Un approccio centrato sull'uomo per le agenzie governative per rispondere alle crisi

Oggi più che mai le agenzie governative hanno bisogno di una capacità in tempo reale di ascoltare, comprendere e agire con urgenza sui feedback dei cittadini.

-Lee Becker, Medallia

Mentre il mondo si riunisce per rispondere con urgenza alla pandemia globale, è un momento critico per le agenzie governative che devono disporre delle migliori tecnologie per ascoltare la voce della gente, come indicato dall'Agenda di gestione del Presidente, e agire con urgenza empatica per rispondere ai bisogni della gente. In che modo le agenzie possono rispondere in modo proattivo alle esigenze più pressanti dei cittadini e anticipare i loro bisogni in evoluzione nella risposta alle crisi e nel recupero?  

Approcciare il quadro della gestione delle emergenze e delle crisi con un approccio customer experience (CX) e employee experience (EX) è una guida utile per i leader governativi per sconfiggere il virus e soddisfare i bisogni della popolazione. 

Approccio al cliente e a Employee Experience (CX e EX) nella gestione delle emergenze e delle crisi

Ecco alcuni passaggi su come le agenzie governative possono integrare i clienti e employee experience attraverso il quadro di gestione delle emergenze e delle crisi che include la capacità di prepararsi, mitigare, rispondere e recuperare.

Preparazione e mitigazione: Comprendere le esigenze dei cittadini per prepararsi e mitigarsi di conseguenza

Durante le fasi di preparazione e mitigazione della crisi, è importante disporre di canali di ascolto abilitati dalle migliori funzionalità digitali per consentire ai dipendenti e ai cittadini di condividere informazioni e spunti per l'azione. Che sia attraverso il global-sourcing, l'ascolto digitale e così via, potete offrire ai cittadini una voce e l'opportunità di risolvere i problemi in modo collaborativo. Creando questo ecosistema di segnali, contribuite a dotarvi di dati e approfondimenti transazionali ed esperienziali di prima mano per entrare in azione quando vi avvicinate al culmine di una crisi.

Ad esempio, l'ascolto su più canali consente di individuare i dati demografici specifici che tendono ad avere esperienze negative, il che può servire come indicatore di allarme precoce che può aiutare la vostra agenzia a concentrarsi sui momenti del viaggio che potrebbero rappresentare un problema in seguito, aiutandovi a chiudere il ciclo di feedback.   

Risposta: In una situazione di crisi, l'azione è fondamentale

È importante ricordare che la raccolta dei contributi dei cittadini è solo una fase del processo. È necessario agire e comunicare chiaramente come si stanno adattando gli sforzi in base al loro feedback. Durante la fase di risposta, tutto ruota intorno all'azione. Le persone forniscono un feedback non perché sperano di essere un punto di riferimento su una scheda di valutazione, ma perché hanno un problema o vedono un motivo di cambiamento, sia nella loro specifica circostanza sia per un'interazione scritta in generale. Soddisfare esigenze in continua evoluzione e prendersi cura dei cittadini sono gli obiettivi più importanti, e può sembrare che l'opportunità di raccogliere feedback sia scarsa. 

Ad esempio, le agenzie e i sistemi sanitari hanno riferito che la carenza di forniture mediche potrebbe rappresentare un ostacolo per fornire esperienze efficienti ai cittadini in difficoltà. Se potessimo raccogliere i dati logistici e operativi, le intuizioni di fornitori, dipendenti e cittadini e aggiungere filtri geografici, potremmo capire meglio la gravità del rischio in base alla località più colpita e allocare le risorse in modo più efficiente ed efficace. 

Recupero: Anticipare i bisogni delle persone

Le esigenze dei cittadini cambieranno durante e dopo la crisi. Che si tratti di aiutarli a trovare un lavoro, ottenere un prestito, presentare una richiesta di indennizzo, fornire assistenza all'infanzia, cure sanitarie o acquistare cibo, i cittadini si rivolgeranno alle agenzie per avere un sostegno mentre lavoriamo verso la stabilità.

Come possiamo garantire che le nostre capacità di risposta siano a prova di futuro? L 'analisi del testo che utilizza l'intelligenza artificiale può essere un modo economico ed efficiente per raccogliere informazioni che consentono di segmentare i cittadini in base alle esigenze e alle risorse previste. Gli approfondimenti CX ed EX utilizzabili aiuteranno le agenzie a comprendere le esigenze empatiche dei dipendenti e dei cittadini per guidare le modifiche alle cure, ai benefici e ai servizi di cui i nostri cittadini avranno bisogno per riprendersi dalla crisi.  

In conclusione

Siamo in guerra con un nemico invisibile che i nostri dipendenti pubblici e i primi soccorritori stanno servendo eroicamente. L'adozione di un approccio CX ed EX abilitato dalla tecnologia può fornire ai leader governativi i segnali e la capacità di anticipare le esigenze dei loro dipendenti e dei cittadini. In questo periodo di crisi è urgente adottare un approccio incentrato sull'uomo e radicato nella CX e nell'EX per rivalutare i processi e i sistemi e agire con estrema urgenza nella risposta e nel recupero per la gente, dalla gente.