4 scoperte impressionanti sulla fedeltà dei clienti

Medallia Una ricerca di mercato ha recentemente svelato nuovi e inaspettati dati sulla fidelizzazione dei clienti: ecco una rapida panoramica dei risultati.

Se siete professionisti della CX, sapete già che la fedeltà dei clienti è fondamentale per la crescita dei ricavi. È il noto catalizzatore di acquisti ripetuti e di passaparola. Secondo Harvard Business Review, i leader della fidelizzazione aumentano il fatturato circa 2,5 volte più velocemente dei loro colleghi di settore.

Eppure, molte cose al riguardo sono rimaste un mistero. Che cosa significa davvero fidelizzare i clienti? E come possono i marchi guadagnarsela nell'era moderna? Non cogliere i primi segnali di allarme di un cambiamento competitivo può costare caro alle aziende.

Thanks to our new report from the Medallia Market Research team, we have some intriguing new customer loyalty insights to share, including how to define it, win it, and keep it. Our full report dives deep, but for now, we’re dishing out some of the most surprising — and downright jaw-dropping — findings.

1. La generazione Z è la più propensa a sentirsi fedele ad almeno un marchio.

Alcuni marchi iconici sembrano crescere di popolarità man mano che una generazione invecchia. Pensate agli adulti che diventano AAA membri, all'aggiornamento della propria casa con Andersen Windows & Doors o alla famiglia di irriducibili della Volvo. È facile pensare che, invecchiando, si sia più fedeli ai marchi di cui ci si fida. 

Tuttavia, le giovani generazioni si considerano più spesso "clienti per sempre" dei marchi rispetto alle loro controparti più anziane.

2. La fedeltà si colloca su un continuum.

I consumatori non sono strettamente "fedeli" e "non fedeli". È emerso che la fedeltà non è binaria, o meglio, non esiste in due stati diametralmente opposti. 

What’s really happening is that people feel loyalty on a spectrum. We found that the majority (71%) of respondents report feeling some level of loyalty, with a smaller percentage (24%) feeling very loyal.

3. I clienti che acquistano ripetutamente da un marchio non sono necessariamente fedeli.

La fedeltà dei clienti è più sfumata di quanto ci aspettassimo. All'interno del settore della CX, possiamo facilmente supporre che il criterio di base per la "fedeltà del cliente" sia che un cliente acquisti ripetutamente da un marchio specifico in una categoria specifica. 

In realtà, i consumatori potrebbero acquistare molto più spesso da un concorrente, il che significa che non sono realmente fedeli. (Suggerimento: scoprite dove i vostri clienti effettuano altre transazioni con Medallia Market Research).

4. In realtà non è così difficile fidelizzare i clienti... ma è altrettanto facile perderli.

La fidelizzazione dei clienti richiede un'attenta considerazione: fattori come prezzi equi, qualità dei prodotti ed esperienze eccellenti sono tutti fattori che contribuiscono in modo determinante. 

Questa strategia si ripaga rapidamente, poiché le nostre ricerche di mercato dimostrano che non è difficile conquistare le persone: la maggior parte dei clienti sviluppa almeno un sentimento di fedeltà nei confronti del marchio con cui interagisce.

Tuttavia, una volta che i clienti si sentono fidelizzati, è necessario fornire loro continuamente motivi per restare: 1 cliente su 8 abbandonerà per sempre un marchio dopo un'esperienza negativa.

Che cosa significano per i marchi questi dati sulla fedeltà dei clienti?

La fedeltà dei clienti non è semplice come "fedele o no". Non è la stessa cosa della fidelizzazione dei clienti. E non è sempre difficile da guadagnare, ma può svanire in un attimo.

To really tap into the perks of stronger customer loyalty — super fans, glowing word-of-mouth, and increased revenue — brands need to focus on customer experience. It’s all about figuring out what makes your customers stick around and using that to build stronger, more meaningful connections.

Get the report: The State of Brand Loyalty

Check out our loyalty report for more fascinating insights and information, including our analysis about what these findings mean for brands, and why it makes sense to improve customer and employee experiences in light of this new research.