7 parametri chiave per valutare le esperienze delle app mobili

A livello aziendale, il successo della vostra applicazione mobile - come l'aumento del coinvolgimento, delle vendite e della fedeltà - dipende dalla vostra capacità di fornire e ottimizzare queste esperienze utente (UX). Le aziende che danno priorità e gestiscono efficacemente le esperienze dei clienti hanno tre volte più probabilità di raggiungere i loro obiettivi aziendali principali.

In qualità di analista o ottimizzatore, sapete che è fondamentale stabilire una metrica come indicatore chiave di prestazione (KPI) per monitorare e misurare efficacemente le prestazioni UX della vostra applicazione mobile.

Come la spia "check engine" di un'auto che avvisa il guidatore della manutenzione necessaria, i KPI indicheranno i momenti critici per implementare le ottimizzazioni e migliorare le esperienze delle app mobili. E se le esperienze degli utenti sono completamente ottimizzate, possono aumentare i KPI di un'azienda fino all'83%.

Quindi, quale metrica è più adatta ad essere utilizzata come KPI per misurare la qualità dell'esperienza dei clienti sulla vostra applicazione mobile?

In our survey report with Econsultancy, over 300 companies were asked to indicate the metrics they find most effective for measuring online experiences and the results yielded 11 highly popular metrics. Combining this survey data with insights from our product experts, we’ve identified the 7 most relevant metrics to consider as your KPI for evaluating your mobile app experiences.

1. Tempo sullo schermo

Il tempo di permanenza sullo schermo di un utente consente di misurare le esperienze delle app che portano a sessioni più lunghe o più brevi. Questi tempi di sessione diversi indicano l'impatto di determinate esperienze sul tempo trascorso dall'utente sullo schermo e consentono di individuare le sessioni che non corrispondono al tempo di permanenza sullo schermo previsto per ciascun percorso.

Nella maggior parte dei casi, i dati sul tempo di permanenza sullo schermo sono più descrittivi delle sessioni degli utenti che prescrittivi per nuove ottimizzazioni. Ad esempio, una sessione breve potrebbe significare che l'utente ha trovato il contenuto di cui aveva bisogno nella prima o nella seconda schermata, non necessariamente perché si è sentito frustrato e ha abbandonato, quindi il tempo non è sempre legato alla qualità dell'esperienza.

2. Lancio dell'app

I lanci di app sono paragonabili alle visite ripetute sui siti web: tracciano la frequenza con cui gli utenti riaprono e utilizzano un'app mobile. Questo è quasi sempre un segnale positivo, in quanto è possibile identificare le esperienze positive che spingono gli utenti a tornare e a impegnarsi nuovamente. Da qui si può scoprire il percorso dell'app mobile più performante e cercare di replicare quelle esperienze positive nei percorsi meno performanti.

Tuttavia, gli analisti non sono in grado di stabilire facilmente se le esperienze correlate ai vari fattori di acquisto promuovano un maggior numero di lanci di app. In assenza di certezze, l'ottimizzazione delle esperienze sulla base di questi dati potrebbe ritorcersi contro se i modelli dedotti sono solo coincidenze piuttosto che vere e proprie tendenze alla base delle esperienze con le app mobili.

3. Tasso di coinvolgimento

I tassi di coinvolgimento indicano la frequenza con cui gli utenti interagiscono con la vostra applicazione mobile, fornendo una chiara visione di quanto le esperienze in-app mantengano vivo l'interesse degli utenti. Dalla valutazione della navigazione, del layout dello schermo e degli elementi sullo schermo alla determinazione del successo dei contenuti e del design, i tassi di coinvolgimento sono un utile metro di misura per identificare quali esperienze catturano e quali invece annoiano gli utenti.

Sebbene sia utile per misurare l'interesse dell'utente, i tassi di coinvolgimento dipendono anche dall'obiettivo che l'utente si è prefissato. L'obiettivo previsto può richiedere diversi tocchi per essere completato o, in alcuni casi, nessuno. Questo rende davvero difficile determinare se le esperienze siano effettivamente buone, cattive o solo una coincidenza.

4. Tasso di conversione

I tassi di conversione evidenziano il successo della vostra applicazione mobile nel portare i clienti a completare un'azione prevista, che si tratti di una vendita alla cassa o dell'apertura di un nuovo conto bancario. Questo vi permette di capire quali tipi di esperienze portano a un maggior numero di conversioni in-app rispetto a quelle che ne portano di meno.

Purtroppo, troppe variabili come il prezzo e la selezione influenzano le decisioni di acquisto, rendendo i dati sull'esperienza basati sulla conversione altamente inaffidabili. Forse avete diversi prodotti popolari che creano così tanta domanda da superare problemi di esperienza come schermate di caricamento lente o pulsanti poco reattivi all'interno delle esperienze delle app mobili.

5. Punteggio netto dei promotori (NPS)

Il Net Promoter Score, uno dei preferiti del settore, misura la qualità dell'esperienza attraverso la probabilità che i clienti si rivolgano a loro. Con l'NPS, è possibile determinare quali percorsi in-app sono legati a clienti altamente fidelizzati che parlano male delle loro esperienze, e indagare ulteriormente sui loro percorsi per trovare schermate e contenuti che contribuiscono a questi risultati positivi.

Il difetto principale risiede nel fatto che i dati di scoring più ampi non riescono a individuare le esperienze specifiche delle app mobili che hanno un impatto sulla fedeltà dei clienti. Questo costringe gli analisti a fare noiose correlazioni e stime sulla base di questi dati, rendendo le ottimizzazioni delle app mobili imprecise e potenzialmente controproducenti.

6. Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

Tra le metriche CX più utilizzate, la CSAT consente di determinare i livelli generali di soddisfazione dei clienti. Per quanto riguarda le esperienze con le app mobili, i team possono analizzare quali percorsi in-app sono correlati a un feedback positivo o negativo e indagare di conseguenza. Si tratta di una pratica utile per classificare le esperienze di app mobile produttive rispetto a quelle scadenti.

Sebbene sia possibile stabilire collegamenti tra i feedback e le esperienze degli utenti, questi dati si basano in modo soggettivo sulle opinioni dei clienti e non riescono a collegare le esperienze specifiche all'interno dell'app che influenzano i punteggi CSAT. Ciò impedisce agli ottimizzatori di identificare e migliorare in modo definitivo questioni complesse, come un'interfaccia utente poco intuitiva, che incidono sui punteggi dei feedback.

7. Punteggio dell'esperienza digitale (DXS)

The core pitfall of the customer experience metrics listed so far comes from a lack of definitive data that optimizers and analysts need to pinpoint and improve poor in-app experiences. This uncertainty can seriously limit the success of your mobile app optimization efforts.

Per rivelare le incognite delle esperienze delle app mobili, Medallia Digital Experience Analytics ha creato il Digital Experience Score (DXS): una metrica olistica che misura automaticamente le esperienze online e identifica le esperienze scadenti che influiscono sui risultati.

• What separates DXS from a typical customer experience metric?
• Potenziato dall'intelligenza artificiale per la scalabilità e l'efficienza aziendale
• Esamina automaticamente milioni di punti di dati e assegna un punteggio di qualità da 1 a 10.
• Traccia i comportamenti dell'utente che indicano frustrazione o impegno
• Misura i 5 pilastri dei dati sull'esperienza, come la navigazione e le esperienze tecniche.
• Fiducia da parte di grandi marchi globali come Adidas e Fidelity International

Tim Murphy, leader della Global Ecommerce Shopper Experience di LEGO, sottolinea che "con DXS abbiamo finalmente un punteggio quantificabile che può essere facilmente comunicato a tutti i livelli dell'azienda, dal livello C fino agli sviluppatori". Utilizzando DXS, è possibile quantificare in modo definitivo la qualità delle esperienze degli utenti e prevedere i risultati a livello aziendale senza alcun ripensamento.

Implementare e seguire un semplice processo di ottimizzazione delle esperienze digitali

Con i pro e i contro delle metriche più rilevanti per le app mobili, il team può allinearsi su una di esse e stabilire una visione chiara delle prestazioni delle esperienze utente e di quando è necessario ottimizzarle.

Tuttavia, ci vuole più di un KPI di benchmarking per introdurre miglioramenti di grande successo che spostino l'ago della bilancia su coinvolgimento, conversioni e altro ancora. Infatti, il 70% dei leader della CX ha dichiarato di avere difficoltà a progettare progetti che aumentino la fedeltà dei clienti e ottengano risultati.

Scaricate gli strumenti essenziali di Digital Experience Analytics per scoprire il posto di ogni strumento nella vostra strategia di esperienza digitale e come sfruttarli al meglio per massimizzare gli insight azionabili.