5 ruoli non a contatto con il cliente che hanno un impatto sull'esperienza cliente

Quale ruolo all'interno del vostro Azienda ha il maggiore impatto sul customer experience della vostra azienda?

Se chiedete alla maggior parte dei dirigenti d'azienda, probabilmente nomineranno qualcuno con una posizione a contatto con i clienti, magari i dipendenti di prima linea o addirittura l'amministratore delegato. E queste risposte non sono necessariamente inesatte.

Ma non tengono conto di tutti i fattori che concorrono a creare una grande esperienza.

I dipendenti che ricoprono ruoli non rivolti ai clienti hanno comunque un impatto enorme sul sito customer experience della vostra azienda. Poiché il loro impatto non è così diretto come quello dei dipendenti a contatto con i clienti, è spesso più facile che venga trascurato. E questo significa che il vostro Azienda sta probabilmente perdendo l'occasione di stringersi ulteriormente attorno ai clienti e di migliorare la loro esperienza in modi nuovi.

Quali sono gli impatti dei ruoli che vengono maggiormente trascurati? E cosa può fare ognuno di loro per aumentare l'impatto?

1. Reclutatori:

Ogni grande customer experience ha bisogno di persone impegnate per realizzarlo. Ma quanto il personale addetto al reclutamento conosce la strategia aziendale customer experience ? E quanto si sta avvicinando ad essa per quanto riguarda gli standard di assunzione?

Quando assumete per ruoli rivolti ai clienti, i vostri selezionatori devono cercare candidati che amino veramente lavorare con i clienti. Sembra ovvio, ma c'è una differenza tra chi trova soddisfazione nell'aiutare i clienti a raggiungere i loro obiettivi e chi invece si limita a fare buon viso a cattivo gioco.

Una parte importante di questo atteggiamento è la volontà di imparare dal feedback dei clienti. Il modo in cui la vostra frontline svolge il proprio lavoro è determinato in larga misura dalle esigenze dei clienti, che possono cambiare rapidamente. I team di reclutamento possono contribuire a ridurre l'attrito in questi aggiustamenti cercando candidati che amano imparare dalle critiche costruttive invece di scoraggiarsi o offendersi.

2. Manager di prodotto:

Quando ai clienti vengono presentate offerte che non soddisfano le loro esigenze, è ovviamente più difficile soddisfarli, anche se gli altri aspetti della vostra esperienza sono buoni. Ma dove cercano i product manager per capire le esigenze dei clienti?

È probabile che i vostri product manager utilizzino già i focus group dei clienti e le ricerche di mercato per valutare le offerte della concorrenza e progettare le proprie creazioni di conseguenza. Ma è anche importante dare loro accesso diretto e sistematico ai dati di customer experience e farli lavorare con i dipendenti che si rivolgono ai clienti durante lo sviluppo di nuovi prodotti. Comprendere il contesto e le cause che stanno alla base dei commenti aggregati dei clienti fornirà al team di prodotto una prospettiva preziosa e potrà persino aiutarli a fare passi avanti nell'innovazione.

3. Analisti finanziari:

La loro analisi e il loro pensiero strategico assicurano che il vostro Azienda disponga delle risorse necessarie per effettuare investimenti nel miglioramento del sito customer experience . Ma il loro beneficio va oltre la semplice allocazione del denaro. Se gli analisti finanziari dispongono degli strumenti giusti, possono anche prevedere quali investimenti apporteranno i maggiori benefici all'azienda.

Che impatto avrà un certo tipo di iniziativa di customer experience sulla spesa dei clienti? E sulla fidelizzazione dei clienti? I team finanziari e di CX dovranno collaborare strettamente per comprendere le rispettive metriche e trovare il modo di creare collegamenti finanziari tra di esse.

4. IT:

Al giorno d'oggi, un sito web non funzionante o mal funzionante può essere altrettanto dannoso per la soddisfazione dei clienti quanto i lunghi tempi di attesa di un call center o un servizio lento in un negozio. Il vostro reparto IT è direttamente responsabile della riduzione dell'attrito con i clienti, grazie al funzionamento fluido e affidabile dei vostri punti di contatto digitali.

Ma gli addetti all'IT assicurano anche che il resto dell'azienda abbia accesso alle risorse e alle informazioni necessarie per offrire un'esperienza eccellente. Come farà la vostra frontline close the loop a raccogliere i feedback dei clienti se un'interruzione di rete impedisce loro di vedere i dati dei clienti? Fornite al vostro reparto IT una visione dei modi in cui il vostro Azienda comunica e collabora sul sito customer experience in modo da poter progettare l'infrastruttura di conseguenza.

5. Manager della cultura e dell'ambiente:

Questa persona è responsabile della promozione della felicità e del benessere dei dipendenti, che aiutano i dipendenti a contatto con i clienti a fornire un servizio migliore. Ma il responsabile della cultura o dell'ambiente può anche favorire la condivisione delle conoscenze e la collaborazione attraverso attività sociali e un buon design del luogo di lavoro.

Nelle grandi organizzazioni, le best practice di customer experience rimangono spesso intrappolate nei silos dipartimentali. Il responsabile della cultura può progettare spazi e attività che riuniscano persone di diversi team e li facciano parlare di ciò su cui stanno lavorando.

Quando le aziende cercano modi per diventare più centrate sul cliente, i ruoli non legati al cliente spesso non vengono considerati prioritari, o vengono lasciati completamente fuori dalla conversazione. Ma se date a queste persone l'accesso alle voci reali dei clienti e il tempo di pensare al loro impatto su customer experience, potreste rimanere piacevolmente sorpresi dalle strategie aggiuntive che vi verranno in mente.

Credito fotografico: RustyClark