4 modi per analizzare il comportamento dei clienti e dei dipendenti con il punteggio automatico di Medallia

Date ai dipendenti la possibilità di concentrarsi sulle parti del loro lavoro che richiedono empatia, intelligenza emotiva e analisi approfondita, anziché sulla routine: ecco come analizzare il comportamento dei clienti e dei dipendenti con l'Automated Scoring.

One of the most significant challenges a business faces is the large influx of customer and employee data throughout the company. Medallia clients, for example, have on average more than 30 integrations representing data from customer experience (CX), employee experience (EX), digital experience (DX), and contact center channels.

Dalla prima linea alla sala riunioni, tutti si sentono frustrati per la grande quantità di dati, ma senza un modo per dar loro un senso. Se le funzioni lavorative sono legate alla comprensione di questi dati, i dipendenti si sentono frustrati per la mancanza di un metodo di comprensione delle azioni per stabilire le priorità e svolgere efficacemente il proprio lavoro.

L'Automated Scoring, tuttavia, aiuta le persone a ridurre queste frustrazioni e a trasformare più rapidamente gli insight in azioni, ottenendo risultati di business importanti in un momento in cui le aziende devono fare di più con meno.

Che cos'è un punteggio automatico?

Automated Scores create a weighted average of metrics that are important to a certain function or organization. Scores don’t replace people or processes that exist; rather, they make it easy to prioritize action. Ultimately, a score should be one piece of a larger picture that connects disparate data — structured and unstructured — across the business to get a more holistic view of customer experience and employee experience.

Esempi di utilizzo di punteggi automatizzati da utilizzare nella vostra azienda

Grazie alla loro flessibilità, gli Automated Scores possono essere adattati a scopi specifici. Per aiutare i clienti a ottenere più rapidamente le informazioni di cui hanno bisogno, Medallia ha creato diversi punteggi pronti all'uso per diversi casi d'uso. Ogni esempio riportato di seguito è un punteggio automatico implementato a beneficio dei nostri clienti.

Diamo un'occhiata a ciascun esempio di punteggio automatizzato per capire perché sono efficaci

Punteggio di salute CX

Il CX Health Score sfrutta l'analisi del testo e l'apprendimento automatico (ML) per fornire una visione olistica della CX attraverso i punti di contatto con i clienti in una metrica unificata. Risolve il problema dell'eccessivo numero di KPI tra i vari programmi di sondaggio e della mancanza di KPI su fonti diverse dal sondaggio, come le chiamate o i social media.

CX Health sfrutta le emozioni, gli argomenti basati sulla CX e l'impegno dei clienti per creare un punteggio aggregato e unificato che fornisce una maggiore profondità sulla salute complessiva della CX rispetto a un singolo KPI di indagine o al punteggio del sentiment. Il vantaggio di questo punteggio è una visione di alto livello di come la vostra azienda sta soddisfacendo le esigenze e le aspettative dei clienti sulla base dei loro feedback.

Employees throughout the business benefit from using the CX Health Score by looking at the topics most affecting it. By watching for fluctuations in the score, executives can monitor the success of customer experience initiatives and advocate for their success, leading to the top-down adoption that every successful CX program needs.

An example: analyst teams can identify parts of the business that are most impactful to the CX Health Score and refer the proper teams to any issues. For frontline store managers, the score may be used to identify areas of the business ripe for investment that can be made to improve the in-store customer experience.

Punteggio di coaching per l'assicurazione qualità (AQ)

Il processo di assicurazione della qualità (QA) tradizionale può essere lento e fornire informazioni limitate sulle prestazioni effettive e complessive di un agente. Spesso i responsabili dell'AQ prendono a campione alcune interazioni di servizio per valutare un determinato agente, ma in questo modo si perde di vista il contesto più ampio delle prestazioni di un agente. Un campione casuale di quattro chiamate al mese per agente rappresenta una frazione della percentuale delle chiamate totali effettuate, il che può far sembrare il processo di AQ ingiusto nei confronti degli agenti. Il QA Coaching Score aiuta il QA a sentirsi più empatico e rappresentativo delle prestazioni reali, fornendo ai manager un punteggio di qualità che riflette il 100% delle chiamate degli agenti.

I responsabili QA possono anche risparmiare ore di tempo utilizzando il QA Coaching Score per identificare gli agenti che soddisfano (e non soddisfano) gli standard di qualità del servizio, utilizzando poi gli insight per trovare opportunità di coaching. Il QA Coaching Score non elimina il lavoro dei professionisti dell'AQ, ma li mette in grado di affrontare in modo semplice ed efficace i problemi di performance che influiscono sulle metriche del contact center.

Poiché la QA degli agenti viene valutata automaticamente sul 100% dei dati, i professionisti della QA possono capire meglio come si comportano gli agenti al di fuori del contesto delle valutazioni QA a campione e indirizzare più efficacemente gli agenti verso opportunità di coaching.

Punteggio di rischio CX

Quando un'azienda dispone di milioni di dati di interazione, è difficile individuare i punti in cui le entrate sono a rischio. Medallia ha creato il CX Risk Score per identificare account o clienti specifici a rischio di abbandono o di riduzione della spesa e per avvisare i professionisti della CX su chi seguire per recuperare il servizio. I clienti hanno riscontrato una riduzione del 40% del tasso di abbandono dei clienti semplicemente chiudendo il cerchio in modo tempestivo dopo che i clienti sono stati identificati come a rischio di abbandono.

Il CX Risk viene definito identificando il numero e la gravità degli indicatori di rischio (come NPS basso, escalation, reclami e altro) presenti per una determinata interazione, cliente o account. Un CX Risk elevato può indicare un alto livello di insoddisfazione del cliente e un alto rischio di abbandono. Questo punteggio può essere utilizzato anche dagli analisti di dati e dagli utenti di insight per tracciare le tendenze e le cause principali del CX Risk in tutta l'azienda e in specifiche linee di business.

Il CX Risk Score migliora la produttività eliminando il tempo necessario per esaminare ogni singola metrica di rischio e fornendo invece uno "sportello unico" per tutte le informazioni in un unico punteggio di facile interpretazione.

Punteggio dell'esperienza del Contact Center

Il Contact Center Experience Score fornisce ai professionisti dei contact center un contesto sulle esperienze al di là della soddisfazione dei clienti (CSAT). Il CSAT è una metrica che può sembrare molto incentrata sull'agente, invece di misurare l'intera esperienza con un marchio o un contact center, e si applica solo al 30%-40% delle interazioni in cui è stato completato un sondaggio. MedalliaIl Contact Center Experience Score viene applicato automaticamente al 100% delle interazioni (chiamate, chat, e-mail, ticket di assistenza, ecc.) che passano attraverso il vostro contact center.

Using text and speech analytics in addition to interaction metadata, we’ve created a rubric to score 100% of interactions so that a contact center supervisor fully understands agent behavior and CX trends without relying on survey responses alone. The result is a more objective view of customer experience in a conversation that can quickly and easily alert on positive or negative changes across the contact center.

Grazie a questa visione più ampia, i supervisori possono dirottare il tempo su attività più analitiche, come l'analisi delle cause principali e l'identificazione di opportunità di coaching basate sulle variazioni del Contact Center Experience Score. Migliori approfondimenti per il supervisore significano maggiori risparmi di tempo e di fatturato per l'azienda.

Iniziare ad analizzare il comportamento di clienti e dipendenti: Scoprire una visione oggettiva

I punteggi automatici migliorano i flussi di lavoro in tutta l'azienda, dagli agenti in prima linea alla direzione generale, fornendo una visione olistica delle prestazioni nelle diverse aree aziendali. La logica che guida la creazione di questi punteggi è quella di mettere le persone in condizione di svolgere al meglio il proprio lavoro con la minima frustrazione, fornendo loro le informazioni di cui hanno bisogno. Il risultato finale? Clienti e dipendenti più felici, oltre a un'azienda di maggior successo e incentrata sul cliente.

Programmate una demo con un esperto di Medallia per vedere l'Automated Scoring in azione e scoprire come scopre una visione oggettiva dei comportamenti dei clienti e dei dipendenti per la vostra azienda, per analizzare gli insight mission-critical e prendere decisioni ad alto impatto.