La migliore strategia per Customer Experience nell'industria automobilistica inizia con la qualità del prodotto
24 ottobre 2022
Esperienza del cliente
La raccolta dei feedback dei clienti in tempo reale è uno dei modi più efficaci per migliorare la qualità dei prodotti e ottimizzare customer experience nell'industria automobilistica.
Customer experience (CX) nel settore automobilistico è più importante che mai. I marchi che eccellono nella soddisfazione e nel superamento delle aspettative dei clienti sono in testa quando si tratta di guidare la fedeltà e il riacquisto, e di recente molti si stanno rivolgendo ai dati di customer experience per capire meglio come la qualità influisca sull'esperienza di possesso e sul ROI aziendale.
La percezione della qualità del prodotto da parte del cliente è uno dei principali fattori che determinano la fedeltà al marchio e la ripetizione degli acquisti nel settore automobilistico, ma spesso i produttori di apparecchiature originali (OEM) e i concessionari non riescono a comprendere l'opinione del cliente su come la qualità influisca sull'esperienza di possesso - problemi che possono potenzialmente portare a un aumento della spesa per la garanzia e l'avviamento, a un maggior numero di chiamate ai contact center, a un danno alla reputazione del marchio, a richiami e a cause legali.
Non si tratta di una mancanza di attenzione o di interesse per le esperienze dei clienti. Per alcuni marchi, si tratta di collegare correttamente tutti gli strumenti a loro disposizione ai processi e ai sistemi di qualità dei prodotti in uso. Se non ottimizzano i dati, la tecnologia e l'analisi disponibili, queste organizzazioni potrebbero guidare al buio, senza avere una visione sufficiente per individuare le aree chiave di attrito con i clienti.
I punti di contatto tradizionali per la misurazione della qualità si verificano in genere in una fase successiva del percorso del cliente, non riflettono la percezione della qualità da parte del cliente e si concentrano solo sulle soluzioni di rottura/riparazione. Di conseguenza, molti OEM non tengono conto del feedback dei clienti, con il risultato di un potenziale turnover dei clienti e di una perdita di fatturato.
Come la cattura di informazioni sulla CX in tempo reale aiuta i marchi automobilistici ad accelerare la qualità dei prodotti
I clienti forniscono una grande quantità di feedback sui problemi di qualità dei prodotti nelle conversazioni con i membri del team della concessionaria, sui social media e attraverso i canali del contact center, come le telefonate di assistenza clienti e le sessioni di live chat. Il problema è che la maggior parte dei marchi non è in grado di ascoltare queste conversazioni su scala e di scoprire informazioni significative e attuabili sul momento per combinarle con le misure di qualità tradizionali e migliorare il settore automobilistico customer experience.
La raccolta di informazioni in tempo reale su tutti i canali offre un vantaggio competitivo per la CX nel settore automobilistico, tra cui:
- Migliorare più rapidamente l'esperienza d'uso e di possesso dei prodotti
- Riduzione dei costi operativi
- Ridurre il tasso di abbandono dei clienti
- Migliorare la formazione dei dipendenti della concessionaria
La rapidità con cui i marchi sono in grado di identificare i problemi dei prodotti che incidono sull'utilizzo da parte dei clienti e sull'esperienza complessiva di possesso, compresi i problemi legati alla garanzia e ai richiami, si traduce in risparmi sui costi operativi dal punto di vista della produzione e in un impatto positivo sull'esperienza di possesso. A sua volta, ciò si traduce in un maggiore potenziale di guadagno e in una riduzione dei tassi di abbandono dei clienti.
Il costo dei problemi di qualità può crescere nel tempo, man mano che un maggior numero di clienti utilizza e affronta i problemi con i prodotti. Ascoltare e agire sul feedback dei clienti in tempo reale può contribuire ad accelerare la scoperta dei problemi di qualità, aiutando i produttori a risolverli prima e riducendo il numero di clienti che si ritrovano con il problema. Questo non solo si traduce in un risparmio, ma migliora anche la percezione del marchio da parte dei clienti.
Oltre a identificare e risolvere più rapidamente i problemi di progettazione e produzione dei prodotti, quando i marchi acquisiscono in tempo reale i feedback dei clienti del settore automobilistico, queste informazioni possono essere utilizzate anche per migliorare la formazione dei dipendenti delle concessionarie, in modo che possano istruire efficacemente gli automobilisti su come ottimizzare le caratteristiche di un veicolo. È molto più facile aggiornare la formazione dei dipendenti delle concessionarie che modificare il design complessivo di un'auto, il che offre ai marchi l'opportunità di migliorare i problemi di qualità dei prodotti a un costo molto inferiore e di favorire esperienze di possesso più positive.
7 Soluzioni strategiche per migliorare Customer Experience nell'industria automobilistica
Le aziende leader a livello mondiale nel settore automobilistico, ricreativo e degli sport a motore sfruttano le migliori soluzioni di gestione di customer experience e employee experience (EX) per creare un'esperienza di possesso del prodotto eccezionale, coerente e differenziata lungo l'intero percorso del cliente, al fine di risparmiare sui costi della qualità, fidelizzare e incoraggiare i riacquisti.
Ecco alcuni dei principali strumenti e funzionalità che questi marchi automobilistici esperti stanno utilizzando per alimentare le iniziative di CX:
1. Acquisizione del feedback dei clienti in tempo reale e analisi di indiretto segnali indiretti provenienti dalle interazioni con i clienti attraverso i vari canali - conversazioni con le vendite, attraverso i social media e il contact center - per abbattere i silos organizzativi e ottenere una comprensione olistica del customer journey.
2. Acquisizione e analisi del feedback dei clienti in tempo reale segnali diretti segnali diretti tramite moduli e sondaggi attraverso strumenti di coinvolgimento dei clienti digitali, mobili, vocali, video e in auto, per capire cosa causa la soddisfazione (e l'insoddisfazione) dei clienti.
3. L'analisi vocale e testuale basata su AI e ML per analizzare le interazioni con i clienti attraverso telefonate, e-mail, SMS, social media, live chat e altro ancora per ottimizzare le interazioni, garantire la migliore esperienza di servizio al cliente, condurre un'analisi delle cause principali e formulare raccomandazioni intelligenti sulle migliori azioni successive per migliorare il customer experience.
4. Dashboard per i dipendenti per democratizzare l'accesso agli approfondimenti del sito customer experience , consentendo ai reparti e ai dipendenti di disporre delle informazioni necessarie per risolvere i problemi alla radice.
5. L'orchestrazione dell'esperienza per personalizzare le interazioni con i clienti su scala, favorendo relazioni solide con i clienti.
6. Strumenti di collaborazione e crowdsourcing delle idee di dipendenti e clienti per raccogliere opportunità innovative per differenziare prodotti e servizi e massimizzare l'efficacia del marketing.
7. Profili dei clienti completi e a 360 gradi, basati su dati centralizzati dei clienti e di employee experience , per aumentare le opportunità di cross-selling e di fidelizzazione e i tassi di successo.
Migliorare l'automobile Customer Experience
La percezione della qualità da parte dei clienti contribuisce a definire il valore di un marchio, e questo è particolarmente vero nel settore automobilistico. I clienti si fidano che un veicolo sia affidabile e sicuro e che funzioni come si aspettano. È fondamentale produrre un veicolo che rimanga in strada, che non subisca riparazioni e che funzioni secondo le aspettative dei clienti.
I marchi automobilistici più importanti, di cui gli automobilisti si fidano e che amano, si rivolgono a una gestione dell'esperienza leader del settore per rilevare indicatori di allarme precoci relativi a problemi e prestazioni dei veicoli grazie al feedback dei clienti, e identificano opportunità strategiche con analisi basate sull'intelligenza artificiale e sull'apprendimento automatico.
I marchi automobilistici devono prestare attenzione ai feedback che i clienti condividono sulla qualità attraverso i canali e i punti di contatto, molto prima che nascano ordini di riparazione e richieste di garanzia. In questo modo possono migliorare sensibilmente l'esperienza di possesso, guadagnando più ricavi e riducendo il numero di clienti che rimangono con gli stessi produttori e concessionari per un lungo periodo.
Medalliaè stata progettata per migliorare il sito customer experience nel settore automobilistico, utilizzando il feedback attraverso i segnali per fornire informazioni fondamentali. Scaricate la nostra guida, " Lessons from Luxury: How Automotive Brands Can Create Exceptional Experiences That Build Loyalty"..
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