B2C vs. B2B Customer Experience: come la CX viene strategizzata e differenziata

Quando si studia un programma di CX, è importante capire la differenza tra le esperienze dei clienti B2C e B2B.

Business-to-business (B2B) e business-to-consumer (B2C) descrivono il tipo di acquirente dei prodotti e dei servizi di un marchio. Le organizzazioni B2B forniscono offerte ad altre aziende e ai loro dipendenti, mentre le organizzazioni B2C forniscono prodotti e servizi ai singoli consumatori. Alcune organizzazioni operano in entrambi i settori, servendo contemporaneamente altre aziende e singoli consumatori.

Customer experience (CX) è importante per le organizzazioni B2B e B2C, ma il funzionamento di un programma CX di successo è diverso.

B2B customer experience si concentra sulle esperienze che aziende, team e dipendenti hanno con un marchio. Il B2C customer experience, invece, si concentra su ciascun consumatore. Non sorprende quindi che, data l'unicità degli acquirenti, un approccio alla CX per un tipo di Azienda non possa essere replicato per l'altro.

Customer Experience per B2C e B2B: le definizioni spiegate

È probabile che abbiate già familiarità con la definizione di customer experience, grazie alla ricerca o alla pratica reale come professionisti della CX. Ma forse vi manca una strategia costruita appositamente per il vostro pubblico di riferimento. Quando si parla di customer experience B2C e B2B, il pubblico di riferimento è in primo piano.

Ecco le definizioni di B2C customer experience e B2B customer experience.

Che cos'è il B2C customer experience?

B2C customer experience è definito come la percezione che i singoli clienti hanno di un marchio nel tempo, come risultato delle loro interazioni attraverso tutti i punti di contatto durante il viaggio.

Le interazioni e i punti di contatto comprendono tutto, dalla visita del sito web alla comunicazione via e-mail con un rappresentante del servizio clienti, fino al processo di checkout in-app. Le percezioni dei clienti si formano in base a ciò che avviene durante queste interazioni e punti di contatto. Le organizzazioni B2C hanno quindi la possibilità di utilizzare un programma di CX per personalizzare queste esperienze e ridurre gli attriti.

Che cos'è il B2B customer experience?

Il B2B customer experience è definito come la percezione che le altre aziende hanno di un Azienda nel tempo, come risultato delle loro interazioni attraverso tutti i punti di contatto durante il viaggio.

Nel caso delle organizzazioni B2B, le interazioni e i punti di contatto sono simili. Le organizzazioni B2B mettono a disposizione un sito web e altri canali, come un contact center, per interagire, ma la differenza è un processo di acquisto molto più complesso. Le transazioni per un B2B Azienda di solito non sono istantanee, ma richiedono settimane o mesi per essere completate.

Le organizzazioni B2B possono comunque fidelizzare i clienti catturando e analizzando i segnali e i feedback degli acquirenti per prevedere il comportamento e agire per migliorare il B2B customer experience.

Caratteristiche di B2C Customer Experience e B2B Customer Experience

La definizione di B2C customer experience e B2B customer experience è fondamentale. Poi è necessario conoscere le caratteristiche uniche di ciascun programma di CX.

Vediamo le caratteristiche più importanti che differenziano customer experience B2C da customer experience B2B.

Le caratteristiche uniche del B2C customer experience

• Le organizzazioni B2C si affidano alla creazione di legami emotivi con i singoli clienti per aumentare la fedeltà e gli acquisti ripetuti.
• Le aziende B2C servono basi di clienti più diverse che comprendono una gamma più ampia di esigenze, preferenze e gusti, rendendo ancora più critica la raccolta dei segnali dei clienti e il monitoraggio del loro feedback nel tempo.
• I clienti B2C si aspettano esperienze su senza intoppi in tutti i canali e passeranno a un concorrente in seguito a un'esperienza negativa.

Caratteristiche uniche del B2B customer experience

• Le relazioni e i viaggi B2B sono più complessi rispetto alle relazioni e ai viaggi dei singoli clienti B2C : i clienti B2B possono includere più rappresentanti di una stessa azienda, ciascuno con titoli, aree di competenza, sedi, casi d'uso dei prodotti ed esigenze diverse.
• A differenza dei clienti B2C, non tutti i clienti B2B hanno potere d'acquisto e di decisione finale.
• Le conversioni e le vendite B2B spesso si basano sull'apporto e sul consenso di molte parti interessate per un periodo di tempo più lungo rispetto a una tipica conversione B2C.
• I clienti B2B di solito hanno relazioni e interazioni più intense con i dipendenti delle aziende B2B rispetto ai clienti B2C, il che rende ancora più importante fornire il feedback dei clienti e gli insight di customer experience a questi dipendenti, in modo che possano lavorare per rafforzare queste relazioni.
• I clienti B2B si aspettano esperienze, prodotti e servizi più personalizzati per soddisfare le esigenze uniche delle loro organizzazioni, mentre il B2C tende a offrire prodotti e servizi meno personalizzati.

Come migliorare il B2C e il B2B Customer Experience

Migliorare customer experience è uno sforzo continuo. Se un marchio rimane fermo, rischia che la concorrenza lo raggiunga e gli rubi i clienti. Sebbene esistano azioni generali che le organizzazioni B2C e B2B possono intraprendere, il percorso effettivo per migliorare la CX è diverso in alcune aree.

Ecco cosa ci dicono i dati basati sulla ricerca per migliorare i siti B2C customer experience e B2B customer experience.

Come migliorare il B2C customer experience

Studiando il sito B2C customer experience di oltre 580 aziende, i ricercatori hanno scoperto che, rispetto alle organizzazioni con programmi di CX in ritardo, le aziende con programmi di CX all'avanguardia sfruttano diversi approcci per migliorare il sito B2C customer experience.

1. Acquisire un numero sufficiente di dati di feedback e di segnali dei clienti per comprendere customer experience. I leader hanno una probabilità 2,5 volte superiore rispetto ai ritardatari di affermare di avere dati sufficienti per comprendere i loro segmenti chiave di clienti.

2. Analizzare i dati dei clienti con maggiore frequenza. Il 47% dei leader della CX analizza i dati dei clienti almeno una volta al mese, rispetto al 27% dei ritardatari della CX.

3. Democratizzare l'accesso ai dati CX in tutto il sito Azienda. Rispetto ai ritardatari della CX, i leader della CX hanno una probabilità 3,5 volte maggiore di consentire ai propri dipendenti di utilizzare i dati CX a supporto del processo decisionale quotidiano.

4. Utilizzare la tecnologia per automatizzare le azioni e seguire i feedback dei clienti. Il 54% dei leader della CX dichiara di farlo, contro solo il 24% dei ritardatari della CX.

I ricercatori hanno scoperto che queste strategie possono davvero spostare l'ago della bilancia sui risultati aziendali. I leader B2C con programmi di CX all'avanguardia hanno 26 volte più probabilità rispetto ai ritardatari di ottenere una crescita del fatturato del 20% o più e 2,8 volte più probabilità rispetto ai ritardatari di raggiungere gli obiettivi finanziari e di essere considerati un ottimo posto di lavoro.

Come migliorare il B2B customer experience

Uno studio che ha analizzato il sito B2B customer experience di 175 aziende ha rilevato che, rispetto alle organizzazioni con programmi di CX poco performanti, le aziende con programmi di CX più performanti impiegano le seguenti strategie per migliorare il sito B2B customer experience.

1. Privilegiare i clienti rispetto alle vendite, investendo in strumenti legati ai clienti e dando importanza ai clienti e a employee experience.

2. Raccogliere i feedback dei clienti su tutti i canali in tempo reale, sia con dati strutturati che con dati non strutturati. La metà delle aziende B2B più performanti (50%) misura il feedback dei clienti su tutti i canali, contro solo il 17% di quelle a bassa performance.

3. Rendere customer experience una priorità in tutta Azienda l'azienda, fissando customer experience obiettivi in tutti i team. Quasi la metà (46%) delle aziende B2B con le migliori prestazioni stabilisce obiettivi e comunica il loro allineamento con la strategiacustomer experience aziendale, rispetto ad appena il 13% di quelle con prestazioni inferiori.

4. Sfruttare le intuizioni e le idee dei dipendenti per migliorare il sito customer experience - il 91% dei leader B2B lo fa, contro solo il 62% dei ritardatari.

I ricercatori hanno scoperto che questi sforzi possono dare i loro frutti: i leader B2B con i programmi customer experience più performanti hanno una probabilità 4,5 volte superiore rispetto alle loro controparti meno performanti di ottenere una crescita del fatturato superiore al 20%.

In conclusione, le aziende B2C e B2B hanno bisogno di investire nella CX: Sia le aziende B2C che quelle B2B devono investire nella CX

Anche se customer experience B2B e B2C non sono identici e le tattiche utilizzate per comprendere e ottimizzare la CX variano tra aziende B2C e B2B, alla fine dei conti, migliorare customer experience è una strategia vincente per entrambi i tipi di aziende. Sia che si tratti di B2B che di B2C, i marchi che ottengono un vantaggio implementando un solido programma customer experience hanno sempre un vantaggio sulla concorrenza.