Dalle intuizioni all'azione: Perché il reporting analitico dovrebbe essere personalizzato, facile e collaborativo

Per risolvere rapidamente i problemi, le organizzazioni hanno bisogno di scoprire gli insight giusti per tutti, dai dirigenti alle prime linee, il che richiede un reporting più intelligente.

Lo si sente dire ovunque: ci sono sempre più dati a disposizione delle aziende, ma come si fa a dargli un senso? La risposta comune - e noi pensiamo che sia quella giusta - è che gli analytics possono aiutare a filtrare il rumore e a raggiungere gli insight azionabili necessari per qualsiasi programma di esperienza, dai dipendenti ai clienti, dal digitale ai contact center, fino alle ricerche di mercato. Ma questo discorso spesso trascura la parte intermedia, assolutamente fondamentale, tra l'analisi e l'azione: il reporting. 

Scopriamo in che modo la reportistica analitica personalizzata, semplice e collaborativa può aiutare le organizzazioni a migliorare le esperienze di tutti.

1. I rapporti devono iniziare con la personalizzazione

La reportistica personalizzata garantisce che i vostri team possano effettivamente comprendere e utilizzare le analisi che determinano il ROI migliorando le esperienze, aumentando la soddisfazione e scoprendo opportunità di risparmio di tempo e denaro.

Each user and role needs accessible, visually appealing, curated reports. They should also be customized for mobile and desktop applications — on any device. For example, executives will likely not have time to look at a detailed desktop report, instead preferring a curated mobile report of their most vital KPIs. Frontline employees in retail might also prefer to use mobile devices, but for viewing in-the-moment customer feedback on the store floor.

MedalliaI report personalizzati mostrano i KPI più rilevanti, come NPS, risoluzione del primo contatto, costo dei contatti ripetuti, OSAT, punteggio d'impatto e sentiment, in un modo facilmente digeribile che ispira l'azione. Inoltre, le analisi testuali e vocali forniscono un contesto più profondo a questi KPI, aiutando tutti gli utenti a capire cosa li fa aumentare o diminuire. 

The partial employee performance report below is an example of how Medallia reports on both structured and unstructured data for a full view of employees.

Naturalmente, la reportistica dovrebbe andare oltre le esigenze dei singoli utenti e riflettere le esigenze complessive dell'azienda. Secondo Forrester Research, una delle domande più difficili che le aziende devono porsi riguardo alle loro piattaforme di feedback dei clienti è: "Quali attività di ascolto dobbiamo avviare, interrompere o continuare?". Un'ottima reportistica all'interno di una piattaforma dovrebbe essere in grado di fornire informazioni su ciò che sta generando o meno valore o che non sta producendo informazioni utili, comprese le fonti della maggior parte dei dati e i KPI associati a ciascun segnale. 

MedalliaSignal Health risponde a questa esigenza, fornendo ai team di esperienza informazioni su come i KPI differiscono tra i vari segnali e su quali argomenti li fanno aumentare o diminuire, come si vede qui sotto.

2. I rapporti devono rendere facile l'azione di tutti.

Pensate al software più complicato che avete dovuto utilizzare di recente. Quanto tempo vi ci è voluto per riuscire a utilizzare tutte le sue funzioni? È molto probabile che non l'abbiate ancora fatto perché è troppo complicato. Come dice il premio Nobel per l'economia comportamentale Richard Thaler: "Se vuoi che la gente faccia qualcosa, rendila facile". 

Se è facile individuare i punti in cui i team devono intervenire e comunicare eventuali problemi, è possibile risolverli più rapidamente. 

One way Medallia helps businesses uncover issues quickly in experiences is with Topic Deep Dive, which can be accessed by clicking on nearly any topic in a report. If you see that a given topic in an interaction is driving KPIs up or down — usually captured via the Medallia Impact Score — you can click into the topic to investigate the drivers of that topic. 

For example, a hotel chain may notice that a topic’s Impact Score on NPS is going down. To figure out the reason, their analyst would use that topic’s Topic Deep Dive report to see which themes are associated with negative sentiment. Themes leverage unsupervised machine learning and text analytics to enable users to understand how data organically organizes, or clusters, together. 

Approfondendo i temi in un Topic Deep Dive, l'analista può restringere il campo degli elementi che possono determinare una riduzione dell'NPS, passando dall'intuizione all'azione in pochi clic.

3. I rapporti devono supportare la collaborazione tra i team

La piattaforma analitica deve semplificare la diffusione degli insight e l'adozione di azioni per superare il divario tra insight e azione. Ciò significa che i report devono mostrare raccomandazioni specifiche per il miglioramento di aspetti quali le interazioni con i clienti, l'impatto di specifiche azioni di follow-up sull'NPS e altre informazioni che le aziende possono utilizzare per prendere decisioni più intelligenti e basate sui dati. 

Il reporting collaborativo semplifica la comunicazione con tutti, dall'ufficio tecnico alla direzione generale, grazie ai tag, alle funzionalità di socializzazione in piattaforma o alla semplice esportazione del contenuto dei report per una distribuzione più ampia. 

For example, Medallia enables chat features in-platform to enable smoother communication and quick notification on new issues that need attention. Moreover, if Medallia’s Athena AI finds indicators of churn or risk, the proper supervisor or other user will be notified in their overview report when they log in. 

La possibilità di commentare interazioni o esperienze particolari e di taggare o avvisare un altro dipendente è incredibilmente utile per risolvere rapidamente i problemi. Allo stesso modo, la possibilità di chattare all'interno della piattaforma per risolvere i problemi fa risparmiare tempo prezioso a tutti i soggetti coinvolti. In poche parole, i report e le piattaforme devono incoraggiare la collaborazione. Il reporting collaborativo può fare la differenza tra un ROI minimo e uno elevato su una piattaforma di feedback dei clienti. 

Il miglior reporting analitico è personalizzato, facile e collaborativo

I report analitici più rilevanti per la vostra azienda possono essere diversi da quelli di tutti gli altri, ma dovrebbero seguire gli stessi principi. 

At Medallia, we believe that experience analytics should work for everyone in a business, from the front line to the C-suite. We craft specific types of reports catering to every user in your organization — because democratizing experience analytics is not only a core value for us, but a key value driver for those using our platform. 

Per maggiori informazioni su come gestiamo i report e le analisi, date un'occhiata alla nostra demo Discovery: Sfruttare le analisi per decisioni CX più intelligenti.