4 modi per analizzare il comportamento dei clienti e dei dipendenti con il punteggio automatico di Medallia

Date ai dipendenti la possibilità di concentrarsi sulle parti del loro lavoro che richiedono empatia, intelligenza emotiva e analisi approfondita, anziché sulla routine: ecco come analizzare il comportamento dei clienti e dei dipendenti con l'Automated Scoring.

Una delle sfide più importanti che un'azienda deve affrontare è il grande afflusso di dati di clienti e dipendenti in tutta l'azienda. I clienti di Medallia , ad esempio, hanno in media più di 30 integrazioni che rappresentano i dati provenienti dai canali customer experience (CX), employee experience (EX), digital experience (DX) e contact center.

Dalla prima linea alla sala riunioni, tutti si sentono frustrati per la grande quantità di dati, ma senza un modo per dar loro un senso. Se le funzioni lavorative sono legate alla comprensione di questi dati, i dipendenti si sentono frustrati per la mancanza di un metodo di comprensione delle azioni per stabilire le priorità e svolgere efficacemente il proprio lavoro.

L'Automated Scoring, tuttavia, aiuta le persone a ridurre queste frustrazioni e a trasformare più rapidamente insights in azioni, ottenendo risultati di business importanti in un momento in cui le aziende devono fare di più con meno.

Che cos'è un punteggio automatico?

I punteggi automatici creano una media ponderata delle metriche importanti per una determinata funzione o Azienda. I punteggi non sostituiscono le persone o i processi esistenti, ma facilitano la definizione delle priorità di azione. In definitiva, un punteggio dovrebbe essere un pezzo di un quadro più ampio che collega dati disparati - strutturati e non strutturati - in tutta l'azienda per ottenere una visione più olistica dell'customer experience e dei employee experience.

Esempi di utilizzo di punteggi automatizzati da utilizzare nella vostra azienda

Poiché gli Automated Scores sono così flessibili, possono essere adattati a scopi specifici. Per aiutare i clienti a ottenere più rapidamente le insights cui hanno bisogno, Medallia ha creato diversi punteggi pronti all'uso per diversi casi d'uso. Ogni esempio che segue è un Automated Score implementato a beneficio dei nostri clienti.

Diamo un'occhiata a ciascun esempio di punteggio automatizzato per capire perché sono efficaci

Punteggio di salute CX

Il CX Health Score sfrutta l'analisi del testo e l'apprendimento automatico (ML) per fornire una visione olistica della CX attraverso i punti di contatto con i clienti in una metrica unificata. Risolve il problema dell'eccessivo numero di KPI tra i vari programmi di sondaggio e della mancanza di KPI su fonti diverse dal sondaggio, come le chiamate o i social media.

CX Health sfrutta le emozioni, gli argomenti basati sulla CX e l'impegno dei clienti per creare un punteggio aggregato e unificato che fornisce una maggiore profondità sulla salute complessiva della CX rispetto a un singolo KPI di indagine o al punteggio del sentiment. Il vantaggio di questo punteggio è una visione di alto livello di come la vostra azienda sta soddisfacendo le esigenze e le aspettative dei clienti sulla base dei loro feedback.

I dipendenti di tutta l'azienda possono trarre vantaggio dall'utilizzo del CX Health Score, esaminando gli argomenti che lo influenzano maggiormente. Osservando le fluttuazioni del punteggio, i dirigenti possono monitorare il successo delle iniziative di customer experience e sostenerne il successo, portando all'adozione dall'alto verso il basso di cui ogni programma di CX di successo ha bisogno.

Un esempio: i team di analisti possono identificare le parti dell'azienda che hanno un impatto maggiore sul CX Health Score e segnalare ai team competenti eventuali problemi. Per i direttori di negozio, il punteggio può essere utilizzato per identificare le aree aziendali mature per gli investimenti che possono essere fatti per migliorare l'customer experience in negozio.

Punteggio di coaching per l'assicurazione qualità (AQ)

Il processo di assicurazione della qualità (QA) tradizionale può essere lento e fornire informazioni limitate sulle prestazioni effettive e complessive di un agente. Spesso i responsabili dell'AQ prendono a campione alcune interazioni di servizio per valutare un determinato agente, ma in questo modo si perde di vista il contesto più ampio delle prestazioni di un agente. Un campione casuale di quattro chiamate al mese per agente rappresenta una frazione della percentuale delle chiamate totali effettuate, il che può far sembrare il processo di AQ ingiusto nei confronti degli agenti. Il QA Coaching Score aiuta il QA a sentirsi più empatico e rappresentativo delle prestazioni reali, fornendo ai manager un punteggio di qualità che riflette il 100% delle chiamate degli agenti.

I responsabili QA possono anche risparmiare ore di tempo utilizzando il QA Coaching Score per identificare gli agenti che soddisfano (e non soddisfano) gli standard di qualità del servizio, utilizzando poi insights per trovare opportunità di coaching. Il QA Coaching Score non elimina il lavoro dei professionisti dell'AQ, ma li mette in grado di affrontare in modo semplice ed efficace i problemi di performance che influiscono sulle metriche del contact center.

Poiché la QA degli agenti viene valutata automaticamente sul 100% dei dati, i professionisti della QA possono capire meglio come si comportano gli agenti al di fuori del contesto delle valutazioni QA a campione e indirizzare più efficacemente gli agenti verso opportunità di coaching.

Punteggio di rischio CX

Quando un'azienda dispone di milioni di dati di interazione, è difficile individuare i punti in cui le entrate sono a rischio. Medallia ha creato il CX Risk Score per identificare account o clienti specifici a rischio di abbandono o di riduzione della spesa e per avvisare i professionisti della CX su chi seguire per recuperare il servizio. I clienti hanno riscontrato una riduzione del 40% del tasso di abbandono dei clienti semplicemente chiudendo il cerchio in modo tempestivo dopo che i clienti sono stati identificati come a rischio di abbandono.

Il CX Risk viene definito identificando il numero e la gravità degli indicatori di rischio - come NPS basso, escalation, reclami e altro - presenti per una determinata interazione, cliente o account. Un CX Risk elevato può indicare un alto livello di insoddisfazione del cliente e un alto rischio di abbandono. Questo punteggio può essere utilizzato anche dagli analisti di dati e dagli utenti di insights per tracciare le tendenze e le cause principali del CX Risk in tutta l'azienda e in specifiche linee di business.

Il CX Risk Score migliora la produttività eliminando il tempo necessario per esaminare ogni singola metrica di rischio e fornendo invece uno "sportello unico" per tutte le informazioni in un unico punteggio di facile interpretazione.

Punteggio dell'esperienza del Contact Center

Il Contact Center Experience Score fornisce ai professionisti dei contact center un contesto sulle esperienze al di là della soddisfazione dei clienti (CSAT). Il CSAT è una metrica che può sembrare molto incentrata sull'agente, invece di misurare l'intera esperienza con un marchio o un contact center, e si applica solo al 30%-40% delle interazioni in cui è stato completato un sondaggio. MedalliaIl Contact Center Experience Score viene applicato automaticamente al 100% delle interazioni (chiamate, chat, e-mail, ticket di assistenza, ecc.) che passano attraverso il vostro contact center.

Utilizzando l'analisi del testo e del parlato in aggiunta ai metadati delle interazioni, abbiamo creato una griglia per assegnare un punteggio al 100% delle interazioni, in modo che il supervisore del contact center comprenda appieno il comportamento degli agenti e le tendenze della CX senza basarsi solo sulle risposte ai sondaggi. Il risultato è una visione più obiettiva dell'customer experience in una conversazione che può allertare rapidamente e facilmente sui cambiamenti positivi o negativi in tutto il contact center.

Grazie a questa visione più ampia, i supervisori possono dirottare il tempo su attività più analitiche, come l'analisi delle cause principali e l'identificazione di opportunità di coaching basate sulle variazioni del Contact Center Experience Score. Migliori insights per il supervisore significano maggiori risparmi di tempo e di fatturato per l'azienda.

Iniziare ad analizzare il comportamento di clienti e dipendenti: Scoprire una visione oggettiva

I punteggi automatici migliorano i flussi di lavoro in tutta l'azienda, dagli agenti in prima linea alla direzione generale, fornendo una visione olistica delle prestazioni nelle diverse aree aziendali. La logica che guida la creazione di questi punteggi è quella di mettere le persone in condizione di svolgere al meglio il proprio lavoro con la minima frustrazione, fornendo loro le informazioni di cui hanno bisogno. Il risultato finale? Clienti e dipendenti più felici, oltre a un'azienda di maggior successo e incentrata sul cliente.

Programmate una demo con un esperto Medallia per vedere l'Automated Scoring in azione e scoprire come scopre una visione oggettiva dei comportamenti dei clienti e dei dipendenti per la vostra azienda, per analizzare insights mission-critical e prendere decisioni ad alto impatto.