Da Insights all'azione: Perché il reporting analitico dovrebbe essere personalizzato, facile e collaborativo

Per risolvere rapidamente i problemi, le organizzazioni hanno bisogno di scoprire insights giusti per tutti, dai dirigenti alle prime linee, il che richiede un reporting più intelligente.

Lo si sente dire ovunque: ci sono sempre più dati a disposizione delle aziende, ma come si fa a dargli un senso? La risposta comune - e noi pensiamo che sia quella giusta - è che gli analytics possono aiutare a filtrare il rumore e a raggiungere gli insights azionabili necessari per qualsiasi programma di esperienza, dai dipendenti ai clienti, dal digitale ai contact center e alle ricerche di mercato. Ma questo discorso spesso trascura la parte intermedia, assolutamente fondamentale, tra l'analisi e l'azione: il reporting. 

Scopriamo in che modo la reportistica analitica personalizzata, semplice e collaborativa può aiutare le organizzazioni a migliorare le esperienze di tutti.

1. I rapporti devono iniziare con la personalizzazione

La reportistica personalizzata garantisce che i vostri team possano effettivamente comprendere e utilizzare le analisi che determinano il ROI migliorando le esperienze, aumentando la soddisfazione e scoprendo opportunità di risparmio di tempo e denaro.

Ogni utente e ruolo ha bisogno di report accessibili, visivamente accattivanti e curati. Inoltre, devono essere personalizzati per applicazioni mobili e desktop, su qualsiasi dispositivo. Ad esempio, i dirigenti probabilmente non avranno il tempo di guardare un report dettagliato su desktop, preferendo invece un report mobile curato dei loro KPI più importanti. Anche i dipendenti del settore retail potrebbero preferire l'uso di dispositivi mobili, ma per visualizzare il feedback dei clienti in tempo reale nel punto vendita.

MedalliaI report personalizzati mostrano i KPI più rilevanti, come NPS, risoluzione del primo contatto, costo dei contatti ripetuti, OSAT, punteggio d'impatto e sentiment, in un modo facilmente digeribile che ispira l'azione. Inoltre, le analisi testuali e vocali forniscono un contesto più profondo a questi KPI, aiutando tutti gli utenti a capire cosa li fa aumentare o diminuire. 

Il report parziale sulle prestazioni dei dipendenti riportato di seguito è un esempio di come Medallia fornisca report su dati strutturati e non strutturati per una visione completa dei dipendenti.

Naturalmente, la reportistica dovrebbe andare oltre le esigenze dei singoli utenti e riflettere le esigenze complessive dell'azienda. Secondo Forrester Research, una delle domande più difficili che le aziende devono porsi riguardo alle loro piattaforme di feedback dei clienti è: "Quali attività di ascolto dobbiamo avviare, interrompere o continuare?". Un'ottima reportistica all'interno di una piattaforma dovrebbe essere in grado di fornire informazioni su ciò che sta generando o meno valore o che non sta producendo insights attuabili, comprese le fonti della maggior parte dei dati e i KPI associati a ciascun segnale. 

MedalliaSignal Health risponde a questa esigenza, fornendo ai team di esperienza informazioni su come i KPI differiscono tra i vari segnali e su quali argomenti li fanno aumentare o diminuire, come si vede qui sotto.

2. I rapporti devono rendere facile l'azione di tutti.

Pensate al software più complicato che avete dovuto utilizzare di recente. Quanto tempo vi ci è voluto per riuscire a utilizzare tutte le sue funzioni? È molto probabile che non l'abbiate ancora fatto perché è troppo complicato. Come dice il premio Nobel per l'economia comportamentale Richard Thaler: "Se vuoi che la gente faccia qualcosa, rendila facile". 

Se è facile individuare i punti in cui i team devono intervenire e comunicare eventuali problemi, è possibile risolverli più rapidamente. 

Un modo in cui Medallia aiuta le aziende a scoprire rapidamente i problemi nelle esperienze è il Topic Deep Dive, a cui si può accedere cliccando su quasi tutti gli argomenti di un report. Se si nota che un determinato argomento di un'interazione sta determinando un aumento o una diminuzione dei KPI (di solito rilevati tramite il Medallia Impact Score), è possibile fare clic sull'argomento per analizzarne i fattori determinanti. 

Ad esempio, una catena alberghiera può notare che il punteggio di impatto di un argomento sull'NPS sta diminuendo. Per capirne il motivo, l'analista dovrebbe utilizzare il report Topic Deep Dive di quell'argomento per vedere quali temi sono associati al sentiment negativo. I temi sfruttano l'apprendimento automatico non supervisionato e l'analisi del testo per consentire agli utenti di capire come i dati si organizzino organicamente, o si raggruppino. 

Approfondendo i temi in un Topic Deep Dive, l'analista può restringere il campo degli elementi che possono determinare una riduzione dell'NPS, passando dall'insights all'azione in pochi clic.

3. I rapporti devono supportare la collaborazione tra i team

La piattaforma di analisi deve semplificare la diffusione degli insights e l'adozione di azioni per superare il divario tra insights. Ciò significa che i report devono mostrare raccomandazioni specifiche per il miglioramento di aspetti quali le interazioni con i clienti, l'impatto di specifiche azioni di follow-up sull'NPS e altre insights che le aziende possono utilizzare per prendere decisioni più intelligenti e basate sui dati. 

Il reporting collaborativo semplifica la comunicazione con tutti, dall'ufficio tecnico alla direzione generale, grazie ai tag, alle funzionalità di socializzazione in piattaforma o alla semplice esportazione del contenuto dei report per una distribuzione più ampia. 

Ad esempio, Medallia abilita le funzioni di chat all'interno della piattaforma per consentire una comunicazione più fluida e una rapida notifica dei nuovi problemi che richiedono attenzione. Inoltre, se l'intelligenza artificiale Athena di Medalliaindividua indicatori di fluttuazione o di rischio, il supervisore o un altro utente riceverà una notifica nel suo report generale al momento dell'accesso. 

La possibilità di commentare interazioni o esperienze particolari e di taggare o avvisare un altro dipendente è incredibilmente utile per risolvere rapidamente i problemi. Allo stesso modo, la possibilità di chattare all'interno della piattaforma per risolvere i problemi fa risparmiare tempo prezioso a tutti i soggetti coinvolti. In poche parole, i report e le piattaforme devono incoraggiare la collaborazione. Il reporting collaborativo può fare la differenza tra un ROI minimo e uno elevato su una piattaforma di feedback dei clienti. 

Il miglior reporting analitico è personalizzato, facile e collaborativo

I report analitici più rilevanti per la vostra azienda possono essere diversi da quelli di tutti gli altri, ma dovrebbero seguire gli stessi principi. 

In Medallia crediamo che l'analisi dell'esperienza debba funzionare per tutti in un'azienda, dalla prima linea alla direzione generale. Creiamo tipi di report specifici per ogni utente della vostra Azienda , perché la democratizzazione dell'analisi dell'esperienza non è solo un valore fondamentale per noi, ma anche un fattore di valore chiave per chi utilizza la nostra piattaforma. 

Per maggiori informazioni su come gestiamo i report e le analisi, date un'occhiata alla nostra demo Discovery: Sfruttare le analisi per decisioni CX più intelligenti.