5 competenze che ogni professionista della CX dovrebbe potenziare

I consigli degli esperti su ciò su cui i professionisti della CX dovrebbero concentrarsi per costruire la resilienza della carriera e distinguersi nei loro ruoli di customer experience .

I leader customer experience con cui parlo sentono una certa pressione:

• I percorsi dei clienti si estendono su più canali che mai
• I clienti si aspettano (e meritano) viaggi più personalizzati
• Stiamo imparando a usare l'IA per fare di più con meno risorse

Nella leadership della customer experience tutto può sembrare una priorità. Molti di noi semplicemente non hanno le risorse interne per fare tutto quello che vorrebbero, ma ci sono alcune abilità fondamentali che possiamo sviluppare per rimanere resilienti e affrontare le nostre sfide a testa alta.

Ecco alcune delle competenze più importanti che ho visto per costruire una carriera fiorente nella CX. Incanaliamo le nostre energie nei modi più gratificanti.

Competenze essenziali per la resilienza della carriera CX

Ammettiamolo: i professionisti della CX sono persone impegnate! Può essere piuttosto impegnativo trovare il tempo per lo sviluppo professionale in aggiunta al nostro lavoro quotidiano. Ma credetemi, vale la pena sviluppare queste cinque competenze in particolare.

Pensiero strategico

Se un CX leader non sta attento, tutto diventa un'emergenza ad hoc. Il lavoro può trasformarsi rapidamente in una serie di tentativi di "trovare e risolvere", che portano a un compito urgente dopo l'altro.

Sviluppare le proprie capacità di pensiero strategico è essenziale per prendere decisioni calcolate e saper giustificare con sicurezza i propri investimenti. Per farlo:

• Rivedere continuamente gli obiettivi organizzativi. In che modo le singole attività contribuiscono al successo dell'azienda?
• Costruite l'allineamento creando una definizione condivisa di successo e di come ogni reparto può realizzare la vostra visione dell'customer experience.
• Collaborare strettamente con i leader dei vari dipartimenti per comprendere le loro priorità e le loro sfide, e lavorare con loro per incanalare la CX e aiutarli ad avere successo.

Alfabetizzazione dei dati

I dati sono la spina dorsale di ogni programma di CX di successo. Non è necessario diventare uno scienziato dei dati certificato, ma si dovrebbe essere in grado di rispondere ad alcune domande:

• Di quali dati avete bisogno - e di quali non avete bisogno - per alimentare il processo decisionale?
• Dove si può accedere a questi dati e cosa occorre per analizzare quelli disponibili?
• Come è possibile memorizzare e aggiornare continuamente i dati in modo che siano affidabili (o "puliti")?

Se nella vostra Azienda c'è un team che si occupa di dati, può essere il partner perfetto. Dimostrate loro che siete disposti a imparare e che volete aiutarli a promuovere buone pratiche di dati nella vostra Azienda.

Acume tecnologico

L'intelligenza umana è essenziale per creare percorsi coinvolgenti per i clienti e rendere importante ogni momento. Ma non dovete fare tutto da soli.

Rimanere aggiornati sulle ultime tecnologie per accelerare o automatizzare le attività e liberare tempo per concentrarsi sul processo decisionale strategico. L'IA è un fattore importante. Imparate a usare l'IA come partner creativo e perfezionate il vostro prompt engineering, ovvero come dire all'IA generativa di fare ciò che vi serve.

L'empatia

I dati e l'intelligenza artificiale possono aiutarci a decidere dove concentrarci, ma la magia sta nell'essere umani! L'espressione dell'empatia può assumere molte forme diverse, sia nel modo in cui lavoriamo con i nostri colleghi che in quello in cui ci presentiamo ai clienti:

• Prestate attenzione a ciò che accade nel mondo. Nei momenti di forte stress, prendete in considerazione l'idea di mettere in pausa le vostre comunicazioni automatiche o di inviare un messaggio di supporto.
• Identificate i momenti del percorso del cliente che sono particolarmente impegnativi e che causano emozioni negative come frustrazione o turbamento. Trovate il modo di alleviare queste emozioni o di superarle.
• Imparate a conoscere le esigenze dei singoli clienti e adattate il vostro approccio in base alle loro preferenze.

Gestione del cambiamento e resilienza

La gestione del cambiamento è la capacità di tenere il passo con le mutevoli esigenze aziendali e di sfruttare le nuove opportunità in modo sano e sostenibile. Ho ammirato a lungo Kotter pluripremiata metodologia di gestione del cambiamento. Prendete in considerazione la possibilità di adottarla o adattarla alle esigenze del vostro team.

Anche i principi di gestione del cambiamento sono fondamentali per allineare l'intera Azienda alla CX e costruire una cultura che valorizzi il cliente in tutto ciò che fa.

Rimanere al passo con l'evoluzione del panorama della CX

Quindi, cosa serve per sviluppare queste capacità? Programmate settimanalmente piccoli ritagli di tempo per concentrarvi sui seguenti punti:

• LinkedIn Learning offre innumerevoli corsi di vari esperti, che potete seguire al vostro ritmo. Il mio Fondamenti di CX e Catena del valore della CX sono corsi di base per stimolare il pensiero strategico.
• Organizzazioni come Medallia scrivono tanti articoli articoli utili per aiutarvi a perfezionare le vostre competenze. Questo articolo Medallia su CX e AI è ottimo per rafforzare l'alfabetizzazione sui dati e l'acume tecnologico.
• Associazioni come la CXPA, l'American Marketing Association e Women in CX possono mettervi in contatto con coetanei e mentori che possono offrirvi consigli, raccomandazioni e lezioni apprese.
• I podcast sono un ottimo modo per ascoltare gli esperti mentre ci si reca al lavoro, ci si gode una pausa o si sbrigano le faccende domestiche.

Lo sviluppo professionale diventa uno stile di vita se si continua a dargli priorità. Ed è innegabilmente gratificante riconoscere i progressi compiuti, sapendo di poter affrontare con fiducia qualsiasi sfida grazie alle proprie competenze in costante evoluzione. Ce l'avete fatta!

Unitevi ai vostri colleghi alla Medallia Experience '25 - il più grande raduno di professionisti della CX provenienti dai principali marchi del mondo - dal 24 al 25 marzo 2025 a Las Vegas, NV.