In qualità di esperto di soluzioni per il settore sanitario di Medallia, mi capita di parlare quotidianamente con i clienti del settore. Ecco le mie opinioni sul recente webinar con Atrium Health e sulla gestione delle esperienze nel settore sanitario in generale. 

L'assistenza sanitaria è il luogo in cui si scontrano innovazione, pratiche tradizionali e normative. I sistemi di fornitura si avvalgono di tecnologie avanzate come l'intelligenza artificiale per prevedere e informare l'utilizzo, i livelli di personale e gli strumenti di imaging. Tuttavia, faticano a comprendere l'esperienza del paziente. 

Feedback dei pazienti 

L'industria della sanità ha tradizionalmente adottato un approccio accademico a quelli che sono in gran parte punti dolenti operativi, come la ricerca di un fornitore, la programmazione, il parcheggio, la scarsa comunicazione e la fatturazione. Inoltre, la soddisfazione per come si è svolta la visita medica nel suo complesso. 

La disponibilità di un maggior numero di feedback in tempo quasi reale, forniti attraverso metodi moderni e l'ampliamento del gruppo di pazienti intervistati, garantisce che il personale riceva le informazioni giuste al momento giusto, in modo da poter intraprendere azioni intelligenti per migliorare l'esperienza complessiva del paziente, proprio mentre sta accadendo. Senza l'accesso a questo feedback tempestivo dei pazienti per tutti gli operatori di prima linea che creano effettivamente le esperienze, gli operatori sanitari non sono in grado di ottimizzare le esperienze dei pazienti. Non avere e diffondere queste informazioni alla prima linea è come guardare nello specchietto retrovisore per avere informazioni aggiornate e precise. 

Invece, i fornitori si ritrovano con rapporti manuali pieni di ritardi significativi e con la difficoltà di ricordare l'incontro specifico. 

Gli operatori sanitari si chiedono abitualmente quale sia la migliore metrica per il successo. La risposta è che non si tratta solo della metrica, ma di ciò che si fa con il feedback ricevuto. Questo processo è noto come recupero del servizio.

Il significato del servizio di recupero

Per un fornitore di servizi sanitari, il primo passo nel processo di recupero del servizio è quello di raccogliere i feedback dei pazienti in modo rapido e su larga scala. Il secondo consiste nell'agire altrettanto rapidamente sulla base del feedback. Recupero del servizio significa chiudere il cerchio con il paziente conducendo un follow-up 1:1 e documentando come il Azienda si sta comportando agli occhi del paziente, cosa può fare per risolvere eventuali punti dolenti e come prevenire problemi simili ricorrenti. Si tratta di imparare, cambiare e iterare. 

Il triplice approccio di Atrium al recupero dei servizi

Medallia ha collaborato con l'Assistant Vice President of Patient Experience di Atrium Health, Liz Huggins, per creare una migliore CX. Nel nostro webinar, Liz ha parlato alla comunità PX di Beryl di come Atrium ha implementato il feedback su scala e il successivo recupero del servizio con i pazienti. 

1. Atrium raccoglie i segnali dell'esperienza entro poche ore dal contatto con il paziente e il feedback con i dati operativi rilevanti, o "segnali" (ad esempio, orario di programmazione, fornitore, luogo, tipo di piano assicurativo). 
2. Atrium democratizza i dati inviando i feedback dei pazienti direttamente ai membri del team sanitario in tempo reale. Oltre l'85% dei fornitori di Atrium accede al sito Medallia almeno una volta alla settimana e, quando lo fa, oltre il 60% lo fa tramite l'applicazione mobile Medallia. 
3.  Eseguire e documentare l'analisi delle cause profonde Il team XYZ di Atrium documenta le cause profonde dell'insoddisfazione e le azioni intraprese per giungere a una risoluzione. Di conseguenza, Atrium ha registrato ritorni sia a livello di pazienti che a livello operativo. Il recupero del servizio grazie all'utilizzo di CX di Medalliaha aumentato il coinvolgimento dei pazienti e ha permesso ad Atrium di ridurre e riallocare i costi di sviluppo del sito. 

I risultati di Atrium

In breve, Atrium intercetta i viaggi scadenti, li rimette in carreggiata e li trasforma in un viaggio migliore. Tuttavia, l'azienda esegue anche il recupero dei servizi sulle esperienze eccellenti. Questo può sembrare controintuitivo all'inizio, ma ha dato risultati positivi.

Oltre l'80% delle menzioni dei pazienti includono i singoli membri del team sanitario per nome - in modo positivo! Raccogliendo feedback su larga scala e seguendo i pazienti soddisfatti, Atrium è riuscita ad attivare i propri pazienti. Trasmettendo il feedback positivo ai dipendenti, Atrium sta coinvolgendo e stimolando i propri dipendenti in un modo che il precedente approccio non era in grado di sostenere. Questo feedback positivo reso visibile al personale e utilizzato come meccanismo per stimolare il coinvolgimento dei pazienti con le loro équipe sanitarie è un fattore chiave per ottenere risultati migliori in termini di salute. La comprensione dell'esperienza del paziente attraverso il feedback e altri segnali correlati è ora il cuore dell'attenzione al paziente di Atrium.

Con l'affermarsi del consumismo nell'assistenza sanitaria, i risultati non sono più separati dall'esperienza. Al contrario, i fornitori di servizi sanitari hanno la possibilità di sfruttare l'esperienza come fattore di influenza significativo per i risultati dei pazienti.

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