e dettagliati.

Se trattate ogni cliente online allo stesso modo, la vostra strategia di esperienza digitale mancherà il bersaglio. Tra feedback diretti, informazioni personali condivise e dati comportamentali osservati, la vostra strategia di esperienza digitale deve tenere conto di tutte le possibilità di approfondimento per sviluppare profili di clienti distinti. Ed è qui che la segmentazione diventa un pezzo fondamentale del puzzle strategico. 

La segmentazione aiuta i team digitali a definire i profili dei clienti, identificando e filtrando modelli e preferenze. Da qui è possibile stabilire i modi ottimali per coinvolgere ogni tipo di cliente online, un requisito indispensabile per la personalizzazione. Se ben impostata, la segmentazione può aiutare le aziende a creare siti web da due a cinque volte più efficaci di quelli che forniscono gli stessi contenuti a tutti gli utenti. Le risorse che spesso forniscono queste capacità di segmentazione includono analisi del web e delle app, soluzioni di voice-of-customer, analisi dell'esperienza digitale e strumenti di gestione del viaggio e dell'esperienza, per citarne alcuni.

4. Uno stack martech integrato che fornisce informazioni immediatamente utilizzabili

Restando in tema di risorse, lo stato del vostro stack martech (marketing technology) non dovrebbe essere ignorato o trattato come un ripensamento. Ci sono alcune variabili fondamentali che fanno la differenza nella potenziale efficacia ed efficienza di una strategia di esperienza digitale. 

Prima di fissare il vostro stack martech, prendete in considerazione queste domande:

• L'analisi del viaggio o dell'esperienza presenta lacune o barriere?
• I vostri team hanno accesso ai dati pertinenti di cui hanno bisogno senza incongruenze?
• I vostri team ricevono feedback in tempo reale e avvisi automatici che consentono di agire immediatamente? 

Se l'accesso a una vasta gamma di dati è fondamentale per una strategia di successo, la capacità di agire su questi insight in tempo reale è diventata fondamentale, non è più un lusso. Forrester riporta che il 100% delle aziende concorda sul fatto che coinvolgere i clienti in modo proattivo, anticipando le loro esigenze, crea valore e li differenzia sul mercato. Ecco perché i feedback in tempo reale provenienti dalle soluzioni di gestione dell'esperienza, di analisi dell'esperienza digitale e di orchestrazione del viaggio sono diventati fondamentali negli stack Martech. Identificare, prevedere e rispondere ai problemi con rapidità è oggi un elemento di differenziazione fondamentale per offrire esperienze digitali ad alto tasso di soddisfazione e di profitto. 

5. Processi consolidati che consentono l'ottimizzazione dell'esperienza digitale

Una strategia di esperienza digitale non può avere successo se le esperienze, i viaggi e le interazioni rimangono stagnanti o, peggio, diminuiscono. L'atto di migliorare e innovare continuamente le esperienze digitali deve essere più di un approccio ad hoc guidato da intuizioni. Può essere facile per i team fare false ipotesi su un problema o inseguire opportunità di minore priorità senza indagare ulteriormente. Ma per essere efficace, il processo deve essere guidato dai dati, specifico e mirato.

I team digitali dovrebbero iniziare identificando i problemi noti o prevedibili che si riflettono in fonti di dati chiave come i feedback dei sondaggi, i punteggi dell'esperienza digitale e le metriche basate sul viaggio come la conversione e l'abbandono. Da lì, il problema dovrebbe essere gestito dai team appropriati utilizzando strumenti di analisi dell'esperienza come i replay delle sessioni, le heatmap e le visualizzazioni del viaggio per trovare il problema specifico, come un pulsante rotto o una pagina che non si carica. Da lì, si tratta di risolvere il problema e ottimizzare l'esperienza il più rapidamente possibile.

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