Utilizzo dell'IA in Customer Experience: Cosa occorre sapere per migliorare la CX

Ecco perché dovreste usare l'intelligenza artificiale in customer experience, i vantaggi dell'intelligenza artificiale nella CX e il futuro di questa tecnologia per i marchi.

L'intelligenza artificiale in customer experience (CX) rappresenta un'opportunità significativa per i marchi leader a livello mondiale. Con i clienti che interagiscono attraverso un numero sempre crescente di punti di contatto, l'AI è ormai parte integrante di qualsiasi strategia di CX. Basti pensare al crescente volume di segnali dei clienti e agli elevati costi di assunzione di un numero illimitato di dipendenti per l'analisi dei dati.

Con l'intelligenza artificiale in customer experience, il vostro marchio può analizzare i dati in pochi secondi e ottenere informazioni immediate e attuabili.

Il ruolo dell'intelligenza artificiale in Customer Experience

L'attuale tecnologia AI offre interazioni personalizzate, automatizza l'assistenza clienti e ne prevede il comportamento, e questo è solo l'inizio.

Grazie agli insight basati sull'intelligenza artificiale, le aziende possono analizzare i dati dei clienti per fornire raccomandazioni personalizzate, creando un'esperienza più coinvolgente e pertinente. I chatbot e gli assistenti virtuali guidati dall'IA automatizzano le attività di routine dell'assistenza clienti, togliendo il peso agli agenti del contact center e garantendo tempi di risposta rapidi. L'intelligenza artificiale analizza anche le preferenze e i comportamenti dei clienti per prevedere le tendenze, consentendo ai marchi di anticipare le esigenze e migliorare la soddisfazione dei clienti attraverso un servizio proattivo.

I vantaggi dell'intelligenza artificiale nella CX

Deliziare i clienti non è facile, ma vale la pena investire tempo e risorse. L'intelligenza artificiale fornisce rapidamente la direzione necessaria ai marchi per offrire esperienze impareggiabili lungo tutto il percorso del cliente.

Ecco perché dovreste usare l'IA in customer experience:

1. Conoscere rapidamente i clienti

Le interazioni tra il vostro marchio e i suoi clienti sono frequenti, giusto? Immaginate quindi di dover analizzare manualmente ogni segnale, sia esso un feedback diretto o indiretto dei clienti. È impossibile; nessun dipendente assegnato a questo compito riuscirebbe a tenere il passo.

L'intelligenza artificiale in customer experience affronta l'analisi dei dati con facilità. Come parte del vostro programma di CX, l'intelligenza artificiale passa al setaccio i feedback dei clienti provenienti da sondaggi, recensioni online, post sui social media e altri canali per assicurarsi di catturare l'intero spettro di ciò che i clienti dicono e come si sentono.

Ricordate che i segnali, ovunque emergano, devono fluire senza soluzione di continuità tra la piattaforma di gestionecustomer experience (CEM) e la piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) per individuare chi è un cliente, quali sono i suoi comportamenti e le sue preferenze e come interagisce con un marchio.

2. Fornire risoluzioni più rapide

I clienti non sono interessati al modo in cui si ottiene una risoluzione, purché sia soddisfacente e ottenuta in modo tempestivo. Più un cliente aspetta, più la soddisfazione del cliente (CSAT) è a rischio.

L'intelligenza artificiale nella CX riduce la quantità di tempo che un cliente trascorre saltando da un canale all'altro o da un agente all'altro per cercare di risolvere i suoi problemi. L'intelligenza artificiale individua le esigenze del cliente e, dietro le quinte, capisce cosa si è verificato, perché e qual è la soluzione migliore. In questo modo si evita che gli agenti passino troppo tempo a ricercare il ticket del cliente e a trovare una soluzione che potrebbe non essere ben accolta.

Con l'IA, il servizio clienti è proattivo anziché reattivo e, di conseguenza, l'IA in customer experience aumenta la produttività degli agenti e la felicità dei clienti.

3. Semplificare l'analisi del feedback per favorire l'azione

Tracciare i comportamenti attuali e prevedere le tendenze future? Se non lo fate con l'intelligenza artificiale, non lo state facendo in modo efficace. L'intelligenza artificiale in customer experience semplifica l'analisi dei feedback per presentare intuizioni su cui vale la pena agire. Conoscerete i punti dolenti che causano attrito nel percorso del cliente e le opportunità che porteranno le esperienze a un livello superiore.

4. Personalizzare ogni esperienza

Volete rendere uniche le esperienze di ogni cliente con la personalizzazione? Non c'è dubbio che il vostro marchio abbia bisogno dell'intelligenza artificiale. L'intelligenza artificiale in customer experience offre ai marchi la possibilità di creare un'esperienza per ogni singolo cliente, rinunciando all'approccio unico su cui troppi marchi continuano a fare affidamento.

I comportamenti dei consumatori cambiano rapidamente e le preferenze di ogni cliente sono diverse. Utilizzando l'intelligenza artificiale nella vostra strategia di CX attraverso l'orchestrazione dell'esperienza, personalizzerete ogni esperienza su scala e rafforzerete la fedeltà dei clienti.

Il futuro dell'IA in Customer Experience

In prospettiva, il futuro dell'intelligenza artificiale nella CX è strettamente legato all'ascesa dell'esperienza digitale (DX). Mentre alcuni marchi continueranno a mantenere le esperienze di persona nei luoghi fisici, ogni marchio ha bisogno di canali digitali come i siti web e le applicazioni mobili per essere ottimizzati.

I canali online sono già molto utilizzati nella maggior parte dei settori, per cui è importante che le esperienze che vi si svolgono siano prive di attrito e personalizzate. L'intelligenza artificiale consente a Azienda di rimuovere gli ostacoli che impediscono ai clienti di completare le loro attività e di personalizzare le esperienze - su scala - per ogni cliente.

L'aumento dei segnali dei clienti può sembrare travolgente, ma l'intelligenza artificiale nella CX automatizza il percorso dalla raccolta dei feedback all'analisi delle parole e del sentiment, fino all'azione sulle intuizioni.

Iniziare con le funzionalità di AI di Medallia

Ora, dovrebbe essere chiaro: l'IA è una tecnologia che cambia le carte in tavola per customer experience. Rende più efficiente il funzionamento di Azienda e porta a innovazioni che migliorano la CX per i clienti in tutti i canali in cui scelgono di interagire con un marchio.

È per questo che i marchi leader nei settori più importanti scelgono Medallia Experience Cloud di sfruttare per i loro programmi customer experience funzionalità scalabili basate sull'intelligenza artificiale e addestrate da oltre 60 miliardi di segnali di esperienza.