Lezioni di chimica della CX: Il perfetto equilibrio tra automazione e personalizzazione

I marchi di successo sfruttano automazione e personalizzazione per migliorare l'esperienza dei clienti: ecco perché e come potete farlo anche voi.

In apparenza, i concetti di automazione e personalizzazione potrebbero sembrare in contrasto tra loro. Come è possibile che i brand riescano a far sentire le esperienze che offrono personali a ogni singolo individuo se la customer experience (CX) è automatizzata? La risposta: personalizzazione e automazione sono un gioco di equilibri. Se sintetizzate, consentono alle organizzazioni di raggiungere la personalizzazione su scala.

La personalizzazione Customer experience è la prossima frontiera del miglioramento e dell'ottimizzazione dei customer journey per favorire la fidelizzazione a lungo termine dei clienti e ottenere risultati commerciali di rilievo. Tuttavia, per essere efficaci, i marchi hanno bisogno degli strumenti giusti per personalizzare le esperienze dei clienti per ogni cliente. Grazie ai progressi dell'intelligenza artificiale e dell'apprendimento automatico (ML), le aziende possono comprendere l'intero contesto delle loro relazioni con i clienti e utilizzare queste insights per personalizzare in modo intelligente le interazioni a livello 1:1. 

Le piattaforme CX di nuova generazione sono la forza trainante, in grado di prevedere accuratamente le esigenze, i desideri, i comportamenti e le intenzioni dei clienti per servirli in modo proattivo con i contenuti, le interazioni e le esperienze giuste grazie a flussi di lavoro automatizzati. 

Per i marchi globali che interagiscono con i clienti attraverso innumerevoli canali e punti di contatto, sfruttare la potenza dell'IA consente di agire sulla ricchezza dei dati dei clienti raccolti e di generare esperienze dei clienti contestualmente consapevoli, empatiche e personalizzate per ogni individuo al momento giusto.

Perché la personalizzazione delle esperienze dei clienti è più importante che mai

Secondo PWC, solo il 15% dei consumatori pensa che le aziende utilizzeranno i loro dati per migliorare in qualche modo la loro vita. Non c'è da sorprendersi se si considera che la maggior parte dei consumatori (55%) ha visto i marchi chiedere più volte le proprie informazioni senza mai utilizzarle per personalizzare le proprie esperienze, secondo un recente studio di Medallia sulla personalizzazione. Allo stesso modo, questo studio ha rilevato che il 52% dei consumatori afferma che i marchi hanno dichiarato di voler fornire un'esperienza altamente personalizzata, ma poi non l'hanno mantenuta. 

Si tratta di una grande opportunità mancata, perché chi riesce a sfruttare i dati dei clienti per migliorare e personalizzare l'customer experience ha la possibilità di ottenere un vantaggio competitivo. I ricercatori Medallia hanno scoperto che la maggior parte dei consumatori (61%) è disposta a spendere di più con le aziende che offrono un'esperienza personalizzata, e un numero ancora maggiore di consumatori (82%) afferma che le esperienze personalizzate influenzano la scelta del marchio almeno la metà delle volte in cui fanno acquisti.

Come l'automazione alimentata dall'intelligenza artificiale alimenta la personalizzazione Customer Experience

La CX alimentata dall'intelligenza artificiale può contribuire alla personalizzazione, sfruttando la storia completa di ogni singolo cliente per guidare e personalizzare ogni interazione con un marchio. Esatto, ogni interazione. 

Se state pensando che si tratta di una grande quantità di dati - dati che cambiano continuamente mentre i clienti si muovono attraverso viaggi, punti di contatto e canali - avete ragione. L'intelligenza artificiale, che è in grado di elaborare rapidamente immense quantità di dati sul momento, è fondamentale per consentire interazioni e viaggi altamente personalizzati. Questi touchpoint si arricchiscono di dati e insights personali dei clienti che consentono alle aziende di fornire prodotti, servizi, contenuti ed esperienze su misura per le loro esigenze in tempo reale, facendo sentire i clienti compresi e apprezzati.

Ecco alcuni esempi di come i marchi più attenti stanno utilizzando l'IA per bilanciare automazione e personalizzazione e migliorare l'customer experience:

Personalizzazione delle prossime azioni ed esperienze per i clienti

Le Text Analytics e le Speech Analytics basate sull'intelligenza artificiale possono essere utilizzate per raccogliere dati e scoprire il significato di ogni interazione con i clienti attraverso i vari touchpoint, dall'attività sul web e sulle app ai dati di feedback e di conversione dei clienti, per creare profili unificati e continuamente aggiornati dei clienti, in grado di fornire un quadro completo dei loro comportamenti e interessi a livello individuale. I brand possono facilmente passare da un approccio unico alle interazioni con i clienti all'utilizzo di insights in tempo reale per far emergere automaticamente le azioni e le esperienze migliori per i clienti attraverso i canali, curando percorsi pertinenti e personalizzati. 

Personalizzazione dei contenuti

insights derivate dall'intelligenza artificiale possono aiutare i marchi a ottimizzare automaticamente le promozioni e la messaggistica in base al comportamento e all'intento dei clienti in tempo reale, migliorando le metriche di coinvolgimento in termini di aperture, clic, conversioni e vendite.

insights automatici per gli agenti del contact center per aiutare a personalizzare ogni interazione

Quando le organizzazioni utilizzano l'IA per dare automaticamente un senso alle interazioni dei clienti attraverso i vari punti di contatto, nel contesto del contact center, questa intelligenza può essere utilizzata per capire perché i clienti si rivolgono all'assistenza, consentendo agli agenti di fornire un servizio migliore, più empatico e su misura durante ogni interazione.

Gestione della coda di agenti: assegnazione dell'agente più competente e pertinente per la gestione di una richiesta del cliente.

Prima che un agente venga assegnato a una determinata chiamata o chat, è possibile utilizzare insights derivati dall'intelligenza artificiale per determinare gli agenti più qualificati per affrontare un caso specifico e quindi assegnare automaticamente la conversazione all'agente più pertinente.

Fornire agli agenti le azioni successive migliori consigliate

Così come l'intelligenza artificiale può essere utilizzata per personalizzare le esperienze sul web e sulle app, può anche essere utilizzata per fornire agli agenti le fasi successive consigliate per i clienti durante le interazioni di assistenza, sia che si tratti di fornire risorse consigliate che gli agenti possono condividere, sia che si tratti di adattare gli script degli agenti in base alla storia di un determinato cliente con l'azienda. 

Troppo spesso i clienti a rischio di abbandono vengono ignorati o, peggio, ricevono gli stessi contenuti, messaggi ed esperienze dei clienti fedeli. L'intelligenza artificiale può aiutare le aziende a prevedere chi ha bisogno di un follow-up e ad allertare automaticamente il membro del team giusto per raggiungerlo in modo proattivo e fornire un'assistenza su misura. 

Utilizzare l'intelligenza artificiale per bilanciare l'automazione e la personalizzazione della CX

È il momento di dare priorità alla personalizzazione dell customer experience e di investire negli strumenti che la rendono possibile. 

Quando i ricercatori di Medallia hanno studiato i fattori che differenziano i leader della CX dai ritardatari della CX, hanno stabilito che le aziende con i migliori programmi di customer experience hanno il doppio delle probabilità di dare priorità alla personalizzazione dell'customer experience attraverso le interazioni. Lo stesso studio ha rilevato che i leader della CX hanno una probabilità 26 volte maggiore rispetto ai ritardatari di registrare una crescita del fatturato pari o superiore al 20%.

Sebbene alcuni possano temere che l'automazione dell'IA sia contraria all'offerta di esperienze più umane, pertinenti ed empatiche, l'IA è ciò che consente ai leader più accorti di ridurre il tempo speso in attività ripetitive e dispendiose, di aumentare l'intelligenza umana, di liberare i dipendenti per svolgere un lavoro più significativo e di garantire che le interazioni attraverso i canali abbiano un tocco più personale su scala. 

La personalizzazione automatizzata dell customer experience basata sull'IA non solo è possibile, ma è essenziale. L 'utilizzo dell'IA per l'customer experience aiuta i marchi a conoscere meglio i propri clienti, a fornire risoluzioni più rapide, ad aumentare l'efficienza e a personalizzare realmente ogni esperienza. 

Per saperne di più su come i consumatori percepiscono realmente la personalizzazione

Medallia si impegna a scoprire e a garantire che i marchi diano priorità a ciò che conta di più per i loro clienti. In questo report speciale, scopriamo i risultati chiave di ciò che i consumatori pensano realmente della personalizzazione, tra cui se le aziende stanno facendo abbastanza per soddisfare le aspettative attuali, come la personalizzazione influisce sulla spesa e sulla scelta del marchio, e quali sono le tattiche di personalizzazione a cui i consumatori tengono di più. Scaricate il nostro report per saperne di più.