I migliori libri sulla Customer Experience da leggere nel 2025

Per i leader e i nuovi professionisti della CX: ecco i migliori libri sulla Customer Experience da aggiungere alla vostra lista di lettura.

Diventare un esperto customer experience (CX) non avviene dall'oggi al domani, e anche i leader di maggior successo nel campo della CX si rivolgono ai loro colleghi per ampliare le proprie conoscenze.

Quindi, cosa fare per essere sempre all'avanguardia? Immergetevi nelle esperienze e negli insegnamenti condivisi da esperti del settore, CEO di successo e altri pionieri della centralità del cliente che hanno scritto libri acclamati sulla CX. Leggendo i migliori libri customer experience , arricchirete le vostre conoscenze e vi sentirete attrezzati per affrontare l'impegno costante di rendere felici i clienti.

Quindi, quali sono le letture da non perdere per migliorare le vostre conoscenze e trarre ispirazione dagli innovatori del settore? Abbiamo chiesto ai partner e agli esperti interni di CX diMedallia i loro consigli. Ecco un elenco dei 10 titoli che non riuscivano a smettere di leggere e una raccolta completa di risorse che coprono argomenti rilevanti per i professionisti della CX di vari livelli.

10 libri imperdibili Customer Experience da aggiungere alla vostra lista di lettura

Siete pronti a migliorare le vostre competenze in materia customer experience nel nuovo anno? Ecco 10 libri customer experience che stimoleranno il vostro pensiero e rinvigoriranno il vostro approccio a tutto ciò che riguarda la CX nel 2025.

Ospitalità irragionevole: Il notevole potere di dare alle persone più di quanto si aspettino

• Autore: Will Guidara
• Dove leggere: Amazon, IndieBound

Will Guidara è il ristoratore che in precedenza è stato co-proprietario dell'Eleven Madison Park, premiato con quattro stelle dal New York Times e tre stelle Michelin e vincitore del World Best Restaurant Awards 2017. Più recentemente, Guidara è stato co-produttore della serie The Bear, vincitrice di un Emmy Award.

"Mi piace il fatto che 'ospitalità irragionevole' sia stato qualcosa che Will Guidara ha scarabocchiato per la prima volta su un tovagliolo nei suoi primi giorni di gestione dell'Eleven Madison Park, e che da lì sia diventato il mantra che ha usato per elevare l'EMP a ristorante numero uno al mondo, il titolo del suo libro best-seller e l'ispirazione per The Bear", afferma Eric Stoessel, vicepresidente di Medalliaper le comunicazioni e la strategia dei contenuti. "La mentalità dell'ospitalità, che consiste nel dare alle persone più di quanto si aspettino, è un approccio a cui i marchi più intelligenti, in tutti i settori, si ispirano e che utilizzano per offrire esperienze memorabili ai propri clienti e dipendenti".

Si può dire che Guidara ne sa qualcosa di esperienze incredibili. Nel suo bestseller Ospitalità irragionevolepropone lezioni dall'industria dell'ospitalità che possono essere applicate ad altri settori. L'autore si avvale anche delle storie di Danny Meyer(Union Square Hospitality Group) e di altri per tracciare un parallelo tra il successo nell'ospitalità e ciò che ogni marchio può imparare dal settore, esponendo tutto ciò che c'è da sapere sull'idea di servizio e guidando i leader su come customer experience può vivere al centro della vostra attività.

Il potere dei momenti: Perché certe esperienze hanno un impatto straordinario

• Autori: Chip Heath e Dan Heath
• Dove leggere: Amazon, IndieBound

Drew Campbell, CEO di Higher Oak, società di consulenza partner Medallia che aiuta le aziende a progettare e implementare programmi di CX ed EX, ha selezionato questo libro degli autori di bestseller e fratelli Chip e Dan Heath come la sua scelta migliore per i professionisti della CX da leggere nel 2025 per il modo in cui "esplora come esperienze brevi, ma potenti, possono trasformare radicalmente la percezione e la fedeltà dei clienti".

Il bestseller del New York Times Il potere dei momenti: Perché certe esperienze hanno un impatto straordinario guida i lettori attraverso i misteri delle esperienze e di ciò che serve per creare momenti memorabili ed esperienze più ricche, o "momenti di punta" - qualcosa che tutti i marchi dovrebbero sforzarsi di realizzare nel nuovo anno.

L'esperienza senza sforzo: Alla conquista del nuovo campo di battaglia per la fidelizzazione dei clienti

• Autori: Matt Dixon, Nick Toman e Rick DeLisi
• Dove leggere: Amazon, IndieBound

Dagli autori di bestseller ed ex dirigenti di CEB, società di ricerca e insights acquisita da Gartner, che offre le migliori pratiche per coinvolgere talenti, clienti e altro, Esperienza senza sforzo si basa su cinque anni di ricerche CEB e su decine di migliaia di feedback degli intervistati per confutare l'idea che le aziende debbano abbagliare i clienti per conquistarli, ribaltando la saggezza convenzionale sulla fedeltà dei clienti. 

"Questo libro mette in discussione la convinzione che la fidelizzazione dei clienti sia la chiave per la fidelizzazione e sottolinea invece che i marchi devono ridurre l'impegno dei clienti per alimentare la fidelizzazione", afferma Judy Bloch, vicepresidente e consulente esecutivo per i servizi finanziari di Medallia, che ha ricoperto ruoli di leadership customer experience presso Sprint, Citi e UMB.

Il nuovo standard d'oro: 5 principi di leadership per creare un'Customer Experience leggendaria Per gentile concessione della Ritz-Carlton Hotel Company

• Autori: Joseph A. Michelli, PhD
• Dove leggere: Amazon, IndieBound

Professore di Service Excellence alla Campbellsville University, Joseph Michelli, PhD, ha scritto su ciò che distingue i marchi leader in diversi bestseller, tra cui The Airbnb Way, The Zappos Experience, The Starbucks Experience e altri ancora. In Il nuovo standard aureoesplora il modo in cui The Ritz-Carlton Hotel Company stabilisce il livello di esperienze memorabili per i clienti, rivelando i segreti che stanno alla base dell'importante storia di successo dell'azienda.

"Questo libro senza tempo offre un'ispirazione trasversale a tutti i settori, mostrando come il potenziamento delle persone e la priorità di un servizio eccezionale possano sfidare i leader a ripensare e innovare le loro strategie di esperienza", afferma Amber Maraccini, vicepresidente e consulente esecutivo per il settore sanitario di Medallia, che ha ricoperto ruoli di leadership nel campo dell'esperienza presso Renown Health e ha lavorato come assistente professore clinico presso l'Università del Nevada.

Faresti questo a tua madre? Lo standard "Rendi la mamma orgogliosa" per il trattamento dei tuoi clienti

• Autore: Jeanne Bliss
• Dove leggere: Amazon, IndieBound

In Faresti questo a tua madre? l'autrice e Chief Customer Officer di Lands' End, Coldwell Banker, Allstate e Microsoft, Jeanne Bliss, offre una guida in cinque fasi per la trasformazione dell'customer experience e della cultura, progettata per aiutare i marchi a "rendere orgogliosa la mamma" e a superare la concorrenza.

"In un mondo in cui molte organizzazioni sono ricche di dati ma insights, o faticano a tradurre gli insights in azioni, Bliss dimostra come un intento chiaro e un'azione mirata possano produrre miglioramenti della customer experience reciprocamente vantaggiosi sia per i clienti che per l'Azienda", afferma Pernell Cox, VP di Strategia e Innovazione di Medallia partner Material, azienda leader nel settore insights, del marketing e della tecnologia.

La priorità è la previsione: Sette principi per strategie, decisioni e risultati migliori

• Autore: Greg Kihlström
• Dove leggere: Amazon, IndieBound

È urgente che le organizzazioni diventino predittive per poter operare con agilità in linea con le mutevoli tendenze culturali, economiche e di consumo. Il libro di Greg Kihlström, autore di best-seller, creatore del podcast The Agile Brand e leader di pensiero in materia di CX La priorità è la previsionecon la prefazione di Simonetta Turek, Chief Product Officer di Medallia, è la risorsa di cui i leader hanno bisogno per costruire una disciplina guidata dai dati che alimenta l'innovazione, i risultati dei clienti e il successo a lungo termine. 

"Il libro di Greg getta le basi di ciò che le organizzazioni devono fare per abbracciare il potere della previsione nel corso dell'attività aziendale", scrive la Turek nel suo blog post sull'importanza dell'analisi predittiva nelle aziende. Greg lo fa spiegando quelli che chiama "sette principi fondamentali della prioritizzazione predittiva", che comprendono la costruzione della capacità di previsione, l'uso sapiente dei dati, la creazione di strategie in grado di vedere dietro gli angoli, l'adattamento e l'evoluzione, la scelta della resilienza rispetto alla rigidità, il bilanciamento dei rischi con l'audacia e l'avanzamento con l'agilità".

Le aziende che non riescono a diventare predittive hanno maggiori probabilità di offrire esperienze scadenti a clienti e dipendenti, il che "a sua volta può avere un forte impatto sulla soddisfazione dei clienti e dei dipendenti e sul fatturato", aggiunge.

Il ritorno dell'esperienza umana: Otto principi per ispirare l'eccellenza in sanità

• Autori: Jason Wolf, PhD e Stacy Palmer
• Dove leggere: Amazon

Questo nuovo best-seller degli autori Jason Wolf, PhD, e Stacy Palmer, massimi dirigenti del Beryl Institute, è un'altra lettura imperdibile selezionata da Amber Maraccini, vicepresidente e consulente esecutivo di Medalliaper il settore sanitario. Ed è facile capire perché. Il Beryl Institute è da oltre un decennio una risorsa e una comunità di riferimento per i professionisti dell'esperienza del paziente. Ritorno sull'esperienza umana sfrutta questa esperienza per "fornire un quadro trasformativo, supportato dalla ricerca, per migliorare l'esperienza sanitaria umana attraverso un approccio integrato", spiega Maraccini. 

"Attingendo a decenni di insights di una rete globale di leader del settore sanitario, il documento ispira l'azione, riorienta gli intenti e riafferma l'obiettivo di far progredire le esperienze incentrate sull'uomo nell'assistenza sanitaria", aggiunge.

Costruito per vincere: Progettare una cultura incentrata sul cliente che porti valore alla vostra azienda

• Autore: Annette Franz
• Dove leggere: Amazon, IndieBound

Con Costruito per vincere L'influencer CX e collaboratrice del blog di Medallia Annette Franz, CEO e fondatrice di CX Journey Inc. ha creato un modello da seguire per progettare organizzazioni incentrate sul cliente che pongano i clienti al centro di tutto - ogni strategia, sistema, processo, decisione e così via - con casi di studio di marchi leader come Airbnb e altri.

Stupire ogni cliente ogni volta: 52 strumenti per fornire il servizio clienti più sorprendente del pianeta

• Autore: Shep Hyken
• Dove leggere: Amazon, IndieBound

Shep Hyken, autore di bestseller, è il creatore dello studio annuale Achieving Customer Amazement, che esplora le ultime tendenze nelle preferenze e nelle abitudini dei clienti per aiutare le aziende a creare esperienze incredibili per i clienti. Da decenni collabora con i marchi più importanti per aiutarli a creare culture incentrate sul cliente. Il suo libro Stupire ogni cliente ogni volta si basa su queste esperienze e illustra ciò che le organizzazioni devono fare a livello di leadership, cultura, interazioni e altro ancora per fare proprio ciò che dice il titolo del libro: stupire ogni cliente, ogni volta.

CX Pro Oltre le basi: Insights avanzati per i professionisti Customer Experience

• Editore: Karl Sharicz
• Dove leggere: Amazon, IndieBound

Con 16 capitoli scritti ciascuno da un diverso leader della CX, CX Pro Oltre le basi riunisce una serie di voci diverse per aiutare i professionisti della CX più esperti a raggiungere il livello successivo di comprensione e competenza nel settore. 

Judy Bloch, VP, Executive Advisor per i servizi finanziari di Medallia, che ha ricoperto ruoli di leadership customer experience presso Sprint, Citi e UMB, è uno dei collaboratori e ha scritto il capitolo sullo storytelling.

Perché leggere i migliori libri di Customer Experience

Voi e i vostri colleghi lo sapete: La CX è un aspetto cruciale per qualsiasi azienda di successo. È la differenza tra l'acquisizione di clienti unici e la coltivazione di fedeli ambasciatori del marchio per tutta la vita. L Customer experience tiene conto di ogni punto di contatto e interazione e, di conseguenza, ha un impatto diretto sui ricavi delle vendite.

La lettura dei migliori libri customer experience vi aiuterà:

1. Ottenere insights dai leader della professione: Scritti da esperti con anni di esperienza nel miglioramento dell'customer experience e di tutto ciò che questa pratica comporta, i libri di questo elenco forniscono insegnamenti impareggiabili e preziosi.

2. Comprendere il valore dell'customer experience: L'customer experience è già importante per voi e le nuove prospettive di questi autori vi aiuteranno a ispirare e stimolare i vostri approcci e le vostre strategie e vi forniranno nuovi punti di vista da condividere con i vostri colleghi.

3. Sbloccare le best practice attuabili: Migliorare la CX richiede uno sforzo significativo perché è un'attività di ampio respiro, e i libri che abbiamo condiviso affrontano una serie di argomenti. Sia che vi dedichiate a una funzione specifica o che copriate diverse aree legate all'customer experience, questi migliori libri sulla CX vi forniranno strategie e tecniche che vale la pena implementare.

4. Ispirazione e motivazione: Leggere un libro non significa sempre sviluppare le proprie competenze, ma anche sentirsi ispirati e motivati a lavorare ad alto livello. Alcuni dei migliori libri customer experience fanno proprio questo e vi motivano ad agire.

5. Anticipare la curva: Nell'ambiente commerciale altamente competitivo di oggi, offrire un'customer experience superiore è un fattore di differenziazione enorme. Leggendo i migliori libri sulla CX di questo elenco, avrete le conoscenze e gli strumenti per elevare il vostro servizio e le vostre interazioni attraverso i vari punti di contatto.

6. Evolvere con le aspettative dei clienti: Ciò che rende grandi le esperienze dei clienti non è statico. Quello che fate oggi non è necessariamente quello che dovreste fare tra un mese o un anno, e i libri del nostro elenco spiegano come le aspettative dei clienti siano in continua evoluzione.

7. Migliorare le prestazioni aziendali: In definitiva, non siete responsabili solo delle metriche di vanità della CX. Dovete spostare l'ago della bilancia sui KPI aziendali che contano davvero. Con un bagaglio di conoscenze plasmato dalle lezioni di questi libri, sarete più preparati che mai a creare esperienze positive per i clienti che portino alla crescita dell'intera azienda.

La pratica nel mondo reale è imbattibile, e questo è vero in due modi. In primo luogo, significa che dovete sporcarvi le mani per imparare qualcosa. Significa anche che dovete imparare dalle pratiche reali di altri che operano negli stessi campi o settori. Quando si applica ciò che si è imparato in entrambi i modi, si ottengono risultati migliori e si fa progredire l'azienda.

Dopo aver letto la nostra lista dei migliori libri customer experience nel 2025, pensate a voi stessi: "Cosa posso applicare a partire da oggi?". Condividete le conoscenze con il vostro team e riunitevi come gruppo per apportare miglioramenti alla CX immediatamente e nel tempo.

Dopo di che, assicuratevi di programmare una demo - e condivideremo il punto in cui si trova oggi il vostro programma di customer experience e cosa fa la nostra pluripremiata piattaforma per accelerare il suo impatto sull'azienda.