Conversazione con il nuovo vicepresidente di Medallia Employee Experience

Regardless of your industry, the workplace has transformed for the foreseeable future. While I would argue that an employee experience program has always been a need to have, instead of a nice to have, the past few months have made it mission critical. At Medallia, we’ve always believed that employees build the best brands, which is why we are excited to welcome Jennifer Franklin as our new VP of Sales, Employee Experience.

I had the chance to sit down with Jennifer to learn more about her past experience and why she’s so passionate about employee experience.

Welcome to Medallia Jennifer, we couldn’t be more excited to have you join the team! First, tell us a little more about your career in employee experience? 

Ciao Val, sono entusiasta di essere su Medallia! Negli ultimi 20 anni ho lavorato nel settore delle tecnologie per il capitale umano. Ho iniziato come ingegnere e ho capito subito che ero più adatta a stare dall'altra parte, a lavorare direttamente con le persone. Ho iniziato la mia carriera in Ceridian, un'azienda di tecnologie per la gestione del capitale umano, e ho trasformato e costruito la categoria delle tecnologie per il capitale umano in numerose aziende, come Taleo, Achievers e League Inc. Negli ultimi 20 anni, in tutte le aziende in cui ho lavorato c'è stato un filo conduttore: l'individuo. Ho la passione di aiutare le persone a vivere al meglio sul posto di lavoro, dove trascorrono gran parte del loro tempo, e di utilizzare la tecnologia per raggiungere questo obiettivo. 

Over the last 20 years, what are the biggest challenges that you see human resource leaders face when discussing the importance of employee experience? 

That’s a great question. HR has evolved over time, in terms of the challenges they’ve faced. In the early days, human resource teams often didn’t have a seat at the table and the budget and decision-making power they should have had. People weren’t leveraging employees as their most valuable resource, and it was focused solely on a system of records and tracking employees. Companies now realize that it’s a competition for the minds and the hearts of the individual. How do you attract, engage and retain employees? The role of HR has expanded so considerably over the past 20 years, that they not only have to be responsible for building culture, but also put process and policies in place to protect the organization from the actions of employees. When I first started, many organizations gauged employee health and worth based on service awards. So a large role in my experience has been challenging companies to understand there is a different and better way to measure and assess employee satisfaction.

Che cosa ha visto e sentito che ha scatenato il suo interesse a lavorare in Medallia? 

What Medallia has done in the customer experience space is incredible. Medallia has changed the perception of what is possible by creating an enterprise listening and action ecosystem. With this underlying technology we can extend this idea to the employee population, but with the appropriate structure that meets the needs of employees and human resource leaders. Medallia is incredible at taking passive and active data to get people to provide feedback in the flow of their daily lives, which is where you can really get an understanding of culture and employee satisfaction. 

Con il recente passaggio alla diffusione del lavoro a distanza, qual è secondo lei l'azione più importante che i datori di lavoro devono intraprendere per rimanere in contatto con i dipendenti?

A mio avviso, sia che si lavori da remoto sia che si lavori di persona in prima linea, l'importante è ascoltare e agire. Poiché siamo sparpagliati e lavoriamo in ambienti molto diversi da quelli a cui siamo abituati, è importante che i datori di lavoro si mettano in contatto per capire le esigenze e le preoccupazioni dei dipendenti in quel momento. Ad esempio, la salute mentale è un'enorme preoccupazione per i datori di lavoro che si stanno impegnando a creare un ambiente che permetta ai dipendenti di prosperare in questa nuova realtà. Secondo una recente ricerca diMedallia , nel momento più critico della nostra storia, solo il 50% dei dipendenti ritiene che i datori di lavoro intervengano sui feedback. 

Una volta che i datori di lavoro iniziano ad ascoltare, come fanno a stabilire le priorità delle azioni da intraprendere? 

One of the benefits with Medallia that most HR teams haven’t had in the past, is we really focus on getting the feedback to the right people in order to democratize this information. Instead of HR having to distribute this valuable data and feedback, we are better able to make sure it’s in the right hands to take action in real-time. This will enable everyone in an organization to take appropriate action whether you’re an executive or a frontline manager. 

What are the business benefits of an employee experience program?  

If an HR leader can know in real-time what is happening in an organization they become capable of taking action to reduce turnover, increase customer satisfaction and allow human resource teams to draw a correlation between employee experiences and customer experiences. By understanding the relationship between the two you are able to enhance both experiences, and drive revenue and loyalty. 

Infine, ci parli un po' di lei...

Sono canadese e sono cresciuta sulla costa orientale del Canada. Ho trascorso circa sette anni negli Stati Uniti con mio marito e mia figlia, che sono le due persone più divertenti che conosca. Quando vivevo in California sono rimasta affascinata dalla regione del vino e così, per hobby, ho deciso di studiare per ottenere la qualifica di Sommelier di primo livello, che consiglio vivamente a chiunque sia interessato al vino. 

To learn more about how COVID-19 has impacted employee experience, download our special research report.