Lezioni di chimica della CX: Il perfetto equilibrio tra automazione e personalizzazione

I marchi di successo sfruttano automazione e personalizzazione per migliorare l'esperienza dei clienti: ecco perché e come potete farlo anche voi.

On the surface, it might seem like the concepts of automation and personalization are at odds with each other. How can it be possible for brands to make the experiences they deliver feel personal to every individual if the customer experience (CX) is automated? The answer: personalization and automation are a balancing act. When synthesized, they empower organizations to achieve personalization at scale.

Customer experience personalization is the next frontier of improving and optimizing customer journeys to foster long-term customer loyalty and drive bottom-line business results. However, for this to be effective, brands need the right tools to personalize customer experiences for every customer. Thanks to advances in AI and machine learning (ML), businesses can understand the full context of their customer relationships and use these insights to intelligently tailor interactions at the 1:1 level. 

Le piattaforme CX di nuova generazione sono la forza trainante, in grado di prevedere accuratamente le esigenze, i desideri, i comportamenti e le intenzioni dei clienti per servirli in modo proattivo con i contenuti, le interazioni e le esperienze giuste grazie a flussi di lavoro automatizzati. 

Per i marchi globali che interagiscono con i clienti attraverso innumerevoli canali e punti di contatto, sfruttare la potenza dell'IA consente di agire sulla ricchezza dei dati dei clienti raccolti e di generare esperienze dei clienti contestualmente consapevoli, empatiche e personalizzate per ogni individuo al momento giusto.

Perché la personalizzazione delle esperienze dei clienti è più importante che mai

Secondo PWC, solo il 15% dei consumatori pensa che le aziende utilizzeranno i loro dati per migliorare in qualche modo la loro vita. Non c'è da sorprendersi se si considera che la maggior parte dei consumatori (55%) ha visto i marchi chiedere più volte le proprie informazioni senza mai utilizzarle per personalizzare le proprie esperienze, secondo un recente studio di Medallia sulla personalizzazione. Allo stesso modo, questo studio ha rilevato che il 52% dei consumatori afferma che i marchi hanno dichiarato di voler fornire un'esperienza altamente personalizzata, ma poi non l'hanno mantenuta. 

That’s a big missed opportunity, because those that do succeed at leveraging customer data to improve and personalize the customer experience stand to gain a competitive edge. Medallia researchers found that most consumers (61%) are willing to spend more money with companies that offer a customized experience, and even more consumers (82%) say personalized experiences affect their brand choice at least half of the time when shopping.

How AI-Powered Automation Fuels Customer Experience Personalization

La CX alimentata dall'intelligenza artificiale può contribuire alla personalizzazione, sfruttando la storia completa di ogni singolo cliente per guidare e personalizzare ogni interazione con un marchio. Esatto, ogni interazione. 

Se state pensando che si tratta di una grande quantità di dati - dati che cambiano continuamente mentre i clienti si muovono attraverso viaggi, punti di contatto e canali - avete ragione. L'intelligenza artificiale, che è in grado di elaborare rapidamente immense quantità di dati sul momento, è fondamentale per consentire interazioni e viaggi altamente personalizzati. Questi touchpoint si arricchiscono di dati e intuizioni personali dei clienti che consentono alle aziende di fornire prodotti, servizi, contenuti ed esperienze su misura per le loro esigenze in tempo reale, facendo sentire i clienti compresi e apprezzati.

Here are some examples of how savvy brands are using AI to balance automation and personalization to improve the customer experience:

Personalizzazione delle prossime azioni ed esperienze per i clienti

Le Text Analytics e le Speech Analytics basate sull'intelligenza artificiale possono essere utilizzate per raccogliere dati e scoprire il significato di ogni interazione con i clienti attraverso i vari touchpoint, dall'attività sul web e sulle app ai dati di feedback e di conversione dei clienti, per creare profili unificati e continuamente aggiornati dei clienti, in grado di fornire un quadro completo dei loro comportamenti e interessi a livello individuale. I brand possono facilmente passare da un approccio unico alle interazioni con i clienti all'utilizzo di insight in tempo reale per far emergere automaticamente le azioni e le esperienze migliori per i clienti attraverso i canali, curando percorsi pertinenti e personalizzati. 

Personalizzazione dei contenuti

Le intuizioni derivate dall'intelligenza artificiale possono aiutare i marchi a ottimizzare automaticamente le promozioni e la messaggistica in base al comportamento e all'intento dei clienti in tempo reale, migliorando le metriche di coinvolgimento in termini di aperture, clic, conversioni e vendite.

Approfondimenti automatici per gli agenti del contact center per aiutare a personalizzare ogni interazione

Quando le organizzazioni utilizzano l'IA per dare automaticamente un senso alle interazioni dei clienti attraverso i vari punti di contatto, nel contesto del contact center, questa intelligenza può essere utilizzata per capire perché i clienti si rivolgono all'assistenza, consentendo agli agenti di fornire un servizio migliore, più empatico e su misura durante ogni interazione.

Gestione della coda di agenti: assegnazione dell'agente più competente e pertinente per la gestione di una richiesta del cliente.

Prima che un agente venga assegnato a una determinata chiamata o chat, è possibile utilizzare gli insight derivati dall'intelligenza artificiale per determinare gli agenti più qualificati per affrontare un caso specifico e quindi assegnare automaticamente la conversazione all'agente più pertinente.

Fornire agli agenti le azioni successive migliori consigliate

Così come l'intelligenza artificiale può essere utilizzata per personalizzare le esperienze sul web e sulle app, può anche essere utilizzata per fornire agli agenti le fasi successive consigliate per i clienti durante le interazioni di assistenza, sia che si tratti di fornire risorse consigliate che gli agenti possono condividere, sia che si tratti di adattare gli script degli agenti in base alla storia di un determinato cliente con l'azienda. 

Troppo spesso i clienti a rischio di abbandono vengono ignorati o, peggio, ricevono gli stessi contenuti, messaggi ed esperienze dei clienti fedeli. L'intelligenza artificiale può aiutare le aziende a prevedere chi ha bisogno di un follow-up e ad allertare automaticamente il membro del team giusto per raggiungerlo in modo proattivo e fornire un'assistenza su misura. 

Utilizzare l'intelligenza artificiale per bilanciare l'automazione e la personalizzazione della CX

Now is the time to prioritize customer experience personalization, and invest in the tools that can make it possible. 

When Medallia researchers studied the factors that differentiate CX leaders from CX laggards, they determined that companies with top customer experience programs are twice as likely to prioritize personalizing the customer experience across interactions. The same study found that CX leaders are 26 times more likely than laggards to experience revenue growth of 20% or more.

Sebbene alcuni possano temere che l'automazione dell'IA sia contraria all'offerta di esperienze più umane, pertinenti ed empatiche, l'IA è ciò che consente ai leader più accorti di ridurre il tempo speso in attività ripetitive e dispendiose, di aumentare l'intelligenza umana, di liberare i dipendenti per svolgere un lavoro più significativo e di garantire che le interazioni attraverso i canali abbiano un tocco più personale su scala. 

AI-powered automated customer experience personalization is not only possible, it’s essential. Using AI for the customer experience helps brands know their customers better, provide faster resolutions, increase efficiencies, and truly personalize every experience. 

Per saperne di più su come i consumatori percepiscono realmente la personalizzazione

Medallia is committed to finding out and ensuring brands prioritize what matters most to their customers. In this special report, we uncover key findings of what consumers really think about personalization, including if companies are doing enough to meet current expectations, how personalization affects spending and brand choice, and what personalization tactics consumers care most about. Download our report to learn more.