Come sconfiggere la stanchezza dei clienti post-vacanze: è tempo di diventare personalizzati

Mentre un'altra stagione di acquisti natalizi svanisce nello specchietto retrovisore, i rivenditori di successo riconoscono quanto sia cruciale mantenere lo slancio verso il nuovo anno. Dal punto di vista della CX, il più grande killer del momento dopo le vacanze è la stanchezza dei clienti.

Nelle settimane che precedono le festività, i consumatori spendono gran parte del loro tempo e del loro denaro nell'e-commerce per fare acquisti per altre persone. I loro portafogli si alleggeriscono e, in molti casi, la loro pazienza viene messa alla prova da esperienze insoddisfacenti dei clienti.

Perché nessuno al call center sa dire se la libreria che stanno comprando per la figlia ha i ripiani fissi o rimovibili? Che cosa significa "spedizione entro tre giorni lavorativi" per una persona che deve assolutamente avere quel vestito tra le mani entro il 17 dicembre? E perché un cliente deve sopportare tre e-mail, due sms e una telefonata automatica che gli chiedono di recensire un prodotto che ha acquistato come regalo per qualcun altro?

Trasformare i segnali dei clienti in intelligenza fattibile

The signals an organization collects over the lifetime of a customer relationship (and how the organization responds to those signals) are one of the most important weapons in a retailer’s arsenal—and one of the most effective ways to combat holiday shopping fatigue and build customer loyalty.

So how does a retailer turn a fatigued holiday customer into a post-holiday raving fan? The answer can lie in creating a truly personalized customer experience. A key way to create that experience is by understanding the totality of the customer’s journey, not just their most recent interaction. What happened on the website? Was the item delivered on time? Did they talk to the call center? Did they have a bad buying experience 16 months ago?

La maggior parte dei retailer raccoglie enormi quantità di dati grezzi, tra cui informazioni sulle transazioni, feedback dei clienti, analisi di marketing, comportamenti di acquisto e navigazione e cronologia dei servizi. Troppo spesso, però, la potenza di questi dati viene diluita, forse perché le informazioni vitali vivono in silos sparsi in più reparti e in più posizioni all'interno del sistema CRM dell'azienda.

Uno degli esempi reali più comuni di questo fenomeno, che tende a ripetersi, è quando un cliente deve spiegare più volte un problema dall'inizio perché i rappresentanti del call center non hanno accesso al comportamento di navigazione del cliente, alle interazioni via webchat o alle comunicazioni via e-mail. Questo tipo di stanchezza si accumula perché anche dopo che il cliente si è spiegato per la terza o quarta volta, l'operatore del call center è ancora parzialmente paralizzato dalla mancanza di informazioni sulle precedenti interazioni del cliente con l'azienda.

Eliminare i silos della CX

È già abbastanza difficile per un rivenditore creare e implementare una strategia di fidelizzazione vincente quando tutti i dati e i punti di contatto con i clienti sono lì davanti a loro. Può essere praticamente impossibile quando le informazioni sono sparse in più silos.

Medallia’s CX360 Profiles addresses this crucial issue directly. As its name implies, CX360 Profiles delivers a unique 360-degree view of each customer. The profile offers visibility into every experience and interaction the customer has had across all channels of the organization. The entire universe of customer signals can be available in real-time, in one profile. This includes not only the signals collected via web surveys, digital feedback, conversations, and many other tools, but also transactional data—including customer service issues from other CRM providers such as Salesforce, ServiceNow, and Adobe. This integration allows retailers to tailor their interactions to each customer and take appropriate actions with a much more holistic and personalized approach by leveraging the additional power of Medallia’s Journey Analytics.

For example, a retailer identifies a specific item a customer was shopping for based on their website behavior. The retailer knows from the customer’s purchasing history and other transactional data that the customer is more likely to make a purchase when they receive a discount of 25 percent or more. The retailer also knows that the customer left three items in their shopping cart and that they had a webchat with a customer service representative. In that chat, the representative informed the customer that they couldn’t guarantee the delivery of the items on the specific date the customer wanted. Using the holistic view provided by Medallia CX360 Profiles and Journey Analytics tools, the retailer’s marketing team is alerted to send an email promotion encouraging the customer to complete the purchase. The offer includes 25 percent off and free 2-day shipping, which overcomes the barriers to the sale and motivates the customer to complete the transaction. And after the sale, whatever further actions the customer takes—and whatever feedback they supply—is added to the customer’s profile and accessible across all departments by anyone in the organization who needs it.

Putting aside their structural advantages, online retail titans like Amazon and Walmart enjoy unprecedented customer loyalty because they understand that a holistic, 360-degree view of their customer data is not simply a nice tool to have—it’s essential for any company that wants to compete in the upper echelons of ecommerce. Those companies also understand that the tools are only valuable if they’re used to make meaningful customer experience improvements—to their websites, apps, and email messaging, for example—and to deliver consistent and highly personalized customer experiences. To win in a world dominated by giants, retailers of all sizes need to embrace that mindset.