4 modi in cui le banche d'investimento possono creare esperienze a misura di cliente

Compared to the average retail bank, investment banks have a very different set of challenges when it comes to managing customer experience. They offer a significantly more specialized and sophisticated service and as such, target a niche audience that are both experienced and knowledgeable.

While it’s still important to be marketable and competitive in the space, investment banks don’t need to spend too much time on “frills” and quick wins. The way they deliver the best customer experience is with a focus on speed, accuracy and efficiency.

With a great experience, differentiation from competitors is a given. A huge number of investment banks have yet to wake up to the idea of customer experience transformation, so there’s a significant opportunity for those that do to get a larger slice of the pie.

Il fatto è che le aspettative dei clienti stanno cambiando. Da una ricerca di Accenture è emerso che il 78% degli utenti si aspetta soluzioni su misura, il 76% vuole esperienze autogestite e il 76% monitora e valuta le prestazioni del fornitore. Competere solo sulla qualità dei prodotti e dei servizi non è più sufficiente. Le banche d'investimento devono andare oltre per conquistare nuovi clienti, deliziare e fidelizzare quelli esistenti.

Competere solo sulla qualità dei prodotti e dei servizi non è più sufficiente. Le banche d'investimento devono andare oltre per conquistare nuovi clienti e per deliziare e fidelizzare quelli esistenti.

Ecco quattro modi in cui le banche d'investimento possono iniziare a progettare esperienze brillanti per i clienti quest'anno:

1. Align customer experience with business objectives

“Selling” a new focus on customer experience to executive stakeholders can often prove to be a barrier to transformation.

As with all internal resistance, your most important weapon is communication. Finding ways to express the value of customer experience in a way that resonates with your audience is key for getting them on your side. When people feel involved with a decision, they tend to be more supportive of the overall process.

If you can make the case that a customer experience transformation will support business objectives, you are much more likely to get the time and resources you need to make changes. Above all, make it clear that better customer experiences mean higher revenue. Research by McKinsey found brands that improve CX see revenues increase as much as 10-15% while also lowering the cost to serve by 15-20%.

2. Rendere il processo collaborativo, ma essere selettivi su chi coinvolgere.

A customer experience transformation must be a collaborative process. It’s key to involve staff from multiple departments so they can collectively champion the cause and trigger a shift towards a more agile, customer-centric culture.

Un team di persone fidate e responsabilizzate riuscirà sempre a fare di più rispetto a un reparto isolato. Tuttavia, le cose possono iniziare ad andare male quando ci sono troppi chef in cucina. Quando si tratta di workshop e ricerche, invitate solo persone che sapete avere il tempo e le conoscenze necessarie per contribuire in modo efficace.

Un team di persone fidate e responsabilizzate riuscirà sempre a fare di più rispetto a un reparto isolato.

Ove possibile, dovreste anche cercare di evitare lunghi processi di approvazione. Ci rendiamo conto che è molto più facile a dirsi che a farsi, ma quando le minuzie di ogni decisione e modifica sono soggette a cicli di controllo e modifiche da parte di più stakeholder, raramente le cose vengono portate a termine.

3. Parlare la lingua dei clienti

Le grandi esperienze nell'investment banking sono chiare, fluide e personalizzate. Ma hanno anche un elemento di esclusività. Quando si tratta di retail banking, l'obiettivo principale è quello di diffondere il gergo finanziario in contenuti educativi comprensibili che consentano ai clienti di prendere decisioni. I clienti delle banche d'investimento, invece, tendono a essere già esperti nel loro campo.

Tutto ciò che può essere interpretato come un "parlare a voce bassa" ai vostri clienti sarà probabilmente disapprovato. Non pensate quindi di dovervi sbarazzare di tutto il "gergo": è la lingua che parlano i vostri clienti. Concentrate invece le vostre energie sulla semplificazione dei percorsi dei clienti e sull'individuazione delle opportunità di personalizzazione.

4. Non temete le interruzioni

La stragrande maggioranza delle banche d'investimento affermate è costituita da aziende di vecchia data che hanno processi radicati, spesso comprendenti apparecchiature obsolete e la mancanza di un'adeguata digitalizzazione.

Per affrontare efficacemente una trasformazione, è necessario abbracciare con convinzione la disruption.

Leading the change towards a customer-centric culture means tearing down silos and carefully rebuilding client communications, credit management, onboarding and every other process that involves customers. With digitally-enhanced channels that are properly managed and measured, you can enhance customer experience across the board.

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