Birchbox aumenta la soddisfazione dei clienti con il recupero dei servizi di Agent Connect

Birchbox è un rivenditore che distribuisce mensilmente cofanetti personalizzati con campioni di trucco, prodotti per capelli e per la cura della pelle. Essendo un'azienda che offre abbonamenti, fornire un servizio clienti di prim'ordine è una priorità assoluta per Birchbox. Agent Connect per il suo team di assistenza interno.

Birchbox utilizza Agent Connect per motivare e premiare gli agenti e per consentire ai team leader di fornire un coaching più efficace. L'azienda ha integrato Agent Connect con Zendesk, la piattaforma che gli agenti utilizzano per gestire tutte le richieste dei clienti.

"Le interazioni negative si verificano in qualsiasi contact center: è un dato di fatto. Il nostro ruolo di leader della CX è quello di garantire che i nostri agenti imparino da queste interazioni negative e poi affrontino il problema direttamente con i clienti. Agent Connect automatizza questo flusso di lavoro di coaching e di recupero del servizio in modo totalmente trasformativo"
- Deja Whitehead; Director of Customer Operations & Communications Manager, Birchbox

Oltre a sfruttare le funzioni principali di successo delle persone di Agent Connect, Birchbox è stata tra le prime aziende a iniziare a utilizzare la nuova funzionalità di recupero dei servizi della piattaforma. Sebbene Birchbox offra esperienze di assistenza di alta qualità e costanti, l'azienda voleva assicurarsi che, dopo le interazioni negative, il team di assistenza avesse l'opportunità di sistemare le cose con i clienti.

Come funziona il recupero dei servizi di Agent Connect

1. Quando un cliente lascia un feedback negativo tramite Agent Connect, viene segnalato all'interno dei flussi di feedback di Agent Connect e viene automaticamente creato un nuovo ticket.

2. I responsabili CX di Birchbox valutano tutti i feedback negativi per decidere se è il caso di contattare direttamente il cliente.

3. Se è giustificato un follow-up, viene assegnato il ticket Zendesk. Per i follow-up di base, è responsabilità dell'agente che ha gestito l'interazione iniziale condurre il follow-up; per i casi più complessi, la responsabilità ricade in genere sui team leader.

4. Prima del follow-up, i team leader usano il feedback negativo per allenare il singolo agente. Questo migliora l'efficacia del follow-up e aiuta a garantire che non si ripeta la stessa cosa.

5. Dopo che il cliente è stato ricontattato e il nuovo ticket è stato chiuso in Zendesk, viene automaticamente attivata una richiesta di follow-up all'indirizzo Agent Connect . Questo aiuta Birchbox a misurare i cambiamenti nel sentiment dei clienti.

Risultati che Birchbox ottiene con Agent Connect

Miglioramento del CSAT complessivo

Istruendo gli agenti prima delle interazioni di recupero del servizio, Birchbox è riuscita a modificare positivamente il comportamento degli agenti. Questo ha portato a un miglioramento generale della soddisfazione dei clienti dal lancio del programma.

Cambiamento del sentimento dei clienti

Le richieste di feedback successive hanno dimostrato che il team ha sistemato le cose con i clienti che hanno avuto esperienze inferiori. Per un'azienda che si occupa di abbonamenti, la soddisfazione dei clienti è un fattore chiave per ridurre il turn-over.

"L'avvio del nostro programma di recupero dei servizi con Agent Connect e Zendesk ha determinato un cambiamento misurabile nel nostro contact center. Gli agenti sono più consapevoli dell'impatto di un'esperienza di servizio scadente e questo ha portato a miglioramenti proattivi nell'erogazione del servizio, che si traduce in esperienze di qualità superiore per i clienti"
- Deja Whitehead; Director of Customer Operations & Communications Manager, Birchbox

Innovazione di prodotto e di politica

By analyzing trends around negative interactions, the Birchbox team has been able to spot trends in customer feedback. These trends have helped drive product and policy changes, which improve customer experience and raise the profile of the service team across the organization.