3 ostacoli al programma CX da superare per dimostrare i risultati aziendali

Ecco come superare gli ostacoli più comuni all'allineamento organizzativo sulla customer experience.

In quanto leader della customer experience (CX) e agenti di cambiamento, siamo naturalmente consapevoli di come il nostro lavoro aiuti le organizzazioni a crescere e prosperare.

• Le esperienze proattive e intenzionali dei clienti attirano nuovi clienti e dimostrano che miglioriamo la loro vita.
• Le grandi esperienze trasformano le interazioni ordinarie in qualcosa di piacevole o memorabile, creando un vero legame e una fedeltà.
• La CX focalizzata crea un volano di feedback e miglioramenti.
• Tutto questo porta a una base clienti più diversificata, a una maggiore fidelizzazione e a un valore di vita del cliente più elevato.

Ma ecco una dura verità: non è sempre facile dimostrare il valore commerciale della CX. Per avere successo dobbiamo allineare i nostri sforzi con gli obiettivi aziendali generali e comunicare chiaramente come la CX migliora i risultati.

Avendo lavorato per decenni con leader aziendali e team di CX, vedo spesso ostacoli comuni che ci impediscono di raggiungere il nostro obiettivo. Analizziamo tre delle sfide più comuni che i leader della CX si trovano ad affrontare e come superarle.

3 ostacoli comuni ai programmi di CX (e come superarli)

Ogni investimento in CX deve essere collegato agli obiettivi aziendali generali, in modo da poter fornire un ROI significativo e spiegare l'impatto dei vostri sforzi alla leadership. Ciò richiede una riflessione strategica sui risultati più importanti e su come raggiungerli con le risorse esistenti.

Indipendentemente dalla maturità del vostro programma di CX, è probabile che dobbiate affrontare questi tre ostacoli:

Definizione non chiara di successo

Le organizzazioni spesso aspirano a "fornire sempre un'esperienza eccellente" o a "essere presenti per i clienti a prescindere da tutto", ma queste speranze ben intenzionate sono difficili da costruire attorno a un piano. Ogni team CX deve avere una dichiarazione strategica di missione dellCustomer Experience chiaramente definita. La dichiarazione spiega come ci si presenterà ai clienti. (E questo non vale solo per i team che si rivolgono ai clienti. Questa missione è per tutti!)

Questo è il filo conduttore di ogni decisione che prendete e il modo in cui saprete se vi state muovendo verso la vostra missione. E la parte migliore? La vostra dichiarazione si allineerà con i vostri obiettivi organizzativi, dandovi un vantaggio significativo nella comunicazione dei risultati aziendali.

Mancanza di misurazioni chiare (o sovramisurazione!)

I leader delle organizzazioni potrebbero volersi concentrare su metriche come il Net Promoter Score (NPS), il Customer Satisfaction Score (CSAT) o il Customer Effort Score (CES), ma i vostri sforzi di CX potrebbero richiedere tempo per influenzare questi punteggi.

Chiedetevi perché tracciate ogni metrica e assicuratevi di non concentrarvi troppo su una singola metrica. 

Ogni metrica fornisce un indizio sullo stato di salute del vostro programma. Tuttavia, se si guarda solo a un punteggio, è inevitabile che si perdano aree che potrebbero essere vitali per il successo del programma. Non esiste una metrica magica!

Considerate i modi oggettivi in cui i vostri sforzi attuali possono produrre risultati per l'azienda, ad esempio:

• Riduzione della fuga dei clienti in una fase specifica del viaggio
• Aumento del volume degli ordini dei clienti per un prodotto o un servizio specifico
• Meno interazioni con l'assistenza o richieste di informazioni su un problema specifico

Spiegate l'impatto finanziario dei vostri sforzi individuali tenendo d'occhio i punteggi del quadro generale.

Disallineamento tra i team

Ogni membro dell'Azienda svolge un ruolo chiave nel plasmare l'customer experience. Troppo spesso, però, i leader della CX concentrano i loro sforzi sul potenziamento dei soli rappresentanti del customer success e delle vendite che interagiscono spesso con i clienti.

Per raggiungere il vero potenziale del vostro programma di CX è necessario che i dipendenti siano costantemente formati e sostenuti:

• Includete la CX in ogni fase del processo di assunzione e di onboarding. Spiegate come la CX sia una priorità in ogni descrizione del lavoro e condividete la dichiarazione della vostra strategia di missione CX nell'onboarding di ogni dipendente.
• Celebrate regolarmente i successi del team via e-mail e durante le riunioni. Spiegate come i singoli dipendenti hanno realizzato la vostra CX Mission e come i loro sforzi hanno portato a risultati aziendali tangibili.
• Allineatevi con i responsabili dei reparti per comprendere gli obiettivi della loro business unit e adattate i vostri report sulla CX per garantire che possiate parlare dei miglioramenti in queste aree.

Instillare la CX come priorità per ogni team e mostrare come una grande CX elevi tutti i membri dell'Azienda , crea una cultura che ispira un continuo entusiasmo e innovazione per offrire un servizio migliore ai clienti.

Operativizzazione della CX per un miglioramento continuo

Il successo Customer experience è guidato da una chiara missione e definizione di successo, da metriche per monitorare i progressi e dal supporto di tutta l'Azienda. Con queste tre aree al loro posto, potrete identificare con maggiore sicurezza le priorità e sperimentare nuovi modi per deliziare i clienti: è qui che inizia il divertimento.

Naturalmente, ci saranno sempre ostacoli sulla vostra strada e nuove sorprese in serbo. Ecco perché è così importante dare priorità al proprio sviluppo professionale continuo e costruire una rete di contatti CX con cui condividere idee e imparare.

Uno dei modi che preferisco per incontrare la mia comunità CX e fare nuove conoscenze è partecipare a eventi come Medallia Experience, un raduno annuale dei marchi più eccezionali e dei leader pionieristici della CX. L'evento è come un grande abbraccio di gruppo ogni anno, e io me ne vado ispirata a continuare a trasformare il modo in cui aiuto gli agenti del cambiamento come voi a trasformare le vostre esperienze con i clienti. Registratevi a Medallia '25 qui - spero di vedervi a Las Vegas!