Dalle parole chiave ai benefici: migliora la Customer Experience attraverso l'IA

Gli esperti del settore di Medalliacondividono esempi di come i marchi di successo stiano migliorando le esperienze dei clienti implementando in modo ponderato l'intelligenza artificiale.

LCustomer experience (CX) consiste nell'entrare in contatto con le persone, risolvere i loro problemi e creare quel tipo di fedeltà che aiuta i marchi a crescere. Ma poiché le esigenze e le aspettative dei clienti cambiano nel tempo, le aziende devono stare al passo con le tendenze, il che spesso significa adottare nuove strategie e strumenti più intelligenti.

Dall'offerta di esperienze più personalizzate allo snellimento dei processi quotidiani rivolti ai clienti, l'intelligenza artificiale (IA) sta contribuendo a fornire un servizio più rapido, efficiente e su misura per i consumatori. I clienti si aspettano interazioni rapide e ponderate quando hanno a che fare con un'azienda e le organizzazioni che sfruttano l'IA per soddisfare queste aspettative possono essere in grado di fornire un servizio migliore più rapidamente.

Gli esperti di settore di Medalliasi sono recentemente riuniti per discutere di tutti i modi in cui l'intelligenza artificiale sta plasmando la CX. Qui di seguito, ci illustrano alcuni esempi di come l'intelligenza artificiale sta funzionando in tutti i settori verticali.

L'evoluzione della CX tradizionale verso strategie basate sull'IA

La CX ha fatto molta strada. Sono lontani i tempi in cui ci si affidava all'istinto e al senno di poi. Gli approcci tradizionali alla CX spesso non riuscivano a tenere il passo con le esigenze in tempo reale o a prevedere cosa i clienti avrebbero voluto in seguito. 

Ora le aziende possono utilizzare l'intelligenza artificiale e l'analisi predittiva per anticipare la curva e convincere i potenziali acquirenti prima che il denaro passi di mano. Questo passaggio da reattivo a proattivo si traduce in un servizio complessivamente migliore, da soluzioni più rapide a una maggiore personalizzazione.

I consumatori di oggi si aspettano un'assistenza rapida, a volte disponibile anche 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e interazioni che sembrino fatte su misura per loro. L'intelligenza artificiale sta rendendo più facile per le aziende soddisfare queste aspettative, colmando il divario tra ciò che i clienti desiderano e ciò che le aziende possono offrire.

Come l'intelligenza artificiale sta trasformando la CX in tutti i settori

Dalla sanità alla finanza, le aziende stanno adottando strumenti di intelligenza artificiale in ogni settore immaginabile. In alcuni casi, queste tecnologie sono già presenti nel back-end da anni e i clienti probabilmente non ne hanno idea. In altri scenari, gli strumenti di IA sono ora in primo piano come parte di una nuova esperienza per il consumatore. Ecco alcuni esempi specifici di come l'IA può essere utilizzata in modo eccellente, indipendentemente dal settore.

Assistenza sanitaria: Cure più intelligenti e pazienti più felici

Offrire un'ottima CX nell'assistenza sanitaria può essere una sfida. I pazienti si affidano ai loro fornitori per qualcosa di incredibilmente personale: il loro benessere, il che rende il rapporto paziente-fornitore unico e profondamente significativo - e molto delicato da mantenere.

In molti casi d'uso, gli strumenti di IA hanno aiutato le organizzazioni mediche a fornire una migliore assistenza e una maggiore personalizzazione ai loro pazienti. 

Come spiega Amber Maraccini, vicepresidente e consulente esecutivo del settore sanitario di Medallia, "l'IA può migliorare l'efficienza, l'accuratezza e la personalizzazione delle cure. L'IA può migliorare la comunicazione tra paziente e operatore, snellire i flussi di lavoro e automatizzare l'analisi dei dati per migliorare i risultati dei pazienti". 

Per esempio, l'ospedale pediatrico di Seattle utilizza strumenti di traduzione basati sull'intelligenza artificiale per assistere i pazienti non anglofoni. Rendendo l'assistenza sanitaria più accessibile, l'ospedale aumenta la fiducia e costruisce relazioni più forti tra paziente e fornitore. Questi strumenti migliorano anche l'accuratezza e la comprensione da entrambi i lati del tavolo d'esame, portando a risultati migliori.

Allo stesso modo, Ochsner Health ha lanciato una tecnologia di trascrizione ambientale per catturare le conversazioni tra pazienti e medici, riducendo il carico amministrativo per i medici. Avendo più tempo per concentrarsi sui pazienti, gli operatori possono facilmente migliorare la qualità complessiva delle cure.

Ospitalità: Portare la fedeltà al livello successivo

Anche i marchi dell'ospitalità stanno sfruttando sempre più l'IA per migliorare l'esperienza degli ospiti. Ad esempio, Intercontinental Hotels utilizza chatbot AI multilingue in grado di rispondere istantaneamente alle domande dei clienti. In questo modo si libera il personale per gestire compiti più complessi e si migliora la soddisfazione degli ospiti.

The Dorchester Collection produce un'analisi dei feedback degli ospiti basata sull'intelligenza artificiale per offrire servizi più personalizzati. Lo strumento riassume insights dei sondaggi e dei social media e utilizza questi dati per perfezionare le esperienze dei viaggiatori.

Sulla stessa linea, Airbnb utilizza l'intelligenza artificiale per analizzare i dati degli utenti e consigliare alloggi che corrispondono alle preferenze uniche di ciascun ospite. Questo approccio più personalizzato facilita la prenotazione e aiuta i clienti a vivere un'esperienza di viaggio migliore.

"Quando le esperienze sembrano personali, la fedeltà diventa autentica e duratura", afferma Geoffrey Ryskamp, vicepresidente e consulente esecutivo per l'ospitalità di Medallia. Ryskamp spiega che anche altre aziende del settore viaggi sono salite sul treno dell'intelligenza artificiale. Lufthansa ha sviluppato Swiftly, un agente di viaggio chatbot che gestisce tutto, dalla prenotazione alla pianificazione, mentre Royal Caribbean utilizza il riconoscimento facciale alimentato dall'IA per accelerare il processo di imbarco. Anche Alaska Airlines sta impiegando l'intelligenza artificiale per aggiornare gli orari dei voli tenendo conto delle condizioni meteorologiche, della disponibilità degli aerei e della domanda dei passeggeri. 

Telecomunicazioni: Stare un passo avanti

L'intelligenza artificiale aiuta le aziende di telecomunicazioni ad anticipare e risolvere i problemi prima che si presentino, aumentando così la soddisfazione dei clienti in modo significativo. Questo settore si avvale di strumenti come l'analisi predittiva per identificare il tasso di abbandono dei clienti o altri modelli che potrebbero danneggiare il business. Da qui, le aziende possono tentare sforzi di fidelizzazione proattivi attraverso un'attività di sensibilizzazione mirata.

Inoltre, le organizzazioni di telecomunicazioni utilizzano l'intelligenza artificiale per monitorare le prestazioni della rete in tempo reale, rilevando e risolvendo i problemi di congestione prima che si ripercuotano sugli utenti. Con un servizio più fluido e tempi di inattività ridotti, i clienti tendono a rimanere a lungo.

Servizi finanziari: Personalizzati per ogni cliente

Nel settore finanziario, la personalizzazione è un aspetto critico della fidelizzazione dei clienti, oggi più che mai. Molti istituti stanno scoprendo che gli strumenti di intelligenza artificiale sono in grado di trasformare il modo in cui si relazionano con i clienti. 

"Quando i fornitori di servizi finanziari allineano le loro offerte alla vita dei clienti, rafforzano le connessioni", spiega Judy Bloch, vicepresidente e consulente esecutivo del settore dei servizi finanziari di Medallia. L'intelligenza artificiale consente alle aziende di fare proprio questo, rispondendo con precisione alle esigenze dei clienti.

Per JP Morgan, questa personalizzazione si presenta sotto forma di robo-advisor che offrono consigli di investimento personalizzati, rendendo la pianificazione finanziaria accessibile a tutti, dai principianti agli investitori esperti.

Vittorie di tendenza, strategie, sfide e considerazioni per l'integrazione dell'IA

Quando le aziende adottano l'IA per trasformare la loro CX, devono procedere con cautela ed essere consapevoli delle tendenze. Prima di implementare un piano di IA, è necessario impostare le cose in modo corretto in tutti i reparti per ottenere risultati migliori nel lungo periodo. Ecco alcune aree in cui le aziende hanno avuto successo e difficoltà finora.

Iper-personalizzazione

L'IA può aiutare le aziende a conoscere i propri clienti a un livello più profondo e questo è il modo in cui molte organizzazioni hanno sfruttato l'IA finora. Questi strumenti possono creare esperienze altamente personalizzate analizzando i comportamenti e le preferenze dei clienti per aiutare le aziende a promuovere connessioni emotive e fedeltà al marchio. 

Sfide dell'infrastruttura dati

L'efficacia dell'IA dipende dalla qualità dei sistemi di dati che la alimentano. Molte aziende devono fare i conti con infrastrutture di dati obsolete o disorganizzate, soprattutto in settori come quello bancario. Per affrontare queste sfide è necessario investire in solidi sistemi di gestione dei dati, che possono essere estremamente costosi. Come per molte altre cose, quando si parla di IA, la qualità in entrata equivale sicuramente alla qualità in uscita (e viceversa). 

Collaborazione tra i team

Un'implementazione di successo dell'intelligenza artificiale richiede in genere una stretta collaborazione tra i team CX, IT e di sviluppo. Il disallineamento tra questi gruppi causa inefficienze e opportunità mancate, o addirittura dati errati e clienti insoddisfatti. Una comunicazione chiara e obiettivi condivisi sono estremamente importanti a livello aziendale per far funzionare l'IA per la vostra Azienda.

Orchestrazione dell'esperienza

L'intelligenza artificiale ha un impatto maggiore quando si integra perfettamente tra i vari punti di contatto con i clienti per un'esperienza più unificata. Se le organizzazioni riescono ad allineare i dati, gli strumenti e i team, possono aspettarsi un miglioramento della CX e una migliore alimentazione dei dati per le iniziative future.   

Il futuro della CX: L'intelligenza artificiale come vantaggio competitivo

Grazie all'intelligenza artificiale, il cielo è il limite quando si tratta di migliorare la CX, e le aziende che non salgono a bordo del treno dell'intelligenza artificiale rischiano di rimanere indietro. 

Kim Palenik, vicepresidente e consulente esecutivo del settore Telecom e Media di Medallia, sottolinea la posta in gioco: "Come rivela lo studio State of Brand Loyalty diMedallia, l'84% dei clienti considera le esperienze personalizzate essenziali quanto il prodotto stesso". 

L'intelligenza artificiale rende possibile questo livello di personalizzazione, consentendo alle aziende di anticipare le esigenze e risolvere i problemi prima che si verifichino, contribuendo a promuovere una fedeltà duratura al marchio. In tutti i settori, non si tratta più di un "nice-to-have": l'IA è probabilmente un requisito per il successo futuro della CX. 

Per ulteriori insights sulle tendenze dell'IA e della CX, leggete la nostra guida: 5 modi reali in cui l'IA sta trasformando le esperienze dei clientiche esplora cinque casi pratici di utilizzo dell'IA e del genAI per rivoluzionare l'esperienza dei clienti e ottenere risultati concreti per aziende come la vostra.