I migliori libri sui contact center da leggere nel 2023
6 giugno 2023
Centro di contatto
Responsabili, supervisori e manager di contact center: se desiderate delle letture imperdibili per il 2023, non cercate altro che questo elenco dei migliori libri sui contact center.
Le aziende di ogni settore investono oggi in modo significativo nell'esperienza del contact center. Un tempo considerato un centro di costo, i marchi più importanti lo stanno trasformando in un centro di profitto.
Il servizio clienti non si limita più a rispondere alle domande e a chiudere i ticket. Si tratta di mantenere la soddisfazione dei clienti (CSAT), di fidelizzarli e di rafforzarne la fidelizzazione per farli tornare al vostro marchio. Oggi più che mai, è compito dell'intero team di assistenza clienti fornire prestazioni di alto livello e contribuire al successo dell'azienda.
Fornire interazioni eccellenti attraverso il contact center è fondamentale e, con le tecnologie e le aspettative dei clienti in costante evoluzione, è fondamentale continuare a informarsi su come creare un contact center efficiente e in grado di soddisfare i clienti per il vostro Azienda.
12 libri imperdibili sui contact center da aggiungere alla vostra lista di lettura
Mentre navigate nel mondo dinamico e in rapida evoluzione del servizio clienti, dotatevi delle conoscenze, delle strategie e delle intuizioni dei leader del settore che hanno raggiunto il successo nella loro carriera. Abbiamo stilato un elenco dei migliori libri sui contact center per aiutarvi a essere all'avanguardia e a fornire un servizio eccellente che delizi i clienti.
Ecco i libri sui contact center da leggere assolutamente nel 2023 per migliorare la vostra conoscenza del contact center e del servizio clienti.
La gestione dei contact center in rapida successione: Successo nella nuova era del Customer Experience
- Autore: Brad Cleveland
- Dove leggere: Amazon
Brad Cleveland, che ha trascorso oltre 32 anni all'International Customer Management Institute (ICMI) prima di diventare consulente, ne sa qualcosa di contact center. In Contact Center Management on Fast Forward, si occupa di tutto ciò che riguarda le aspettative dei clienti e l'omnichannel, le metriche di performance e i social media.
Poiché gli agenti in prima linea si occupano di un maggior numero di punti di contatto nel percorso del cliente, è importante che il vostro contact center conosca il tipo di servizio che i clienti si aspettano.
Il servizio clienti della settimana: Oltre 52 Ideas e promemoria per affinare le vostre competenze
- Autore: Jeff Toister
- Dove leggere: Amazon
Siete pronti a scoprire un nuovo consiglio ogni settimana per un anno? Customer Service Tip of the Week è il libro che fornisce una conoscenza per le prossime 52 settimane consecutive. Scritto dall'esperto di servizio clienti Jeff Toister, il libro mira a rafforzare le vostre abilità nel servizio clienti. Potrete "costruire un rapporto, superare le aspettative dei clienti e risolvere problemi difficili" con suggerimenti, idee e tecniche di provata efficacia per i centri di contatto.
L'intelligenza artificiale è mia amica: Una guida pratica per i contact center
- Autore: Mikhail Naumov
- Dove leggere: Amazon
Tutti sanno che l 'intelligenza artificiale (AI) è una parte importante del business. L 'IA generativa e l'intelligenza delle conversazioni si stanno radicando nelle operazioni dei marchi più importanti, anche nel contact center.
AI Is My Friend di Mikhail Naumov utilizza le lezioni che l'autore ha imparato "in trincea" per guidare i lettori a sfruttare l'IA per migliorare le prestazioni dei contact center. Come un "manuale indispensabile per il servizio clienti", Naumov scopre "ciò che è necessario sapere per incorporare le soluzioni di IA in un contact center" nell'ambiente odierno.
Essere sorprendenti o andare a casa: sette abitudini di servizio al cliente che creano fiducia in chiunque
- Autore: Shep Hyken
- Dove leggere: Amazon
Be Amazing or Go Home, del "Chief Amazement Officer" Shep Hyken, è all'altezza del nome. Esplora tutto ciò che il vostro marchio deve sapere su come stupire i clienti e superare la concorrenza attraverso il servizio clienti.
Hyken entra nel dettaglio di sette abitudini di cui il vostro contact center ha bisogno, tra cui essere proattivi, desiderare il feedback e trasformare l'infelicità in magia.
Dato che anche gli altri suoi libri sono molto apprezzati dalla comunità di customer experience (CX), non è una sorpresa vedere Be Amazing or Go Home in questa lista dei migliori libri sui contact center. Hyken si rivolge direttamente ai professionisti di tutti i livelli per educarli e responsabilizzarli.
Frasi potenti per un servizio clienti efficace: Oltre 700 frasi e copioni pronti all'uso che ottengono davvero risultati
- Autore: Renée Evenson
- Dove leggere: Amazon
Se avete mai lavorato con i clienti, saprete che non è sempre un lavoro facile. Renée Evenson, scrittrice di quasi una dozzina di libri sulla comunicazione aziendale e sul servizio clienti, lo sa bene e fornisce ai suoi lettori frasi potenti che assicurano che non saranno mai più a corto di parole durante un'interazione con i clienti.
Evenson si concentra su 30 comportamenti difficili dei clienti e 20 incontri negativi causati dai dipendenti. Imparerete come valutare la circostanza, come scegliere la risposta appropriata e come garantire la soddisfazione del cliente in modo coerente e sicuro.
Empatia in azione: Come offrire grandi esperienze ai clienti su larga scala
- Autori: Tony Bates, Natalie Petouhoff
- Dove leggere: Amazon
I marchi e il team del servizio clienti interagiscono quotidianamente in prima linea. Nelle interazioni che avvengono, l'obiettivo principale degli agenti è quello di deliziare il cliente, in genere raggiungendo una risoluzione soddisfacente. Ma trattare l'interazione come una transazione non è sufficiente. I clienti vogliono sentirsi ascoltati e apprezzati, ed è per questo che il vostro contact center deve operare con empatia.
Empathy in Action, scritto da Tony Bates, CEO di Genysys, e da Natalie Petouhoff, ex dirigente di Genysys e Salesforce, esplora come "la tecnologia possa diventare un moltiplicatore di forze per offrire maggiore empatia e integrare connessioni umane più profonde e personalizzate" su scala.
Abilitare un servizio migliore: La storia di un contact center del servizio clienti che si allontana dalla norma attraverso la creatività, la tecnologia e l'innovazione
- Autore: Aarde Cosseboom
- Dove leggere: Amazon
Enable Better Service vi porta all'interno della trasformazione del vostro contact center da un semplice ripensamento a una macchina ben oliata e in grado di soddisfare i clienti creando esperienze indimenticabili.
Scoprirete come gestire team più efficienti, sviluppare una strategia di contact center di ferro e come trattenere i migliori talenti.
La vostra chiamata è importante per noi: Guida per principianti al Contact Center e alle tecnologie di Customer Experience
- Autore: Boris Najafov
- Dove leggere: Amazon
Guardiamo indietro alla storia del contact center - a partire dall'invenzione del telefono - e andiamo avanti fino a oggi per immaginare come le tecnologie hanno plasmato e continueranno a plasmare i contact center e il sito customer experience in futuro.
Your Call Is Important to Us tocca capitoli che riguardano l'evoluzione dei call center in contact center, le modalità di gestione e ottimizzazione degli agenti, il modo in cui viene misurata la CX, il customer care digitale e l'impatto di tecnologie come l'AI.
Grazie per essere venuti oggi: Creare una cultura in cui i dipendenti prosperano e il servizio clienti è vivo
- Autore: Charles Ryan Minton
- Dove leggere: Amazon
La soddisfazione dei clienti con un servizio eccellente inizia dalla cultura del team di assistenza clienti del contact center.
Thanks for Coming in Today, scritto da Charles Ryan Minton di TPG Hotels and Resorts, descrive l'importanza di una cultura in grado di "trasformare i reclami in complimenti, identificare i potenziali problemi prima che si verifichino e rendere memorabile anche il più piccolo dettaglio dell'esperienza di un cliente".
Progetto per il Contact Center del futuro: La guida IT per la rilevanza, le risorse e i risultati
- Autore: Erin Wilson
- Dove leggere: Amazon
I ruoli e le responsabilità dei professionisti IT si stanno evolvendo fino a comprendere l'identificazione della soluzione di contact center perfetta per un sito Azienda. Sembra semplice, ma il compito non lo è affatto.
In Blueprint for the Contact Center of the Future, Erin Wilson utilizza abilmente la metafora della costruzione della casa dei sogni per guidare il lettore in ogni fase del processo di selezione.
Il suo libro è rivolto a tutti coloro che vogliono migliorare un contact center o anticipare i cambiamenti del settore e dei clienti che servono.
4 chiavi essenziali per una comunicazione efficace in amore, nella vita, nel lavoro - in qualsiasi luogo
- Autore: Bento Leal
- Dove leggere: Amazon
Sapere cosa dire, quando e come, è un'abilità di cui ogni professionista ha bisogno. I professionisti dei contact center, però, ne hanno bisogno un po' di più. Dopo tutto, interagiscono regolarmente con i clienti e una parola sbagliata e una spiegazione errata potrebbero portare un cliente deluso ad abbandonare per sempre il vostro marchio.
4 Essential Keys to Effective Communication (4 chiavi essenziali per una comunicazione efficace ) fa luce su ciò che serve per comunicare in modo chiaro ed eloquente, cosa che tutti nel contact center potrebbero imparare a fare.
Siate nostri ospiti: Perfezionare l'arte del servizio clienti
- Autori: Istituto Disney, Theodore Kinni
- Dove leggere: Amazon
Conoscete The Walt Disney Company per i suoi parchi a tema e l'intrattenimento multimediale, ma sapevate che il marchio globale gestisce anche una divisione di sviluppo professionale e formazione alla leadership? Si chiama Disney Institute e sfrutta il successo della casa madre per guidare i clienti su come deliziare i clienti con un servizio impareggiabile.
Be Our Guest offre uno sguardo interno al "successo che molti dei clienti del Disney Institute hanno ottenuto, oltre ai processi e alle pratiche chiave che hanno reso Disney un marchio affidabile e rispettato in tutto il mondo".
Perché leggere i migliori libri sui contact center
Avere un contact center ben oliato, con agenti adeguatamente formati che producono clienti felici, è una parte importante del business moderno. Vi aiuterà non solo a fidelizzare i clienti, ma soprattutto a trasformarli in fedeli ambasciatori del vostro marchio. Al contrario, un contact center a cui non si è prestata molta attenzione o che non è stato ottimizzato corre il rischio di creare clienti arrabbiati e un elevato turnover degli agenti.
Nel 2023, leggete i migliori libri sui contact center per i seguenti motivi:
1. Comprendere le migliori pratiche: Leggendo i migliori libri sui contact center, si scava in un patrimonio di informazioni provenienti da esperti con decenni di esperienza nella gestione di agenti in prima linea e di interi team di assistenza clienti. Otterrete un progetto per migliorare le operazioni del vostro contact center ed evitare le insidie più comuni.
2. Acquisire conoscenze sul comportamento dei clienti: I libri scritti da professionisti esperti forniscono intuizioni sul comportamento dei clienti che si ottengono solo con anni di esperienza pratica. Capire i comportamenti (e come stanno cambiando) aiuta il vostro contact center a sviluppare relazioni migliori con i clienti, a migliorare la soddisfazione e ad aumentare la fedeltà.
3. Tenere il passo con le tendenze: L'aspetto del contact center di cinque anni fa è molto diverso da quello di oggi. Si tratta di un'area di business in continua evoluzione, guidata dai progressi tecnologici e dai cambiamenti nelle aspettative dei clienti. Grazie ai migliori libri sui contact center, sarete sempre aggiornati sulle ultime tendenze, tra cui la trasformazione digitale, l'uso dell'IA, le strategie omnichannel e altro ancora.
4. Acquisire capacità di leadership: Che siate già un leader o un agente che aspira a diventare manager o supervisore, è importante acquisire capacità di leadership. La gestione di un contact center non è un compito facile. Richiede un pensiero strategico, la capacità di motivare i team e di gestire le risorse in modo efficiente. I libri di questo elenco offrono una guida per affinare queste capacità.
5. Rafforzare le soft skills: I contact center si basano sulle persone, sia all'interno del team di assistenza clienti che tra i clienti serviti ogni giorno. I libri da leggere sui contact center trattano le soft skills vitali come la comunicazione, l'empatia, la risoluzione dei problemi e l'adattabilità.
6. Promuovere l'innovazione: La lettura dei migliori libri sui contact center vi ispirerà a pensare in modo diverso al funzionamento del contact center. Scoprirete nuovi modi di servire i clienti, di strategizzare l'erogazione del servizio e di trasformare le operazioni per renderle più efficienti.
Gestire il miglior contact center per il vostro Azienda richiede lavoro e formazione continua per rimanere al passo con le tendenze e le aspettative dei clienti. Con il nostro elenco dei migliori libri sui contact center, sarete in vantaggio sulla concorrenza, delizierete i vostri clienti e migliorerete le prestazioni complessive.
Programmate una demo con un esperto di Medallia : vi illustreremo la situazione attuale del vostro contact center e cosa fa la nostra pluripremiata piattaforma per scoprire informazioni utili a migliorare il servizio clienti.
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