Banner Health - Differenziarsi grazie a un'esperienza paziente stellare

Healthcare is one of the most challenging things to deal with in life.
We have to put the patient at the center of everything we do.
Valerie Monet, Sr. Director, Customer Experience Strategy and Insights, Banner Health

In the latest in our CX Pioneer series, I had the opportunity to interview Valerie this week and learn more about Banner’s values around patient experience and how the organization puts the patient at the center of everything they do.

Chi è Banner Health?

Banner Health is based in Arizona with healthcare operations throughout California, Wyoming, Nebraska, Colorado and Nevada. The nonprofit healthcare system is an $8.5 billion organization and employs more than 50,000 workers. Their business spans 28 hospitals, 50 urgent care facilities, 23 imaging centers, as well as cancer centers and specialty clinics.

Il paziente è al centro di tutto ciò che facciamo

The healthcare entity recently changed its mission and values to put the patient at the center of everything they do, and as a result, Medallia is at the forefront of helping the organization capture patient experience feedback, take action to eliminate complexities and make it easier for patients to receive the care they require.

Feedback del paziente attraverso le interazioni: Una miniera d'oro di informazioni utili per il business

Banner started working with Medallia over a year ago. What started as a digital initiative – capturing feedback from customers interacting on the website – has turned into a full customer experience program geared toward improving the patient experience journey across all touchpoints, from the website and call center to booking an appointment online or signing up for classes.

Abbiamo iniziato acquisendo i feedback dalle interazioni sul nostro sito web, ma i nostri pazienti ci fornivano molte più informazioni su altri punti di contatto con Banner; a quel punto abbiamo capito che avevamo l'opportunità di ottimizzare il modo in cui ascoltiamo e agiamo sui feedback in tutto il percorso del paziente.

Putting the Patient First, Across the Entire Organization

One of the things Banner prides itself on is improving how patients navigate a complex system across all channels of engagement during the most stressful times of their lives. The company’s mission is to make healthcare easier so life can be better, and this value statement is plastered throughout the walls of the organization’s facilities.

Oggi più che mai, i consumatori hanno delle opzioni quando si tratta di assistenza sanitaria, il che rende la differenziazione la chiave del successo, e l'esperienza del paziente è un fattore importante per differenziarci dagli altri fornitori di assistenza sanitaria.

At the center of everything Banner does is being customer-obsessed. This is how they plan to achieve their mission. The number of people using customer/patient feedback to transform experiences has expanded. What used to be just a few leaders in the organization, has now spread to all corners. The call center alone has 500 users accessing Medallia’s cloud-based platform to understand how their interactions are impacting the patient’s livelihood. They receive feedback on how easy the patient felt it was to work with them and how well they are doing in relation to other team members. But Valerie made it very clear that it’s not a competition, it’s about continuous improvement and keeping focused on our core mission.

No matter what corner of the organization you sit in, you must be obsessed with the patient to continuously earn trust of patients.

Celebrare il successo, cambiare la cultura 

I team leader di Banner hanno una visione approfondita di come i loro team si posizionano rispetto agli altri team, e non si tratta solo di feedback scadenti. I team celebrano anche gli ottimi feedback dei pazienti durante i "Fantastic Feedback Fridays" e condividono gli insegnamenti per aiutare gli altri a crescere.

The feedback has started cascading to other groups across the organization to drive a culture of true patient centricity.

Non solo punteggi, ma contesto intelligente

Una delle chiavi del successo di Banner consiste nel non limitarsi a guardare i punteggi. I singoli e i leader hanno accesso a ciò che ritengono sia il vero motore dei miglioramenti attuabili: il feedback scritto completo. È qui che i pazienti possono lasciare commenti dettagliati - commenti pieni di emozioni sulle loro esperienze e sul "perché" dietro i punteggi - ed è inestimabile. Valerie ritiene che, sebbene l'NPS fornisca all'azienda un importante punto di riferimento esterno sulla posizione rispetto alla concorrenza, è il "perché" dietro il punteggio che guida il loro piano d'azione.

Se si è costantemente alla ricerca di un numero, non si capisce il perché del risultato. Utilizzando i commenti dei pazienti (il perché) e creando piani d'azione basati su queste informazioni, i punteggi aumenteranno automaticamente da soli.

Oltre al call center, Banner dispone di un meccanismo di feedback "sempre attivo" sul sito web. Questo li aiuta a capire se c'è un link rotto sul sito o altri problemi meccanici nella programmazione, ecc. Ma le pepite d'oro di informazioni provengono dal feedback degli utenti e presentano intuizioni che non erano state previste, ma che sono preziose.

Abbiamo imparato molto sulle esperienze dei pazienti che effettuano un pagamento online e cercano di trovare un medico e abbiamo preso provvedimenti per cambiare il nostro modo di fare le cose. Senza questo ciclo di feedback, non avremmo mai capito quali sono le esperienze dei pazienti sul nostro sito web. 

Valerie è fermamente convinta che sia importante non sottoporre i clienti/pazienti a indagini eccessive. Si tratta di trovare un equilibrio e di creare mezzi meno invasivi per ascoltare il feedback dei pazienti. Il circuito di feedback del sito web di Banner offre ai pazienti l'opportunità di inviare il proprio feedback e si sforza di indirizzare i commenti ai proprietari delle aziende che possono ottimizzare i processi e i canali di comunicazione.

Perché l'assistenza sanitaria? Perché ora?

When I asked Valerie why healthcare and why now for customer experience, she explained that we are in a pivotal point in the industry. Many other industries are moving forward and transforming. Healthcare has traditionally been slower to adapt but is now leveraging more tech than ever (telehealth as an example).

Se riusciamo a cambiare il modo in cui riceviamo le cure attraverso la tecnologia, l'intero ecosistema può sfruttare la tecnologia. Sarà fondamentale per rimanere competitivi.

Patients have more choices and healthcare providers leveraging customer experience technology are going to give patients more reasons to stay and be loyal. Healthcare doesn’t need to be so complex for those on the receiving end. Providers need to meet their expectations by knowing what they want and the main way to know this is to ask. Surveys have been around for a decade, but we need to make changes in how we gather feedback. I’m all about aligning the data at my fingertips and empowering people to own the data to make change. Change doesn’t happen from the top OR bottom – it happens in all corners of the organization from top TO bottom. Everyone has to be aligned.