7 percorsi per crescere professionalmente nel servizio clienti

Sebbene il servizio clienti sia spesso considerato un settore di ingresso e ad alta rotazione, il panorama aziendale, sempre più incentrato sul cliente, presenta un'ampia gamma di opportunità di carriera per i professionisti del servizio clienti. Se amate il contatto con i clienti e aiutate gli altri a ottenere il massimo dai vostri prodotti e servizi, ci sono molti modi per far crescere la vostra carriera nel campo del servizio clienti.

Sapere a cosa dare priorità è il modo per assicurarsi un solido percorso di carriera nel servizio clienti. I corsi o le certificazioni che seguirete influenzeranno i posti di lavoro che potrete ottenere con l'esperienza nel servizio clienti. Abbiamo identificato i settori di competenza e le funzioni lavorative necessarie per sostenere i vostri obiettivi personali e organizzativi. Dovete coltivare il pensiero critico utilizzato per risolvere i problemi dei clienti? O la competenza tecnologica utilizzata nelle interazioni digitali?

Abbiamo delineato sette percorsi di carriera per i professionisti del servizio clienti per aiutarvi a tracciare il vostro potenziale futuro.

7 percorsi di carriera nel servizio clienti che vi aiuteranno a crescere

1. Rappresentante del servizio clienti

I rappresentanti del servizio clienti possono essere chiamati in molti modi: agenti, customer experience manager o anche specialisti dell'assistenza in guanti bianchi. Ma il loro ruolo principale è quello di risolvere i problemi dei clienti. I rappresentanti del servizio clienti sono il volto dell'azienda, in quanto aiutano a rispondere alle domande dei clienti, a risolvere i reclami, a elaborare e modificare gli ordini e a fornire informazioni sui prodotti e sui servizi.

Qualifiche per l'addetto al servizio clienti

1. Diploma di scuola superiore o superiore
2. Spiccate capacità di comunicazione (in particolare pazienza, empatia e capacità di risolvere i problemi).
3. Conoscenze informatiche di base
4. L'esperienza nel servizio clienti è preferibile, ma non necessaria

Responsabilità per l'addetto al servizio clienti

1. Rappresentare il marchio in ogni interazione
2. Fornire un servizio di prim'ordine con professionalità ed empatia
3. Fornire assistenza alle richieste dei clienti su una varietà di argomenti e canali.
4. Rispondere in modo efficiente e completo alle richieste dei clienti.
5. Mantenere la calma e la professionalità in situazioni di stress

Stipendio medio per l'addetto al servizio clienti

35.980 dollari (Fonte: Glassdoor)

2. Responsabile assicurazione qualità

I responsabili dell'assicurazione della qualità del servizio clienti sono la chiave per garantire che i rappresentanti del servizio clienti aderiscano a una serie di standard di qualità e forniscano un ottimo customer experience. Gli standard di qualità possono includere qualsiasi cosa, dal tono di voce alla capacità di risolvere i problemi, e spesso sono specifici di una singola azienda. A seconda della struttura di Azienda, i responsabili del controllo qualità possono essere responsabili della definizione e dell'iterazione degli standard di qualità, della valutazione delle prestazioni degli agenti, della conduzione di sessioni di calibrazione e della collaborazione con i capisquadra per garantire un coaching efficace dei loro agenti.

Qualifiche per il responsabile dell'assicurazione qualità

1. Laurea triennale o superiore
2. Capacità di analizzare i processi esistenti e proporre soluzioni
3. Orientamento al dettaglio con eccellenti capacità di comunicazione
4. Esperienza nella gestione del servizio clienti
5. Conoscenza approfondita degli standard di settore
6. La certificazione di garanzia della qualità è preferibile, ma non necessaria

Responsabilità per il Responsabile Assicurazione Qualità

1. Stabilire e iterare gli standard di garanzia della qualità
2. Facilitare la formazione e lo sviluppo di qualità
3. Analizzare i dati per identificare le tendenze nelle prestazioni degli agenti
4. Collaborare con i team leader per identificare le opportunità di coaching
5. Condurre le sessioni di calibrazione per garantire che l'AQ sia coerente in tutto il sistema. Azienda

Stipendio medio per il Quality Assurance Manager

107.294 dollari (Fonte: Glassdoor)

3. Specialista dell'assistenza prodotti

Gli specialisti dell'assistenza prodotti sono esperti del prodotto o dei servizi offerti da un'azienda. Mentre un rappresentante del servizio clienti può rispondere a domande di base relative a ordini o reclami, uno specialista dell'assistenza prodotti conosce a fondo il funzionamento del prodotto e può rispondere a domande più complesse, risolvere problemi e fungere da risorsa educativa sulle funzionalità del prodotto.

Qualifiche per lo specialista dell'assistenza prodotti

1. Laurea triennale o superiore
2. Ottime capacità di comunicazione
3. Certificazione tecnica (a seconda del settore)
4. Esperienza precedente nell'assistenza clienti specifica per un prodotto

Responsabilità per lo specialista dell'assistenza prodotti

1. Risolvere i problemi dei prodotti dei clienti
2. Spiegare ai clienti le nuove funzionalità
3. Aggiornare i clienti sulle correzioni a lungo termine
4. Condividere il feedback dei clienti con il team di prodotto
5. Supportare gli agenti del contact center nella risoluzione delle richieste di assistenza relative ai prodotti.
6. Registrare i problemi comuni dei clienti per la documentazione sui prodotti, le basi di conoscenza interne e i modelli di risposta degli agenti.

Stipendio medio per lo specialista dell'assistenza prodotti

54.656 dollari (Fonte: Glassdoor)

La nostra guida " Creare un percorso di carriera nel servizio clienti per il vostro team " contiene tutto ciò che dovete sapere su come assumere, allenare e far crescere il vostro team di assistenza durante la scalata.

4. Responsabile della formazione del servizio clienti

I responsabili della formazione del servizio clienti creano programmi di apprendimento e sviluppo per i rappresentanti del servizio clienti nuovi ed esistenti, implementano i nuovi processi di formazione e li aggiornano in base alle necessità. Questo include tutto, dalla formazione dei nuovi assunti alla formazione dei dirigenti e oltre. Questo ruolo richiede la manutenzione continua dei materiali di formazione e l'innovazione dei migliori metodi di formazione. I responsabili della formazione sono responsabili della comprensione di tutti i processi del servizio clienti, dalla risoluzione dei problemi di base alla risoluzione dei problemi tecnici dei prodotti.

Qualifiche per il responsabile della formazione del servizio clienti

1. Laurea triennale o superiore
2. 5+ anni di esperienza nel settore
3. Ottime capacità di comunicazione
4. Esperienza nell'implementazione di un programma di formazione di successo
5. Conoscenza approfondita delle tattiche di formazione (ad esempio, coaching dei manager, formazione sul posto di lavoro o in aula, e-learning, ecc.)

Responsabilità per il responsabile della formazione del servizio clienti

1. Valutare i programmi di formazione esistenti
2. Creare nuovi materiali e processi di formazione per ottimizzare la funzione di assistenza clienti.
3. Rimanere aggiornati sui nuovi strumenti di apprendimento e di sviluppo e implementarli laddove necessario.
4. Mantenere i sistemi di gestione dell'apprendimento e la base di conoscenze interna degli agenti.
5. Lavorare a stretto contatto con i team dei prodotti, delle vendite e del marketing per garantire che la formazione degli agenti sia allineata in tutti i settori. Azienda
6. Misurare e report sul successo dei programmi di formazione

Stipendio medio per il responsabile della formazione del servizio clienti

62.307 dollari (Fonte: Glassdoor)

5. Responsabile dell'implementazione del cliente

Per i professionisti del servizio clienti interessati allo spazio tecnologico business to business (B2B), la gestione dell'implementazione potrebbe essere il lavoro che fa per voi. Analogamente a uno specialista dell'assistenza prodotti, sarete un esperto in materia di prodotti o servizi specifici della vostra azienda. Tuttavia, invece di risolvere i problemi, aiuterete i nuovi clienti ad adottare e implementare il vostro prodotto nel loro sito Azienda. Questo include tutto, dalla gestione dei dati alla formazione, ed è un fattore chiave per l'adozione e la fidelizzazione dei clienti.

Qualifiche per il Customer Implementation Manager

1. Laurea triennale o superiore
2. Formazione pertinente o esperienza nel settore
3. Ottime capacità di comunicazione e di gestione dei progetti

Responsabilità del Customer Implementation Manager

1. Gestire e gestire il rapporto con il cliente durante l'intero processo di implementazione.
2. Lavorare a stretto contatto con il cliente per delineare i requisiti specifici di configurazione e la tempistica.
3. Comprendere gli obiettivi del cliente
4. Lavorare a stretto contatto con i team di vendita, prodotto e assistenza per garantire l'allineamento alle aspettative e ai requisiti dei clienti.
5. Fornire formazione e materiali per preparare i clienti al successo e favorire una rapida adozione.

Stipendio medio per il Customer Implementation Manager

83.263 dollari (Fonte: Glassdoor)

6. Specialisti della fidelizzazione dei clienti

Piuttosto che una risoluzione reattiva dei problemi, gli specialisti della fidelizzazione dei clienti forniscono un'assistenza proattiva per aiutare i clienti a ottenere il massimo dai loro prodotti. Questa funzione è pensata per aumentare la fidelizzazione e la fedeltà dei clienti e per promuovere l'upselling o il repeat business nel tempo. Gli specialisti della fidelizzazione dei clienti gestiscono anche le richieste di rinnovo o cancellazione dei contratti. In questo ruolo, piuttosto che risolvere un problema specifico, gli specialisti lavorano per massimizzare la relazione con il cliente.

Qualifiche per gli specialisti della fidelizzazione dei clienti

1. Diploma di scuola superiore o superiore
2. Forti capacità di comunicazione
3. Conoscenze informatiche di base
4. L'esperienza nel servizio clienti o nelle vendite è preferibile, ma non necessaria.

Responsabilità degli specialisti della fidelizzazione dei clienti

1. Cercare in modo proattivo le opportunità per coinvolgere o deliziare i clienti
2. Fornire aggiornamenti sulle nuove funzionalità del prodotto e suggerimenti per ottenere il massimo dal prodotto stesso.
3. Monitorare l'utilizzo e l'attività di coinvolgimento per identificare il pre-churn.
4. Negoziare i contratti e cercare opportunità di upselling

Stipendio degli specialisti in fidelizzazione dei clienti

51.090 dollari (Fonte: Glassdoor)

7. Specialista in formazione e sviluppo

Con una base di assistenza tecnica, risoluzione dei problemi e comprensione delle esigenze dei clienti, si può facilmente passare a un ruolo di specialista di formazione e sviluppo. Si tratta di progettare e realizzare programmi di formazione su misura per migliorare le competenze dei rappresentanti del servizio clienti. I vostri corsi di formazione non solo forniscono la guida e le risorse necessarie per fornire un servizio eccezionale, ma mettono anche i rappresentanti del servizio clienti in condizione di lavorare al meglio. customer experiencema anche di mettere i rappresentanti del servizio clienti in condizione di eccellere nel loro ruolo e di garantire la loro crescita professionale.

Qualifiche per Specialista in formazione e sviluppo

1. Laurea triennale o superiore
2. Forte conoscenza delle metodologie di formazione e dell'instructional design
3. Competenza nell'utilizzo di tecnologie e software per la formazione
4. Esperienza lavorativa pertinente nella formazione o nelle risorse umane

Compiti dello specialista in formazione e sviluppo

1. Creare e sviluppare il curriculum, i contenuti e i materiali per la formazione dei dipendenti.
2. Condurre sessioni di formazione, workshop o corsi online per i dipendenti.
3. Individuare le carenze di competenze e le esigenze di formazione all'interno del gruppo Azienda
4. Valutare l'efficacia dei programmi di formazione
5. Assicurare che i programmi di formazione siano conformi agli standard e alle normative del settore.

Stipendio dello Specialista in Formazione e Sviluppo

66.757 dollari (Fonte: Glassdoor)

-

I rappresentanti del servizio clienti hanno il vantaggio unico di essere in prima linea in tutte le attività aziendali e, di conseguenza, possono muoversi in un'ampia gamma di direzioni. Se sperate di passare a un altro reparto, di crescere in un ruolo specializzato o di scalare i ranghi fino a diventare Chief Customer Officer, passare del tempo in prima linea vi aiuterà a identificare la vostra passione e vi darà le competenze necessarie per fare la prossima mossa.

Sebbene le opzioni di cui sopra offrano nuovi ruoli nel vostro percorso di carriera nel servizio clienti, tenete presente che le conoscenze e le competenze sviluppate nella comunicazione possono trascendere questo campo. La messaggistica sui social media può essere trasferita al marketing, l'orientamento sui prodotti può informare le vendite o l'ingegneria, mentre l'accoglienza dei clienti e l'empatia possono portare a un inizio promettente nel settore delle risorse umane. In generale, l'esposizione ad aspettative elevate in ambienti stressanti è un'abilità universalmente apprezzata, che amplia le possibilità di lavoro nell'ambito del servizio clienti. Lo stesso vale per la garanzia della soddisfazione del cliente, che offre un potenziale infinito di avanzamento di carriera data la tendenza alla personalizzazione del settore.

Con l'aumentare dell'importanza del customer experience diventa sempre più importante, anche il ruolo del professionista del servizio clienti. Le aziende si sforzano di coinvolgere non solo i clienti, ma anche gli agenti che forniscono il servizio in prima linea. Di conseguenza, la pianificazione della carriera è un fattore chiave per il coinvolgimento degli agenti. I team leader dovrebbero ritagliarsi del tempo durante le riunioni periodiche 1:1 per discutere gli obiettivi di carriera degli agenti e aiutare a tracciare un percorso per raggiungerli.

Questo post è stato pubblicato originariamente l'11 settembre 2019 e successivamente è stato aggiornato.