5 consigli per aumentare le conversioni online per le aziende di telecomunicazioni

L'industria globale delle telecomunicazioni è in piena espansione, anche nel contesto della COVID-19. Alcuni indicano come fattori di crescita la nuova normalità del lavoro a distanza e dell'apprendimento a distanza, e probabilmente sono sulla strada giusta.

Verizon negli Stati Uniti ha registrato un aumento di quasi il 50% del traffico VPN e di circa il 30% del traffico web nell'aprile 2020, rispetto a un giorno tipico pre-pandemia. Anche LG Uplus in Corea del Sud ha registrato un aumento delle vendite e dei profitti nel primo trimestre del 2020. Il fatturato è aumentato di quasi il 15% rispetto all'anno precedente, mentre l'utile operativo è cresciuto di oltre l'11%.

Inoltre, oltre il 20% delle famiglie statunitensi con tre o più figli ha aggiornato il proprio servizio a banda larga a partire da maggio 2020. Quasi il 14% delle famiglie con due figli e quasi il 10% delle famiglie con un solo figlio hanno fatto lo stesso.

Aumentare la quota di mercato in mezzo a una concorrenza agguerrita è stata una sfida costante per le aziende del settore delle telecomunicazioni, ma non è mai stata così importante. Che siate un nuovo operatore o un nome affermato del settore, in questi tempi di incertezza dovete concentrarvi su come aumentare le conversioni online.

Non c'è modo di evitarlo: gli utenti tengono molto alle loro esperienze online. Quindi, per aumentare le conversioni su tutta la linea, i marchi di telecomunicazioni devono mettere a punto e ottimizzare le esperienze digitali su siti web e app, altrimenti le conversioni saranno in ritardo. In effetti, un'interfaccia utente ben progettata potrebbe aumentare il tasso di conversione del vostro sito web fino al 200%, e un'esperienza utente superiore potrebbe produrre tassi di conversione fino al 400%.

To produce similar results, you’ll need to prioritize a few strategic areas of the online customer experience that keep users moving through the conversion funnel.

5 Ways Telecoms Companies Can Improve Customer Experience and Boost Online Conversion Rates

Non è sempre necessario realizzare campagne enormi. Tutto conta, dalle piccole modifiche al design di una landing page a una revisione completa del marketing digitale.

Below are five noteworthy points from which you can start optimizing customer experience to draw in more online conversions.

1. Coltivare un'autentica presenza multicanale del marchio

Oggi le aziende possono interagire con il proprio pubblico di riferimento attraverso una varietà di canali. Il consumatore medio si aspetta di entrare in contatto con i suoi marchi preferiti non solo visitando i negozi e i siti web ufficiali, ma anche attraverso le piattaforme dei social media.

Quando si tratta di clienti di telecomunicazioni, il 70% visita almeno due canali per raccogliere informazioni su un marchio. In Europa, la metà dei consumatori di telecomunicazioni effettua ricerche su un canale ma conclude l'acquisto su un altro. Non è più sufficiente avere informazioni sui vostri servizi sul vostro sito web. Se i clienti cercano altrove, anche il miglior testo della pagina web non sarà sufficiente.

Tuttavia, creare un pubblico numeroso per il gusto di vedere aumentare il numero di follower su una certa piattaforma non è una buona idea. Molti social network amplificano o limitano la portata organica in base al coinvolgimento degli utenti. È meglio avere un pubblico più piccolo che si impegna regolarmente piuttosto che uno più grande che non si interessa.

2. Considerate il marketing di Video o l'offerta di Video come uno dei vostri servizi principali.

Con l'aumento della velocità di Internet nel corso dei decenni, i video sono diventati un tipo di contenuto di marketing sempre più redditizio. La semplice aggiunta di un video a una landing page può aumentare le conversioni dell'80%. Tuttavia, è bene ricordare che oltre il 90% dei consumatori visualizza i video con l'audio disattivato. Se avete intenzione di creare video per il vostro pubblico, prendete in considerazione l'aggiunta di didascalie.

Quando Verizon ha investito nel video marketing aggiungendo questo tipo di contenuto a tutto il suo sito web, l'azienda ha osservato un aumento delle conversioni e una riduzione del volume dei call center.

Ancora oggi, Verizon presenta un video promozionale sulla sua homepage, che promuove il suo servizio di video-on-demand. Quest'ultima è un'ottima tattica. Fornire al vostro pubblico di riferimento servizi video può anche aumentare le conversioni online e coinvolgere ulteriormente i vostri clienti più fedeli.

China Telecom ha lanciato un servizio di streaming video-on-demand nel 2014 e in due anni ha accumulato 2 milioni di nuovi abbonati. Oggi detiene circa il 20% della quota di mercato degli abbonamenti video.

3. Lanciare una campagna di content marketing mirata

Il content marketing è sempre stato uno strumento eccellente per coinvolgere il pubblico.

Oltre l'85% delle aziende utilizza i contenuti dei blog nelle iniziative di marketing, rispetto ad altri canali o formati. Naturalmente, questa strategia funziona solo se i vostri contenuti sono desiderosi di essere letti dal vostro pubblico di riferimento. Potreste trovare vantaggiosa la creazione di partnership con entità che hanno una conoscenza più approfondita del vostro marketing dei contenuti.

Quando Virgin Mobile ha collaborato con BuzzFeed per creare contenuti per il blog, l'azienda di telecomunicazioni ha registrato un aumento significativo del marchio di oltre il 235% in circa il 15% del pubblico che si è imbattuto nei contenuti di Buzzfeed attraverso la condivisione sui social. Oltre il 10% delle persone esposte alla campagna di marketing ha dichiarato di voler cambiare o rimanere con Virgin Mobile per il prossimo telefono.

4. Concentrarsi su una differenziazione del prodotto chiara e concisa

I vostri clienti comprendono tutte le caratteristiche offerte dalla vostra azienda di telecomunicazioni? Sono a conoscenza di tutti i prodotti e servizi che offrite?

L'uso di un linguaggio di marketing quando si nominano prodotti o pacchetti di servizi - parole come mega, turbo o ultra sono buoni esempi - può coinvolgere i clienti e incoraggiarli a cliccare su un pulsante per saperne di più. Tuttavia, è necessario un linguaggio semplice per far sì che le persone capiscano esattamente cosa intendete.

Con parole vaghe e roboanti, i clienti potrebbero addirittura lamentarsi della vostra mancanza di trasparenza. Questo sentimento può essere sufficiente a spingerli tra le braccia dei vostri concorrenti.

Telstra, in Australia, ha aumentato la soddisfazione dei clienti di oltre il 15% nel giro di pochi mesi quando ha creato descrizioni di una pagina delle sue diverse offerte utilizzando parole semplici.

5. Fornire valore ai clienti per guadagnarsi la loro fedeltà

For 25% of telecoms business marketers, the foremost path to countering competitor threats is better customer experience.

I prodotti differenziati possono essere il fulcro di una grande strategia di marketing, ma è essenziale non perdere la foresta per gli alberi. È necessario fornire anche un valore differenziato, soprattutto se si vuole non solo aumentare le conversioni online, ma anche rafforzare la fidelizzazione dei clienti.

To do the latter, you must invest in customer service and customer experience. One out of every three consumers stops patronizing a brand after a single negative experience. In the U.S., nearly nine out of 10 will switch loyalties and buy from a competing business.

Quando Telstra ha osservato gli effetti della differenziazione dei prodotti sulla soddisfazione dei clienti, ha continuato a trovare altri modi per implementare tattiche simili. Nella schermata qui sopra si può notare che Telstra incoraggia gli abbonati a utilizzare l'applicazione mobile di assistenza clienti. Questo favorisce la comunicazione diretta tra l'azienda di telecomunicazioni e i suoi abbonati.

A volte non basta il marketing digitale per fare la differenza. Una società di telecomunicazioni di Hong Kong stava riscontrando un elevato volume di reclami da parte dei clienti a causa di interruzioni della rete di assistenza che duravano ore e ore. L'azienda ha investito nella propria competenza ingegneristica, che le ha permesso di identificare e rispondere alle interruzioni più rapidamente. Agli abbonati sono state inviate notifiche sui problemi di servizio inevitabili e sulle azioni intraprese dall'azienda per risolverli.

Di conseguenza, il programma di fidelizzazione dei clienti della telco di Hong Kong è fiorito e i reclami sono diminuiti di oltre il 40%.

In che modo Medallia Digital Experience Analytics può aiutare le aziende di telecomunicazioni ad aumentare i tassi di conversione online?

In any conversation about creating a better customer experience, digital experience improvement should be a key topic.

With the current changes in routines and lifestyles due to COVID-19, managing the online customer experience has never been more vital. Medallia Digital Experience Analytics platform can serve you purpose-built experience metrics to do just that. Also, you’ll find out which channels to focus on to bring home the biggest and best potential wins.

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