Medallia Research ha recentemente svelato nuove e inaspettate insights : ecco una breve panoramica dei risultati.

Se siete professionisti della CX, sapete già che la fedeltà dei clienti è fondamentale per la crescita dei ricavi. È il noto catalizzatore di acquisti ripetuti e di passaparola. Secondo Harvard Business Review, i leader della fidelizzazione aumentano il fatturato circa 2,5 volte più velocemente dei loro colleghi di settore.

Eppure, molte cose al riguardo sono rimaste un mistero. Che cosa significa davvero fidelizzare i clienti? E come possono i marchi guadagnarsela nell'era moderna? Non cogliere i primi segnali di allarme di un cambiamento competitivo può costare caro alle aziende.

Grazie al nuovo report team di ricerca Medallia , disponiamo di alcune interessanti nuove insights , tra cui come definirla, conquistarla e mantenerla. report nostro report completoapprofondisce l'argomento, ma per ora vi sveliamo alcuni dei risultati più sorprendenti — e decisamente sbalorditivi.

1. La generazione Z è la più propensa a sentirsi fedele ad almeno un marchio.

Alcuni marchi iconici sembrano crescere di popolarità man mano che una generazione invecchia. Pensate agli adulti che diventano AAA membri, all'aggiornamento della propria casa con Andersen Windows & Doors o alla famiglia di irriducibili della Volvo. È facile pensare che, invecchiando, si sia più fedeli ai marchi di cui ci si fida. 

Tuttavia, le giovani generazioni si considerano più spesso "clienti per sempre" dei marchi rispetto alle loro controparti più anziane.

2. La fedeltà si colloca su un continuum.

I consumatori non sono strettamente "fedeli" e "non fedeli". È emerso che la fedeltà non è binaria, o meglio, non esiste in due stati diametralmente opposti. 

In realtà, il sentimento di lealtà si articola su uno spettro. Abbiamo scoperto che la maggioranza (71%) degli intervistati report sente un certo livello di fedeltà, mentre una percentuale minore (24%) si sente molto fedele.

3. I clienti che acquistano ripetutamente da un marchio non sono necessariamente fedeli.

La fedeltà dei clienti è più sfumata di quanto ci aspettassimo. All'interno del settore della CX, possiamo facilmente supporre che il criterio di base per la "fedeltà del cliente" sia che un cliente acquisti ripetutamente da un marchio specifico in una categoria specifica. 

In realtà, i consumatori potrebbero acquistare molto più spesso da un concorrente, il che significa che non sono realmente fedeli. (Suggerimento: scoprite dove i vostri clienti effettuano altre transazioni con Medallia Market Research).

4. In realtà non è così difficile fidelizzare i clienti... ma è altrettanto facile perderli.

La fidelizzazione dei clienti richiede un'attenta considerazione: fattori come prezzi equi, qualità dei prodotti ed esperienze eccellenti sono tutti fattori che contribuiscono in modo determinante. 

Questa strategia si ripaga rapidamente, poiché le nostre ricerche di mercato dimostrano che non è difficile conquistare le persone: la maggior parte dei clienti sviluppa almeno un sentimento di fedeltà nei confronti del marchio con cui interagisce.

Tuttavia, una volta che i clienti si sentono fidelizzati, è necessario fornire loro continuamente motivi per restare: 1 cliente su 8 abbandonerà per sempre un marchio dopo un'esperienza negativa.

Cosa significano queste insights significano per i marchi?

La fedeltà dei clienti non è semplice come "fedele o no". Non è la stessa cosa della fidelizzazione dei clienti. E non è sempre difficile da guadagnare, ma può svanire in un attimo.

Per sfruttare appieno i vantaggi di una maggiore fidelizzazione dei clienti — fan affezionati, passaparola positivo e aumento del fatturato —i marchi devono concentrarsi customer experience. Si tratta di capire cosa spingeiclienti a rimanere fedeli e di sfruttare questa consapevolezza per costruire legami più solidi e significativi.

report: Lo stato della fedeltà al marchio

Dai un'occhiata al nostro report sulla fidelizzazioneper scoprire altre insights e informazioni, tra cui la nostra analisi su cosa significano questi risultati per i marchi e perché ha senso migliorare l'esperienza dei clienti e dei dipendenti alla luce di questa nuova ricerca.