I migliori libri sulle esperienze clienti da leggere nel 2023

Sia per i leader della CX che per i nuovi operatori, ecco i migliori libri di customer experience da aggiungere alla vostra lista di lettura.

Diventare un esperto di customer experience (CX) non avviene dall'oggi al domani, e anche i leader di maggior successo nel campo della CX si rivolgono ai loro colleghi per ampliare le proprie conoscenze.

Quindi, cosa fare per rimanere al top del proprio mestiere? Immergetevi nelle esperienze e nei suggerimenti condivisi da esperti del settore, CEO di successo e altri pionieri della centralità del cliente che hanno scritto libri acclamati sulla CX. Leggendo i migliori libri di customer experience , arricchirete le vostre conoscenze e vi sentirete attrezzati per affrontare l'impegno costante di rendere felici i clienti.

11 libri imperdibili di Customer Experience da aggiungere alla vostra lista di lettura

Nel nostro elenco dei migliori libri di customer experience da leggere, abbiamo creato una raccolta che copre argomenti rilevanti per i professionisti della CX di vari livelli.

Ecco i libri CX da leggere assolutamente nel 2023 per migliorare la vostra conoscenza di customer experience.

Grazie per essere venuti oggi: Creare una cultura dove i dipendenti prosperano e il servizio clienti è vivo

• Autore: Charles Ryan Minton
• Dove leggere: Amazon

Le esperienze indimenticabili definiscono un marchio, sia in positivo che in negativo. Quando le cose vanno bene, il cliente ricorda l'esperienza impeccabile e quanto lo avete reso felice. Ma se un'esperienza va male, il cliente arrabbiato potrebbe non tornare più e passare alla concorrenza.

Charles Ryan Minton, che ha lavorato con grandi marchi come Marriott Hotels e Hilton, ha scritto Thanks for Coming in Today per incoraggiare i leader a stabilire una cultura sul posto di lavoro in cui Azienda possa costruire e trattenere i talenti. Di conseguenza, il personale fa la sua parte nel creare esperienze indimenticabili (positive) che deliziano i clienti in ogni interazione.

I clienti sanno che fai schifo: Strategie di CX attuabili per comprendere, attrarre e trattenere meglio i clienti

• Autore: Debbie Levitt
• Dove leggere: Amazon

Le organizzazioni incentrate sul cliente superano la concorrenza in ogni settore e Debbie Levitt ha scritto Customers Know You Suck (I clienti sanno che fai schifo) come manuale per il vostro marchio per fornire l'alta qualità e il valore che i clienti si aspettano da ogni interazione.

Levitt fornisce i passaggi per "indagare, diagnosticare e agire su ciò che blocca i team". Si tratta certamente di un libro da leggere se state lottando per capire perché state perdendo clienti in tutti i canali. Fa luce sui passi da compiere per rafforzare la fidelizzazione dei clienti e ridurre il churn.

Customers Know You Suck offre anche una versione di workshop interattivo dal vivo per illustrare i punti di forza del libro con esercizi.

Siate nostri ospiti: Perfezionare l'arte del servizio clienti

• Autore: Istituto Disney, Theodore Kinni
• Dove leggere: Amazon

Come consumatore abituale, pensate ai marchi preferiti al mondo quando si tratta di esperienze. Senza dubbio, The Walt Disney Company è in cima alla lista. Dai parchi a tema all'intrattenimento multimediale, Disney si dedica a deliziare i clienti e mantiene costantemente la promessa.

Be Our Guest è stato scritto dal Disney Institute - il braccio di sviluppo professionale dell'azienda - e dall'autore Theodore Kinni. Pubblicato diversi anni fa, il libro è ancora oggi estremamente valido. Presenta i successi ottenuti dai clienti del Disney Institute nel deliziare i propri clienti dopo aver adattato l'approccio Disney al servizio.

Vincere con uno scopo: la strategia imbattibile di amare i clienti

• Autore: Fred Reichheld
• Dove leggere: Amazon

Fred Reichheld, creatore del Net Promoter Score (NPS®) e Bain & Company Fellow, rivela che arricchire la vita dei clienti dovrebbe essere lo scopo principale di ogni azienda in Winning on Purpose.

Si concentra sull'amore per il cliente ed esplora l'idea che i clienti che si sentono amati da un marchio torneranno e porteranno anche i loro amici ai suoi prodotti e servizi. E se hanno successo, i marchi che lo fanno hanno un NPS più alto e offrono rendimenti più elevati. Come da titolo, questi marchi vincono di proposito.

Ospitalità irragionevole: Il notevole potere di dare alle persone più di quanto si aspettino

• Autore: Will Guidara
• Dove leggere: Amazon

L'ospitalità è un settore in cui non esistono seconde possibilità e il numero di concorrenti è innumerevole tra hotel, ristoranti e altro. È probabile che siate fedeli a un gruppo limitato di hotel in cui soggiornare e di ristoranti in cui cenare. Per questo motivo, un libro di uno degli imprenditori di maggior successo del settore alberghiero è utile indipendentemente dal settore in cui si lavora.

Will Guidara, ristoratore già comproprietario dell'Eleven Madison Park, utilizza Unreasonable Hospitality per scoprire le lezioni dell'industria dell'ospitalità che possono essere applicate ad altri settori. Inoltre, si avvale delle storie di Danny Meyer(Union Square Hospitality Group) e di altri per tracciare un parallelo tra il successo nell'ospitalità e ciò che ogni marchio può imparare dal settore.

I clienti hanno delle aspettative ed è estremamente vantaggioso superarle. Guidara espone tutto ciò che c'è da sapere sull'idea di servizio, guidando i leader su come customer experience possa vivere al centro della vostra attività.

Tornerò: come convincere i clienti a tornare ancora e ancora

• Autore: Shep Hyken
• Dove leggere: Amazon

Shep Hyken, autoproclamatosi "Chief Amazement Officer", ha scritto diversi libri su customer experience nel corso degli anni. In ognuno di essi affronta argomenti specifici e I'll Be Back analizza la fidelizzazione e la conservazione dei clienti per garantire che i vostri clienti continuino a tornare.

Chief Customer Officer 2.0: Come costruire il vostro motore di crescita orientato al cliente

• Autore: Jeanne Bliss
• Dove leggere: Amazon

Dalla prima linea alla sala riunioni, la CX è importante. Jeanne Bliss ne sa qualcosa, e il suo Chief Customer Officer 2.0 fornisce il quadro di riferimento per trasformare un'azienda attraverso customer experience.

Bliss ha scritto Chief Customer Officer 2.0 con decenni di esperienza nel settore. Ha lavorato con marchi importanti come Lands' End, Microsoft, Allstate, Mazdae Coldwell Banker.

Nel libro, Bliss spiega il suo modello di cinque competenze per allenare la C-suite e i chief customer officer (e chief experience officer): gestire e onorare i clienti come asset, allinearsi intorno all'esperienza, costruire un percorso di ascolto del cliente, affidabilità e innovazione proattiva dell'esperienza e riunirsi come un'unica azienda per la responsabilità, la leadership e il processo decisionale.

Se lavorate nel settore della CX o se siete un leader di alto livello della CX, dovete assolutamente leggere questo libro.

Ossessionati dal cliente: Un approccio aziendale completo per offrire esperienze eccezionali ai clienti

• Autori: Eric Berridge
• Dove leggere: Amazon

Siete ossessionati dai vostri clienti? Dovete esserlo.

Le aziende che sono ossessionate dai loro clienti sono più avanti della concorrenza. Perché? Ogni decisione è incentrata sulla soddisfazione dei clienti (CSAT), un'importante metrica CX che misura la felicità complessiva dei clienti nei confronti di un marchio. I marchi migliori fanno di tutto per rendere i clienti più felici di prima.

Eric Berridge, ex dirigente di Salesforce e IBM, ha scritto Customer Obsessed per "guardare a customer experience attraverso la lente del cloud". Egli descrive come molte organizzazioni non abbiano ancora abbracciato le tecnologie all'avanguardia come parte della loro strategia customer experience , causandone il ritardo.

Berridge approfondisce anche il tema del vantaggio competitivo nell'era digitale, approfondendo gli elementi che influenzano la CX, la potenza del cloud per ottenere il successo dei clienti e il quadro di riferimento per ottimizzare customer experience.

In quanto azienda focalizzata sul cloud, potreste rendervi conto di aver bisogno di una piattaforma software di customer experience management (CEM) ricca di funzionalità.

Il Creatore di Esperienze: Come creare esperienze straordinarie che i vostri clienti non vedranno l'ora di condividere

• Autori: Dan Gingiss
• Dove leggere: Amazon

Dan Gingiss ha lavorato per molti dei marchi più noti al mondo, tra cui Discover, McDonald's e Humana. In ogni ruolo, si è concentrato sulla creazione di esperienze che deliziano i clienti. Il suo libro, The Experience Maker, illustra il metodo WISER (Witty, Immersive, Shareable, Extraordinary, and Responsive) per creare esperienze straordinarie che fanno parlare di sé.

Le regole del cliente: Le 39 regole essenziali per fornire un servizio sensazionale

• Autore: Lee Cockerell
• Dove leggere: Amazon

Lee Cockerell, ex dirigente Disney, ha scritto Le regole del cliente poco più di dieci anni fa. Eppure è ancora attuale per gli esperti di CX che vogliono capire esattamente perché il cliente comanda e quali sono le regole per deliziare ogni cliente.

Utilizzando una carriera di 40 anni nel settore dell'ospitalità, il relatore indica decine di regole da seguire nel sito customer experience.

Costruito per vincere: Progettare una cultura incentrata sul cliente che porti valore alla vostra azienda

• Autore: Annette Franz
• Dove leggere: Amazon

Built to Win, un libro di Annette Franz di CX Journey, è la "guida definitiva per progettare deliberatamente un sito Azienda centrato sul cliente".

Franz esordisce parlando delle difficoltà di distinguersi in un ambiente commerciale troppo saturo e rumoroso. Spiega che la cultura è il fattore di differenziazione.

Perché leggere i migliori libri di Customer Experience

Voi e i vostri colleghi lo sapete: La CX è un aspetto cruciale di ogni azienda di successo. È la differenza tra un cliente occasionale e un ambasciatore fedele. Customer experience tiene conto di ogni punto di contatto e interazione, e di conseguenza ha un impatto diretto sui ricavi delle vendite: ecco perché ogni Azienda deve riconoscere che la CX è una priorità assoluta.

Nel 2023, leggete i migliori libri di customer experience per i seguenti motivi:

1. Ottenere approfondimenti dagli esperti: Scritti da esperti con anni di esperienza nel miglioramento di customer experience e di tutto ciò che questa pratica comporta, i libri forniscono spunti di riflessione preziosi per migliorare le proprie pratiche.

2. Comprendere l'importanza di customer experience: Per voi customer experience è già importante, ma le prospettive di questi autori potrebbero farvi rivedere la vostra prospettiva. Vi aiuteranno ad apportare un nuovo punto di vista al vostro approccio, quindi condividete con i colleghi ciò che avete imparato in modo che anche loro pensino in modo diverso.

3. Imparare strategie e tecniche pratiche: Migliorare la CX richiede uno sforzo significativo perché è un argomento vasto e i libri che abbiamo condiviso affrontano una serie di argomenti. Sia che vi dedichiate a una funzione specifica o che copriate diverse aree correlate a customer experience, i libri che dovete leggere sulla CX vi forniranno strategie e tecniche che vale la pena implementare.

4. Ispirazione e motivazione: A volte, la lettura di un libro non serve a costruire un set di competenze. Si tratta invece di sentirsi ispirati e motivati a raggiungere un livello elevato. Alcuni dei migliori libri di customer experience del 2023 hanno lo scopo di motivare all'azione.

5. Rimanere competitivi: Nell'ambiente commerciale altamente competitivo di oggi, offrire esperienze di qualità superiore a ogni cliente è un fattore di differenziazione enorme. Leggendo i migliori libri sulla CX, rimarrete competitivi grazie alle conoscenze e agli strumenti per migliorare il servizio.

6. Evolvere con le aspettative dei clienti: Quello che fate oggi non è necessariamente quello che dovreste fare tra un mese o un anno, e i libri del nostro elenco spiegano come le aspettative dei clienti siano in continua evoluzione.

7. Migliorare le prestazioni aziendali: Con un bagaglio di conoscenze plasmato dalle lezioni di questi libri, sarete più preparati che mai a creare esperienze positive per i clienti che portano alla crescita dell'intera azienda.

La pratica nel mondo reale è imbattibile, e questo è vero in due modi. In primo luogo, significa che dovete sporcarvi le mani per imparare qualcosa. Significa anche che dovete imparare dalle pratiche reali di altri che operano negli stessi campi o settori. Quando si applica ciò che si è imparato in entrambi i modi, si ottengono risultati migliori e si fa progredire l'azienda.

Una volta letti i migliori libri customer experience del 2023 dalla nostra lista, pensate a voi stessi: "Cosa posso applicare a partire da oggi?". Condividete le conoscenze con il vostro team e riunitevi come gruppo per apportare miglioramenti alla CX immediatamente e nel tempo.

Programmate una demo con un esperto di Medallia : vi illustreremo a che punto è oggi il vostro programma customer experience e cosa fa la nostra pluripremiata piattaforma per accelerare il suo impatto sul business.