5 modi con cui i messaggi di testo automatizzano e migliorano l'esperienza cliente

Cercate di stare al passo con la domanda? Customer experience L'automazione (CX) è l'unico modo per soddisfare e superare le aspettative di crescita della vostra azienda.

I clienti vogliono sapere che voi ascoltate, capite e apprezzate chi sono. Tuttavia, è quasi impossibile farlo con i soli dipendenti: forse non avete abbastanza personale a disposizione e, realisticamente, il volume crescente di richieste da parte dei clienti sommergerebbe anche i team più abbondanti in prima linea.

L'automazione della CX con i messaggi di testo aziendali consente di creare un'esperienza differenziata dal marchio che fidelizza e contemporaneamente alleggerisce il carico di lavoro del personale.

Come risultato di una migliore CX, noterete un aumento sia della soddisfazione dei clienti (CSAT) che dei ricavi. I clienti che trovano l'interazione con il vostro marchio quasi priva di attriti grazie all'intelligenza artificiale (AI) si sentono più felici, e questo porta i clienti fedeli a tornare per acquisti ripetuti in futuro.

Se non prendete sul serio la CX e utilizzate un approccio completamente manuale, è probabile che la capacità della vostra azienda di coinvolgere e servire i clienti vacilli sotto qualsiasi pressione. Non dovrebbe sorprendere se le recensioni negative si impossessano della vostra presenza online.

Come automatizzare e migliorare Customer Experience con i messaggi di testo

L'automazione della CX, tuttavia, non si limita a coinvolgere e servire i clienti. Permette alla vostra azienda di raggiungere un livello di efficienza tale da consentire una mentalità di "lavoro più intelligente, non più difficile".

Invece di richiedere che ogni richiesta e interazione venga affrontata da un dipendente, affidarsi ai messaggi di testo alimentati dall'intelligenza artificiale libera il personale per affrontare le attività più critiche, mentre i clienti continuano a ricevere un servizio personalizzato in tempo reale.

Scopriamo come la vostra azienda può migliorare la CX con la messaggistica di testo basata sull'automazione per operare in modo efficace ed efficiente.

#1. Usare i trigger di parole chiave e di intenti per la risposta automatica

Le aziende di qualsiasi dimensione non possono gestire decine, centinaia o migliaia di richieste di informazioni su base giornaliera o settimanale. Anche se ci provassero, le risposte sarebbero ritardate e forse ci sarebbero errori di comunicazione.

Se non riuscite a soddisfare queste richieste, i clienti si allontaneranno dal vostro marchio e potrebbero non tornare mai più: nella ricerca Customer Service Trends for 2022 ( Report ), il 60% dei consumatori ha dichiarato che smetterà di acquistare da un marchio dopo una cattiva esperienza. Medallia Agent Connectil 60% dei consumatori ha dichiarato che smetterà di acquistare da un marchio dopo un'esperienza negativa.

Rispondere automaticamente alle richieste di informazioni in un istante utilizzando trigger basati su parole chiave. Non richiede l'intervento umano e sfrutta l'intelligenza artificiale per rispondere a un cliente in un secondo anziché in minuti, ore o giorni. Mentre l'intelligenza artificiale svolge questo compito, il personale può rivolgere la propria attenzione dove è più necessario per l'azienda.

Le parole chiave, tuttavia, non sono l'unica area su cui concentrarsi. Le parole assumono significati diversi a seconda del contenuto, ed è per questo che l'automazione della CX con i messaggi di testo deve anche analizzare l'intento di ciò che i clienti dicono durante un'interazione. In questo modo si garantisce che il cliente abbia ricevuto informazioni accurate e pertinenti e non una risposta generica che non soddisfa le aspettative.

Combinando parole chiave e trigger di intento, l'automazione della CX con i messaggi di testo si trasforma in un processo ad alto impatto. I clienti si sentono coinvolti nel momento in cui non aspettano, e la vostra azienda può sentirsi sicura di aver fornito una risposta soddisfacente ogni volta.

#2. Risparmiare tempo con i modelli di risposta salvati

Clienti diversi fanno le stesse domande, giusto? Un modo per accelerare il processo di risposta è quello di avere dei modelli di risposta salvati.

I modelli consentono alla vostra azienda e al vostro personale, che faccia parte o meno di un team di assistenza clienti, di rispondere rapidamente al messaggio di testo di un cliente con una risposta salvata in pochi secondi. La risposta può essere fornita con l'intelligenza artificiale grazie a trigger di parole chiave e intenti, oppure il personale può sceglierla in un menu a tendina se è prontamente disponibile.

In questo modo si ridurrà il tempo sprecato a rispondere alle stesse domande ancora, ancora e ancora.

#3. Raccogliere il feedback dei clienti senza problemi

Entrare nella mente dei clienti. Anche se può sembrare una cosa difficile da fare, vincere questa sfida è fondamentale per migliorare la CX. È sufficiente un po' di impegno in più da parte vostra per ridurre il livello di sforzo dei clienti nel fornire un feedback.

I sondaggi di feedback e di soddisfazione dovrebbero essere introdotti in un filo di conversazione lungo tutto il percorso del cliente. Che si tratti di pre-acquisto, post-acquisto o anche nel bel mezzo di una decisione d'acquisto, coinvolgete i clienti offrendo loro l'opportunità di condividere l'andamento delle loro esperienze.

Una volta ricevuto il feedback dei clienti, vi renderete conto di ciò che la vostra azienda fa bene e di dove è possibile apportare modifiche. E questi aggiustamenti vanno a vantaggio della vostra azienda tanto quanto dei vostri clienti. Nel soddisfare le loro aspettative, metriche come la risoluzione della prima chiamata (FCR) e il punteggio di sforzo del cliente (CES) cambiano in modo favorevole.

La comunicazione bidirezionale e in tempo reale con i clienti è importante. Se da un lato i clienti vengono da voi, dall'altro la vostra azienda deve andare da loro, soprattutto per acquisire feedback che possano guidare il processo decisionale.

#4. Personalizzare le comunicazioni con l'integrazione del CRM

Conoscere i propri clienti? Bene, allora parlate direttamente a ciascun cliente in modo unico! L'integrazione tra il software di messaggistica aziendale e il database CRM consente all'azienda di personalizzare facilmente le comunicazioni.

I database CRM sono in grado di fare diverse cose: identificare l'inattività dei clienti, notificare un basso NPS e creare un profilo del cliente per personalizzare una conversazione. A sua volta, l'azienda può personalizzare le comunicazioni per ogni singolo cliente, anziché inviare messaggi di testo unici e privi di empatia.

#5. Semplificare i processi ovunque

Più tempo ci vuole per rispondere a un cliente e risolvere la sua richiesta, meno è probabile che ritorni al vostro marchio. Non importa come considerate la richiesta in sé: per il cliente è la cosa più importante in agenda.

Nel settore dell 'ospitalità, pensate a questo esempio: un ospite desidera un altro caffè. Tradizionalmente, chiama la reception o visita la hall. E se il personale dell'hotel è impegnato in altre attività? Il recupero di altro caffè non sembra un compito altamente prioritario per il personale, ma il fatto di non riuscire a recuperarlo tempestivamente frustra l'ospite.

Quando lo stesso hotel in questo esempio utilizza un servizio di sms aziendale, l'ospite può inviare un messaggio di testo per richiedere altro caffè. È una richiesta che può essere condivisa automaticamente tramite il sistema di gestione della proprietà (PMS) con il servizio in camera, che provvederà a soddisfare la richiesta senza che il personale della reception nella hall debba inoltrarla manualmente.

Lo stesso approccio può essere applicato ad altri processi in vari settori, come quello sanitario, della vendita al dettaglio e della ristorazione. Quando arrivano delle richieste, indirizzatele al reparto appropriato e informate il cliente che è in corso un'azione.

Utilizzare i messaggi di testo per automatizzare Customer Experience

Medallia Concierge è una soluzione di messaggistica in-app che personalizza e accresce i clienti e employee experience e fidelizza. Crea opportunità per il vostro marchio di impegnarsi in un dialogo bidirezionale e scopre intuizioni profonde su come le persone interagiscono con il vostro marchio in tempo reale, consentendo un rapido recupero del servizio e la costruzione di momenti "wow" che deliziano.