Approfondimento sui vantaggi dei sistemi self-service per i clienti

Come fate a sapere che i vostri clienti non hanno problemi a utilizzare i vostri prodotti o servizi? Risposta: Quando non si rivolgono (quasi) mai all'assistenza.

Quindi, se i vostri clienti stanno facendo esplodere i vostri canali di assistenza, questo è il segnale per investire in sistemi di self-service per i clienti. Offrire questi sistemi e tenere traccia di come i clienti li utilizzano renderà disponibile un mondo di dati qualitativi e quantitativi per aiutarvi a migliorare i prodotti e i servizi della vostra azienda.

Oltre a offrire prodotti, servizi ed esperienze eccellenti, assicurarsi che i clienti trovino e utilizzino le opzioni self-service disponibili è un modo infallibile per ridurre il tasso di abbandono dei clienti e i costi solitamente elevati di gestione di un contact center.

This article will cover the ins and outs of using self-service systems to reduce your customer churn rate and improve your overall customer experience.

Che cos'è il self-service del cliente?

Il self-service dei clienti consiste nell'offrire ai clienti la possibilità di eseguire attività, risolvere problemi o trovare risposte rapide a domande pertinenti senza interagire con un agente in carne e ossa. 

Le pagine di domande frequenti (FAQ), i chatbot, le guide alle procedure, i centri di assistenza, i forum della comunità e i portali self-service autenticati, dove i clienti devono effettuare il login per gestire i propri account, sono alcuni esempi comuni di canali digitali che facilitano il self-service dei clienti.

Come funziona il self-service per i clienti?

I clienti vogliono risposte e le vogliono in fretta. Più tempo ci vuole per ottenere le risposte, più è probabile che si sentano frustrati dal vostro servizio. Nel peggiore dei casi, passano a un concorrente e questo non è un bene per gli affari.

Il self-service fornisce una guida passo-passo per completare un'attività o risolvere un problema con il minor sforzo possibile da parte del cliente. 

Semplici materiali self-service, come le guide alle istruzioni, i tutorial o le guide in-app, aiutano i clienti a sfruttare al meglio i vostri prodotti e servizi e sono un ottimo modo per fidelizzare i clienti attivi con un elevato valore di vita del cliente (CLTV).

Componenti dei sistemi self-service per i clienti

I sistemi di self-service per i clienti sono costituiti da componenti interconnessi progettati per consentire agli utenti di trovare informazioni, risolvere problemi ed eseguire attività da soli.

I migliori sistemi di self-service per i clienti offrono i componenti indicati di seguito, offrendo alle persone una varietà di modi per risolvere i problemi che incontrano da soli. 

Base di conoscenza centralizzata

Una knowledge base è un archivio di informazioni e soluzioni per le domande dei clienti, accessibile anche dopo l'orario di lavoro.

Interfaccia mobile-friendly

Un buon sistema self-service è accessibile e reattivo sui dispositivi mobili.

Chatbot automatizzati

I chatbot sono assistenti virtuali proattivi che utilizzano l'elaborazione del linguaggio naturale per rispondere alle domande dei clienti. 

Portali self-service

Un cliente che ha bisogno di assistenza di solito cerca innanzitutto una soluzione self-service. I portali self-service sono piattaforme online per la gestione dell'account, le pagine di FAQ e le guide alle procedure.

Le pagine di FAQ rispondono alle domande più frequenti che si presentano nelle diverse fasi del percorso del cliente, durante le chiamate di vendita o di assistenza. Potete anche utilizzare contenuti scritti o video per guidare i clienti nell'utilizzo dei vostri prodotti o servizi.

Capacità multilingue

I sistemi self-service con funzionalità multilingue si rivolgono a una clientela eterogenea offrendo assistenza in varie lingue.

Tecnologie di richiamo intelligenti

Il 66% dei partecipanti al sondaggio afferma che utilizzerebbe questa opzione se avesse la possibilità di essere richiamato invece di rimanere in attesa. 

Con le tecnologie Smart callback, un'ambita soluzione per i contact center, i clienti possono saltare l'attesa e ricevere assistenza nel loro tempo libero, migliorando l 'esperienza del contact center.

Vantaggi dei sistemi self-service per i clienti

Implementing customer self-service systems can yield a wide range of benefits for both your organization and customers.

Eccone alcuni.

Aumento della produttività del contact center

I clienti di solito cercano prima una pagina di FAQ o una knowledge base, invece di aprire un ticket o chiamare l'assistenza. Se il contact center gestisce un numero minore di ticket e di richieste, il personale di assistenza diventa più produttivo e ha più tempo per concentrarsi su attività ad alto valore aggiunto, come la risoluzione di problemi più complessi dei clienti o il supporto alle vendite, all'upselling e alla fidelizzazione dei clienti.

Le informazioni raccolte dai sistemi self-service possono essere utilizzate anche per formare i membri del team di assistenza clienti e ottimizzare i processi interni per una maggiore efficienza operativa.

Costi inferiori per servire i clienti

Customer self-service can achieve significant cost savings for your organization. By reducing the need for manual intervention, the time and resources needed to resolve customer enquiries is minimized.

Il self-service riduce anche il volume delle chiamate in entrata e delle e-mail, riducendo i costi operativi per servire i clienti. In definitiva, più opzioni di self-service si hanno, meno si spende per la gestione del contact center. 

Tempi di risoluzione più rapidi

Solo il 60% delle persone è disposto a passare al massimo 10 minuti a cercare soluzioni prima di intraprendere un'altra azione. Con i sistemi self-service, i clienti possono trovare rapidamente le risposte e le soluzioni alle loro domande, con conseguenti tempi di risoluzione più rapidi. Questo è un modo per ridurre il turn over dei clienti.

Meno tempo un cliente spende per risolvere un problema, più positiva è la sua esperienza e più alto diventa il suo CLTV. 

Migliorato Customer Experience

Customer self-service contributes to a better customer experience by providing quick, convenient, and round-the-clock access to information and solutions.

Eliminating the need to deal with long virtual queues and wait times, self-service platforms empower customers to find solutions to their questions independently, increasing customer satisfaction and the overall customer experience.

Promuove la fedeltà dei clienti

Ultimately, the customer experience that self-service systems provide leads to increased loyalty and brand advocacy and satisfied customers with a higher likelihood of making repeat purchases, referring friends and family to your business, and leaving positive reviews. 

Migliori pratiche per l'implementazione del self-service dei clienti

Done right, customer self-service adds a layer of ease to your customer experience and reduces churn rate.

Here are some tips to keep in mind when implementing customer self-service systems.

Fornire assistenza in tempo reale (e anche prima che i clienti si rivolgano)

La tecnologia di orchestrazione dell'esperienza consente di fornire assistenza contestuale proprio dove e quando i clienti ne hanno bisogno, su tutti i canali digitali. 

This intervention intelligently identifies real-time customer behavior and uses the insights to provide timely help at common friction points and detractor moments — at scale. What this does is segment and personalize your customer experience before they even contact customer support. 

Analizzando l'intento in ogni fase del percorso del cliente, l'orchestrazione dell'esperienza consente di aggiungere valore a ogni opportunità di self-service, che si tratti di risolvere un problema o di fare upselling di un prodotto rilevante.

Creare un Centro risorse

I clienti di oggi si aspettano di vedere le opzioni di self-service sul vostro sito web e preferiscono usarle invece di parlare con il vostro servizio clienti. (Dopotutto, come amano dire gli addetti ai lavori, "la migliore interazione con il contact center è non interagire affatto").

L'investimento in un centro risorse, che i clienti si aspettano già di avere, fornisce informazioni e assistenza self-service facilmente accessibili. Questo investimento riduce il volume dei ticket sulle richieste minori gestite dai team di assistenza, liberando tempo e risorse per fornire ai clienti un'assistenza di maggior valore.

I centri di risorse offrono ai clienti diversi modi per risolvere i problemi e possono includere video, audio, casi di studio, pagine di FAQ, tutorial e infografiche.

Si noti che i centri risorse non sono un investimento unico. Assicuratevi di impostare un piano per consolidare le informazioni duplicate o in conflitto, soprattutto dopo gli aggiornamenti o le riprogettazioni dei prodotti, e di aggiornare regolarmente i contenuti, sulla base delle richieste ricorrenti provenienti dalle chiamate di vendita e di assistenza.

È anche una buona idea ottimizzare e indicizzare i vostri centri risorse, in modo che le vostre soluzioni appaiano nei motori di ricerca quando un potenziale cliente o un cliente cerca risposte rapide a un punto dolente.

Progettazione di un'interfaccia facile da usare

Anche se le persone spesso preferiscono i canali self-service, se i marchi non sono attenti alla loro progettazione, possono essere difficili da usare. Una UX del portale self-service ben progettata riduce significativamente il punteggio di sforzo del cliente. Per soddisfare efficacemente le esigenze dei vostri clienti, progettate un'interfaccia intuitiva e facile da usare. 

Fate in modo che il vostro portale self-service sia reattivo e facile da navigare: i clienti devono essere in grado di trovare rapidamente ciò che cercano con il minimo sforzo e tempo.

Offerta di personalizzazione

Quando viene offerta un'esperienza personalizzata, il 61% dei consumatori è disposto a spendere di più con un'azienda e l'82% afferma che le esperienze personalizzate influenzano il marchio che sceglie almeno la metà delle volte quando fa acquisti. 

To personalize customer experience, use behavioral data from interactions and conversations to tailor content and suggestions based on user preferences.

Tendenze future nel self-service dei clienti: IA e apprendimento automatico

I portali self-service dei clienti possono essere potenziati con l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico. Le caratteristiche più ambite di queste tecnologie sono l'analisi predittiva e la personalizzazione precisa su scala.

Invece di risposte univoche, l'intelligenza artificiale utilizza in modo proattivo la comprensione del linguaggio naturale (NLU) per discernere gli argomenti delle conversazioni, l'intento, il sentiment dei clienti, le preferenze e il comportamento per fornire risposte precise e personalizzate a ogni richiesta. 

È questo il caso dello strumento Smart Response alimentato dall'intelligenza artificiale di Medallia, una soluzione che fornisce agli agenti del contact center risposte personalizzate, empatiche e accurate alle domande dei clienti in tempo reale. Le organizzazioni possono utilizzare questa tecnologia per aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti, consentendo ai dipendenti di risolvere i problemi più rapidamente che mai. A differenza di altre soluzioni di intelligenza artificiale, i dipendenti hanno il controllo finale e la possibilità di decidere cosa inviare, assicurando che l'uso dell'intelligenza artificiale sia in linea con la voce e i valori del marchio. 

Migliorate l'esperienza del servizio clienti con Medallia

Medallia offre una suite di soluzioni avanzate per la gestione e l'ottimizzazione delle interazioni digitali, personali e telefoniche con i clienti, consentendo ai team di fornire esperienze migliori, ridurre il carico del contact center e rafforzare i tassi di fidelizzazione e di soddisfazione dei clienti.   

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