7 recensioni negative che avrebbero potuto essere evitate con un messaggio di testo

Le recensioni online possono essere il miglior amico o il peggior nemico di un'azienda, a seconda che siano positive o negative. È una battaglia difficile, perché i clienti spesso condividono le recensioni negative dopo un'esperienza sfavorevole più di quanto facciano con quelle positive quando tutto va bene. Ancora peggio è che, in seguito a un'esperienza sfavorevole, si può perdere definitivamente un cliente.

Quando un cliente lascia una recensione negativa, potrebbe essere troppo tardi. I clienti potrebbero non offrire più tempo al vostro marchio, per questo è importante essere proattivi e trovare una soluzione sul momento, piuttosto che dopo che il cliente si è già sentito frustrato o deluso.

Nella ricerca Customer Service Trends for 2022 Report pubblicata da Medallia Agent Connectil 67% dei consumatori ha dichiarato di voler smettere di fare affari con un marchio dopo solo due o tre interazioni con un servizio scadente. Oggi più che mai è chiaro che le aziende devono fornire un customer experience superiore per rimanere competitive e fidelizzare i clienti a lungo termine.

La messaggistica aziendale con SMS e MMS apre le linee di comunicazione tra il vostro marchio e i suoi clienti. Vi permette di stare al passo con i clienti, senza lasciarli mai ignorati o in attesa per qualsiasi motivo. Come tutti sanno, perdere un cliente significa perdere la sua fedeltà, e questo si traduce in una perdita di fatturato.

La messaggistica di testo aziendale avrebbe potuto evitare queste recensioni negative

Per dimostrare l'efficacia degli SMS aziendali, diamo un'occhiata a una serie di esempi di recensioni negative e scopriamo come un servizio di SMS aziendale avrebbe potuto evitare ogni recensione negativa.

1. L'hotel non risponde alle richieste degli ospiti prima dell'arrivo e a metà soggiorno

Purtroppo la comunicazione non è il punto forte di questo hotel. Sia l'ospite che la moglie hanno provato a chiamare l'hotel, ma sono stati messi in attesa e mai richiamati. Inutile dire che si tratta di un'esperienza negativa per l'ospite che lascia aperta la porta a una recensione negativa.

Quando l'ospite è arrivato, l'hotel era ancora al di sotto delle aspettative per soddisfare le esigenze più elementari. Questa recensione suggerisce che altri ospiti hanno vissuto un'esperienza simile.

Come si sarebbe potuta evitare questa recensione negativa: Se l'hotel è limitato in termini di produttività a causa di una carenza di manodopera o semplicemente ha altre attività a cui dare la priorità, il software per gli SMS aziendali avrebbe comunque risposto alle esigenze dell'ospite. L'ospite voleva solo sapere se poteva fare il check-in in anticipo. È una domanda semplice e una risposta basata sull'intelligenza artificiale avrebbe potuto rispondere all'ospite in pochi secondi.

A metà soggiorno, l'ospite desiderava un servizio di housekeeping per mantenere una camera pulita ogni giorno. Gli SMS aziendali si integrano con piattaforme come HotSOS per avvisare in modo efficiente gli addetti alle pulizie che sono necessari i loro servizi in una stanza specifica, senza che la reception debba giocare al "telefono" se è occupata o meno all'ingresso.

Notate come l'ospite dice di non aver avuto la sensazione di ricevere abbastanza attenzione dall'hotel e dal suo personale. Eppure, con un servizio di messaggistica aziendale, tutto questo sarebbe stato gestito con un'automazione che avrebbe lasciato agli ospiti un'esperienza deliziosa per aumentare la soddisfazione e il Net Promoter Score (NPS).

2. Palestra che ignora il reclamo di un cliente, richiesta di cancellazione dell'abbonamento

Quando si va in palestra per un corso, ci si aspetta di seguire la lezione. In questo caso, sembra che alcuni istruttori della palestra abbiano l'abitudine di cancellare le lezioni senza avvisare nessuno. È ovvio che questo cliente si senta arrabbiato dopo aver guidato fino alla palestra e aver scoperto che una lezione è stata cancellata. Ma questo non è l'unico problema.

Nella recensione, la cliente afferma di aver chiamato per annullare l'iscrizione, ma nessuno ha risposto per soddisfare la richiesta.

Come si sarebbe potuta evitare questa recensione negativa: L'invio di SMS da parte delle aziende potrebbe evitare che questo tipo di situazioni si verifichi in molti modi.

La palestra potrebbe sfruttare un servizio di messaggistica aziendale per comunicare con i suoi istruttori, che potrebbero facilmente informare la struttura dell'impossibilità di tenere una lezione programmata. A sua volta, la palestra trasmette questa informazione ai soci prima che questi si rechino alla struttura con l'impressione che la lezione sia ancora in corso.

Per quanto riguarda le richieste di annullamento dell'iscrizione, la messaggistica di testo può consentire al cliente di rinunciare a una telefonata e inviare invece un messaggio di testo. In questo caso, la palestra potrebbe anche automatizzare il recupero del servizio con un'offerta promozionale che sconti l'iscrizione o includa crediti per garantire un'opportunità di "win-back".

3. Ristorante che sbaglia un ordine di cibo

Non c'è niente di più fastidioso di un ordine di cibo sbagliato o del tutto assente. Pensate al cliente quando ha effettuato l'ordine. Forse non aveva mangiato un pasto per tutto il giorno lavorando fino a tardi, o forse sperava di impressionare un appuntamento con un gustoso piatto da asporto.

Indipendentemente dal motivo, un ordine di cibo sbagliato è una ricetta per il disastro.

Come si sarebbe potuta evitare questa recensione negativa: Le ordinazioni effettuate al telefono non sono del tutto sconvenienti, ma di certo aumentano le probabilità di sbagliare l'ordine del cibo a causa di diversi fattori. Entrambe le parti potrebbero non essere in grado di ascoltarsi al meglio attraverso una linea telefonica, oppure l'addetto al ristorante non potrebbe annotare alla perfezione ogni dettaglio.

Gli SMS aziendali semplificano l'intera esperienza. I clienti possono inviare un ordine via SMS, che il ristorante riceve direttamente dalla cucina per iniziare a lavorarci. Ridurrà gli errori e fornirà ordini rapidi e precisi per il ritiro e la consegna, rendendo ogni boccone buono come l'ultimo.

4. Venditore d'auto poco reattivo

I venditori, forse più di chiunque altro, hanno bisogno di mantenere viva la conversazione con i clienti per poter chiudere. Ebbene, in base a questa recensione, ciò non è avvenuto.

Oltre a rispondere in ritardo, in alcuni casi il venditore d'auto non rispondeva affatto al cliente. Che cosa ha fatto il cliente? Ha scelto di acquistare l'auto da un concessionario concorrente della stessa zona.

Come si sarebbe potuta evitare questa recensione negativa: Invece di usare un numero di telefono personale, il venditore avrebbe potuto fornire al cliente il numero di telefono aziendale della concessionaria basato sugli SMS. In questo modo, l'intera concessionaria avrebbe potuto gestire gli aggiornamenti, togliendo il carico di lavoro a un singolo venditore e condividendolo tra il team con l'aiuto dell'intelligenza artificiale.

5. Gestione errata di un reso e di un cambio da parte del rivenditore

Nel settore della vendita al dettaglio, una taglia non va bene per tutti, che si tratti di abbigliamento, smartphone o altri tipi di prodotti. Le persone vogliono acquistare e utilizzare ciò che è fatto apposta per le loro preferenze.

In questo caso abbiamo una cliente che ha acquistato un paio di jeans e, sebbene non le stessero bene, voleva comunque rimanere con lo stesso rivenditore cambiando con una taglia diversa. Ma il servizio clienti non ha risposto rapidamente alle sue e-mail e, quando finalmente lo ha fatto, l'agente non aveva a disposizione i dati del suo account per intervenire rapidamente.

Nessuna personalizzazione? Ahi, questo fa male. La qualità dei prodotti e il servizio clienti sono fondamentali per guadagnare la fedeltà dei clienti nel settore della vendita al dettaglio, e questo rivenditore di abbigliamento dovrebbe saperlo.

Come si sarebbe potuta evitare questa recensione negativa: I team del servizio clienti sono sommersi di e-mail durante tutto l'anno, soprattutto durante le stagioni di punta come il Black Friday, il Natale e l'estate. Gli SMS aziendali, tuttavia, avrebbero potuto rispondere alla richiesta di questo cliente in modo rapido ed efficace.

Una volta che il cliente ha inviato un messaggio di testo, il servizio di messaggistica aziendale del rivenditore, integrato con il suo strumento CRM, potrebbe estrarre i dati del cliente e conoscere l'ordine a cui si riferisce. In questo modo, l'agente non avrebbe il problema di cercare manualmente i dati del cliente o di chiedere al cliente di fornire informazioni, cosa che ostacola notevolmente il sito customer experience.

6. Hotel che rende difficile l'utilizzo di un servizio premium

A volte i clienti soggiornano in un hotel solo per dormire, ma questo ospite, come molti, voleva approfittare dei servizi disponibili. Ma non ci è riuscito, e tutto a causa della scarsa esperienza degli ospiti. In tutti i modi in cui hanno provato, non sono riusciti a prenotare un appuntamento per un massaggio rilassante alla spa, nemmeno il personale è riuscito a capirlo.

Come si sarebbe potuta evitare questa recensione negativa: Offrire tutti i servizi premium nel palmo della mano dell'ospite! Se l'ospite avesse potuto inviare un messaggio di testo per prenotare l'appuntamento, non avrebbe dovuto affrontare alcun problema. L'ospite avrebbe avuto il massaggio alla spa in pochi secondi.

7. Addebito da parte del gestore dell'immobile di una tassa di mora per mancato pagamento involontario dell'affitto

I ritardi nei pagamenti dell'affitto si verificano in ogni caso, ma la maggior parte dei residenti troverebbe molto utile che il gestore dell'immobile inviasse dei promemoria sulle scadenze dell'affitto. In questa recensione, la residente ha dichiarato di non aver mai saltato i pagamenti, ma di aver iniziato a farlo dopo essersi trasferita nel suo attuale appartamento. Ora, per un errore involontario, le viene addebitata una tassa di mora.

Come si sarebbe potuta evitare questa recensione negativa: Prima della scadenza dell'affitto, ricordate ai residenti quando devono essere pagati. In fin dei conti, i residenti non stanno cercando di truffare i gestori di immobili. In realtà, stanno solo affrontando molte cose nella vita personale e professionale, al punto che ricordarsi di pagare l'affitto in tempo potrebbe non essere sempre in cima ai pensieri.

Utilizzate una piattaforma di messaggistica intelligente per evitare che le recensioni negative danneggino il vostro marchio

Le recensioni negative fanno molti più danni di quanto si possa pensare in precedenza. Le esperienze che lasciano un cattivo sapore nella bocca dei clienti, oltre ad allontanare i clienti e a danneggiare le entrate, riducono drasticamente la capacità di crescita della vostra azienda. Ma come abbiamo appena detto, un servizio di messaggistica aziendale può essere d'aiuto.

Medallia Concierge è una soluzione di messaggistica in-app che personalizza e accresce i clienti e employee experience e fidelizza. Crea opportunità per il vostro marchio di impegnarsi in un dialogo bidirezionale e scopre intuizioni profonde su come le persone interagiscono con il vostro marchio in tempo reale, consentendo un rapido recupero del servizio e la costruzione di momenti "wow" che deliziano.