Un decennio di innovazione realizzato in pochi mesi

Medallia I prodotti in evidenza del vertice virtuale Experience '20

Sono entusiasta di condividere oggi alcuni momenti salienti dell'Experience '20. È stata la mia prima Experience a Medallia e, anche se ho perso l'opportunità di connettermi dal vivo con i nostri stimati clienti e partner, è stato comunque un momento emozionante, perché nell'ultimo anno sono successe molte cose a Medallia .

MedalliaLeslie Stretch, amministratore delegato dell'azienda, ha esordito affermando che il futuro della gestione dell'esperienza si basa su voce, video, messaggistica e idee, e ha intervistato alcuni ospiti speciali sul modo in cui si stanno adattando a questi tempi in rapida evoluzione, rimanendo in contatto con clienti e dipendenti.

Se non vi è rimasto altro, ricordate che Medallia è all'avanguardia nell'aiutare le aziende a rimanere connesse. Passiamo quindi a ciò che abbiamo condiviso.

Cattura del segnale più ampio

Per migliorare ogni interazione con i clienti, è necessario avere una visione completa dell'esperienza del cliente dal suo punto di vista, indipendentemente dal fatto che vi stia dando un feedback o meno. Per questo abbiamo ampliato ulteriormente l'acquisizione dei segnali, includendo il modo più naturale di comunicare delle persone: il parlato. Con il parlato, potete cogliere il mio tono e il mio sentimento per capire meglio come mi sento. 

Quest'anno abbiamo aggiunto il video. Con videoi clienti e i dipendenti possono darvi un feedback diretto con le loro parole e voi potete cogliere le sfumature della loro voce, vedere le loro espressioni facciali e il linguaggio del corpo. Potete capire immediatamente la loro esperienza e condividerla internamente per aumentare l'empatia e ispirare l'azione. Inoltre, il video fornisce un numero di informazioni 6 volte superiore rispetto a un'equivalente risposta testuale aperta. MedalliaLa recente acquisizione di LivingLens consente alle aziende di catturare le emozioni profonde e di generare empatia su scala, con approfondimenti basati sull'intelligenza artificiale e una ricca libreria multimediale a cui è possibile accedere in modo rapido e semplice e che può essere utilizzata per umanizzare il feedback.

Un altro uso popolare del video è la ricerca di mercato, un'area che da tempo attende di essere innovata, soprattutto oggi che i focus group e le ricerche etnografiche non sono più possibili. Ecco perché abbiamo lanciato Medallia Suite di approfondimentiche può combinare la potenza del video con quella del crowdsourcing, per ottenere input e feedback in grado di informare il processo decisionale. 

Video isn’t the only place people talk. In fact, phone calls are still one of the most popular ways people interact with brands. It’s how serious problems get surfaced and solved. Think about the millions of calls you get every year that you’d like to make sense of and improve. Our newest product launch, Medallia Speech, is purpose-built to perform voice-to-text transcription and analytics at scale with a focus on speed, accuracy, ease of integration, and low cost of ownership. With Medallia Speech, contact centers can improve their key KPIs, uncover opportunities to drive self-service, identify customers at risk, and identify the most critical areas on which to focus customer experience improvements. Medallia Speech is already analyzing 400 hours of calls in just 60 minutes.

Piattaforma intelligente

Una volta acquisita una vasta gamma di segnali, è necessaria l'intelligenza artificiale per dar loro un senso. Il nostro motore Athena AI continua ad aprire nuovi orizzonti con l'apprendimento automatico e l'elaborazione del linguaggio naturale sui dati dell'esperienza. Athena AI elabora miliardi di segnali dell'esperienza e utilizza l'apprendimento automatico per produrre intuizioni predittive e proattive, mettendo il potere reale nelle mani dei dipendenti.

Sono entusiasta di condividere diverse nuove funzionalità aggiunte alla nostra Athena Action Intelligence Athena Action Intelligence. Athena Action Intelligence fa emergere i suggerimenti incorporati nei feedback dei clienti e dei dipendenti che possono avere il massimo impatto sulla soddisfazione e identifica i clienti con un'alta probabilità di rischio. Inoltre, Athena Action Intelligence prevede il tipo di rischio, come la rinuncia, le questioni legali o quelle irrisolte, e identifica i clienti con un'opportunità di vendita aggiuntiva. Inoltre, Athena Action Intelligence include una nuova scala di valutazione dello sforzo del cliente, che mette in luce le parti del percorso del cliente che causano frustrazione, sia che si tratti di un processo sbagliato, di un'esperienza utente poco intuitiva o di personale non addestrato. Athena Action Intelligence rende estremamente semplice per le aziende sapere dove concentrare il proprio tempo e impegno, quali clienti necessitano di attenzione e quali cambiamenti potrebbero avere il maggiore impatto.

Collegare e responsabilizzare i dipendenti per ottenere il massimo impatto

E con tutte queste intuizioni, sono i dipendenti ad agire e a fare la differenza. Sono i custodi del vostro marchio. Mantenere i dipendenti impegnati e responsabilizzati può fare o distruggere la vostra azienda, ed è per questo che è fondamentale rimanere in contatto con loro, ora più che mai. I sondaggi di feedback annuali, o addirittura trimestrali, non colgono il battito del cuore dei dipendenti nel momento in cui la loro esperienza si svolge ogni giorno. Ecco perché Medallia ha appena lanciato un soluzione Quickstart Employee Micropulse un sondaggio sempre attivo a 3 domande con video incorporato e analisi del testo che può essere implementato in pochi giorni. 

Oltre a rimanere connessi, i dipendenti vogliono essere ascoltati. Medallia Crowdicity è una piattaforma di generazione e gestione delle idee che consente di raccogliere le idee di dipendenti, clienti, partner e pubblico. Con Medallia Crowdicity, le organizzazioni possono ascoltare, co-creare e innovare con i propri stakeholder, facendo progredire rapidamente i propri obiettivi. In effetti, il governo britannico sta utilizzando Crowdicity per trovare nuove soluzioni di test per il COVID-19.

È importante che i dipendenti si sforzino di ottenere il massimo da ogni singola interazione, perciò siamo particolarmente entusiasti del nostro ultimo prodotto alimentato da Athena, Coaching Intelligence, previsto per la fine dell'anno. Coaching Intelligence scoprirà come i clienti amano lavorare con il vostro team. È stato progettato come il sogno di un supervisore, che può vedere i comportamenti che i clienti amano e quelli che non amano, fornendo momenti di insegnamento per l'intero team. Coaching Intelligence alzerà il livello delle prestazioni per tutti, creando un'esperienza migliore per i nostri clienti. 

Infine, le transazioni e le azioni avvengono in altri sistemi, per cui il nostro ecosistema di partner è una parte importante della nostra storia. Raccogliamo segnali di esperienza da piattaforme di terze parti e forniamo la voce del cliente, i segnali dei dipendenti e gli insight ad altre piattaforme per guidare l'azione. L'anno scorso abbiamo annunciato partnership strategiche con Salesforce, Adobe e ServiceNow. Quest'anno sono entusiasta di annunciare nuove partnership con Workday e Microsoft Dynamics. 

Conclusione

Con la più ampia acquisizione di segnali, la piattaforma più intelligente e gli strumenti per connettere e responsabilizzare i dipendenti - comprese le integrazioni con un'ampia gamma di piattaforme - Medallia vi consente di rimanere profondamente connessi con i vostri clienti e dipendenti e di promuovere l'azione LiveTime in tutta l'azienda. È il momento di ripensare l'esperienza che offrite ai vostri clienti e dipendenti. Fateci sapere come possiamo aiutarvi.