5 motivi per cui avete bisogno di una scheda di valutazione per il monitoraggio della qualità del call center

Se progettate in modo efficace, le scorecard per il monitoraggio della qualità dei call center possono apportare un enorme valore alle organizzazioni di assistenza clienti, in particolare ai team dei call center.

Tra i principali vantaggi dell'utilizzo delle scorecard per il monitoraggio della qualità dei call center vi è la possibilità di fornire indicazioni chiare agli agenti in prima linea sulla base di interazioni specifiche con i clienti, di comprendere quali sono i fattori che determinano i feedback negativi dei clienti, di individuare le opportunità per migliorare la consegna e la soddisfazione dei clienti (CSAT) e altro ancora.

Here are some of the top reasons your organization may want to use call center quality monitoring scorecards as part of your quality assurance program.

Le aziende incentrate sul cliente utilizzano le schede di monitoraggio della qualità del call center per...

#1: Ensure consistency across the organization

Prima di poter assegnare un punteggio agli agenti del servizio clienti in base alle loro prestazioni, utilizzando una scheda di monitoraggio della qualità del call center, è necessario creare una scheda di valutazione uniforme che possa essere utilizzata da tutti i membri del reparto.

That requires aligning on what’s most important to your organization, defining the key categories you want to focus on, and coming up with questions to assess agent performance across these areas.

For example, here are some of the types of categories an organization may decide are high-priority focus areas to include in their call center quality monitoring scorecards:

• Saluto e firma dei clienti
  • Rivolgersi a loro per nome
  • Utilizzo della firma dell'azienda
  • Riportare il modo in cui il problema è stato risolto
• Tono
  • Incarnare la voce del marchio
  • Dimostrare empatia
• Comunicazione
  • Essere premurosi
  • Essere chiari
• Rispetto delle politiche aziendali

È importante tenere presente che le categorie e le domande che si finisce per includere devono servire a rafforzare il programma di formazione sul servizio clienti e rispecchiare i tipi di argomenti che i supervisori affrontano abitualmente con gli agenti nell'ambito delle sessioni di coaching sul servizio clienti.

#2: ottenere una visione olistica delle prestazioni degli agenti

Le aziende che progettano le loro scorecard in modo da includere un mix di domande con risposta affermativa e aperta possono ottenere un quadro a 360 gradi delle prestazioni dei dipendenti in prima linea su una serie di competenze hard e soft.

Ad esempio, oltre a porre domande con risposta affermativa sul tempo di gestione o se un agente ha ripetuto come ha affrontato il problema del cliente, la scorecard può includere domande che consentono ai revisori QA di fornire un feedback dettagliato su come gli agenti possono migliorare quando si tratta di argomenti complessi come l'esemplificazione dei valori e della voce del vostro marchio e la comunicazione con empatia.

#3: Attivare un coaching attuabile basato sul feedback reale dei clienti.

Alcuni dei principali consigli per la creazione di un programma di formazione sul servizio clienti includono l'adozione di un approccio basato sui dati per il coaching degli agenti, la democratizzazione dell'accesso al feedback dei clienti in tempo reale e la ricompensa e il riconoscimento degli agenti per le loro ottime prestazioni.

Le schede di valutazione offrono un modo semplice ed efficace per mettere in pratica tutte queste best practice chiave, soprattutto quando i supervisori utilizzano i punteggi individuali degli agenti per guidare le future sessioni di coaching 1:1.

Assicuratevi di fornire agli agenti i loro dati:

• Individual scores across all of your organization’s call center quality monitoring scorecard categories
• Aree di forza e aree di miglioramento
• passi successivi che consentano di migliorare ulteriormente le cose la volta successiva.

#4: capire che cosa sta causando un feedback negativo per risolvere i problemi.

Alcuni reclami dei clienti sono inevitabili, ma i marchi più attenti sanno che è possibile anticipare i problemi dei clienti scoprendo e affrontando la causa principale del problema.

Le scorecard del servizio clienti possono far luce su quali siano le sfide sottostanti.

As part of your regular QA review, you may discover there are slight tweaks you can make to your company policies, upgrades you can make to your products, or enhancements you can make to your customer service delivery to reduce the volume of complaints your organization receives.

#5: Migliorare l'erogazione del servizio e la CSAT

Scorecards are an important component of impactful quality assurance programs, and, as such, should help your organization optimize service delivery and the overall customer experience. That is, when your agents get better at meeting customer needs, you should expect to see your CSAT take off.

If your company’s overall QA score is improving, but your overall CSAT score isn’t, that could be a sign that your QA program and scorecard questions aren’t picking up on the factors that impact CSAT scores – including the quality of your products and services, your company’s timeliness and responsiveness, the effectiveness of your customer resolution process, and customer experience of interacting with your employees.

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I migliori marchi al mondo incentrati sul servizio, tra cui Mercedes-Benz, Williams-Sonoma, Lemonade e altri ancora, hanno stretto una partnership con Medallia Agent Connect per migliorare i punteggi QA, CSAT e altri importanti KPI dei clienti.

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