29 suggerimenti per la formazione e il coaching del servizio clienti

Il coaching del servizio clienti si riferisce alla pratica di una comunicazione continua tra l'agente e il suo manager, per capire come migliorare le competenze specifiche, raggiungere obiettivi specifici e sviluppare il proprio mestiere in modo da poter gestire anche le interazioni più difficili con i clienti.

E se ricoprite un ruolo di gestione delle prestazioni dei contact center, probabilmente avete investito molto tempo ed energia nei programmi di formazione e coaching del servizio clienti. Siete decisi a creare un team di esperti del marchio in grado di entrare in contatto con i clienti, risolvere i problemi e promuovere le vendite con facilità. Sperate anche di mantenere gli agenti impegnati, in modo che vogliano rimanere al loro posto.

Questi sono i benefici, sia in termini di risultati che di risultati, che i vostri programmi di coaching e di formazione dovrebbero offrire. Se i risultati sono deludenti, potrebbe essere il momento di rivedere il vostro approccio.

Per aiutarvi a iniziare, abbiamo stilato un elenco di 29 consigli per il coaching e la formazione del servizio clienti. Queste best practice non solo produrranno risultati migliori nel contact center, ma vi aiuteranno a portare molto più valore al vostro Azienda.

Coaching degli agenti del servizio clienti per la crescita individuale

"Un buon coach svolge un ruolo importante nel determinare se un agente diventa un fastidio per il servizio e una statistica di turnover precoce, o un performer di lunga durata"
-Greg Levin, OFF CENTER, LLC

Il coaching, definito dal MIT come una "partnership tra manager e dipendente che crea una comprensione condivisa di ciò che deve essere raggiunto e di come deve essere raggiunto", è un potente strumento di gestione delle prestazioni.

Nel migliore dei casi, il coaching integra la formazione sul servizio clienti rafforzando gli ideali di servizio, promuovendo continui miglioramenti delle prestazioni e aumentando la motivazione e il morale degli agenti.

Ecco come massimizzare l'impatto e il valore del vostro programma di coaching sul servizio clienti.

1. Allenate il vostro team di assistenza in modo strategico.

È importante bilanciare l'attenzione tra gli agenti che ne hanno più bisogno e quelli che sono sulla via più veloce per diventare top performer, nonché adattare il materiale di coaching in base al pubblico. I professionisti di lunga data storceranno il naso di fronte alle nozioni di base, mentre una formazione più articolata potrebbe non essere apprezzata da chi è ancora alle prime armi.

Quando pianificate le vostre sessioni di coaching, tenete sempre presente il vostro pubblico. Dopotutto, è per loro!

2. Micro-coaching durante la giornata.

Sebbene sia necessario fissare un momento ogni settimana o ogni due settimane per parlare di performance, un rigido programma 1:1 potrebbe non essere la soluzione migliore per ogni singolo agente o team lead. Ecco perché vi consigliamo di fare un ulteriore passo avanti nella vostra strategia di coaching e di implementare il micro-coaching.

Il micro-coaching, o coaching a brevi intervalli, è la forma più efficace di coaching del servizio clienti. In queste sessioni improvvisate, i manager prendono da parte gli agenti per discutere di dati specifici sulle prestazioni in tempo reale, rendendo la sessione personale e perseguibile per l'agente.

Utilizzate il micro-coaching per congratularvi con i top performer, rafforzare l'erogazione dei servizi da parte dei mid performer e fare da mentore agli agenti in difficoltà.

"I nostri dipendenti non sono dilettanti. Li paghiamo. Quindi sono professionisti. In definitiva, vogliamo che i nostri dipendenti siano altrettanto bravi nel loro lavoro di qualsiasi atleta professionista. Quindi dobbiamo allenarli quotidianamente".
-Bill Quiseng, Chief Experience Officer, BillQuiseng.com

3. Conservare le risorse.

L'utilizzo di sessioni di coaching individuali per aggiornare gli agenti su ogni cambiamento o problema di servizio che riguarda l'intero team è un onere troppo gravoso per i manager e troppo costoso per l'azienda.

In questo caso, è meglio programmare sessioni di formazione di gruppo (vedi sotto per ulteriori suggerimenti sulla formazione del servizio clienti).

4. Effettuare sempre sessioni di coaching 1:1.

Sebbene le sessioni di coaching di gruppo possano essere adatte per condividere cambiamenti o annunci a livello aziendale o di team, sono per loro natura impersonali. In una sessione di coaching 1:1, i manager possono concentrarsi sulle esigenze e sulle preoccupazioni specifiche di quell'agente, senza giudizi o confronti da parte del resto del team.

Inoltre, gli incontri 1:1 fanno sì che gli agenti si sentano più a loro agio ad aprirsi e, in definitiva, si sentano meglio equipaggiati e più apprezzati dal loro manager, dal loro team e dalla loro azienda.

5. Considerate il punto di vista del vostro agente.

Prima della sessione 1:1, è fondamentale che i manager siano consapevoli dell'atteggiamento, della consapevolezza e delle esigenze del loro agente. L'agente ha un rendimento alto, medio o basso? Gli agenti hanno accesso agli stessi dati sulle prestazioni dei loro manager? Siate pronti a rispondere a tutte le domande previste.

È importante assicurarsi che le sessioni di coaching si concentrino sul comportamento, piuttosto che sull'agente stesso. Ma questo non significa affatto trascurare l'agente come individuo.

Piuttosto, un'altra parte fondamentale del coaching è quella di tenere il polso di come il vostro agente si sta comportando (il che può informare su come probabilmente risponderà al vostro feedback), e di come di conseguenza cambierà il suo comportamento.

6. Utilizzare dati di prima mano, specifici e tempestivi.

A Medallia Agent Connectcrediamo che il coaching migliore e più efficace sia quello basato sul contesto. Con Medallia Agent Connect 1:1, i team leader hanno la possibilità di portare le metriche a livello di agente in tempo reale direttamente nelle loro conversazioni 1:1.

Inoltre, quando si fa coaching a un agente, si vuole essere certi di farlo su basi solide. Chiunque abbia accesso a Medallia Agent Connect , compresi gli agenti, può salvare i feedback o le revisioni QA per discuterli nelle sessioni 1:1, che possono poi essere facilmente aggiunti alle sessioni 1:1 con il proprio team leader per il coaching e il riconoscimento.

Questo non è solo un ottimo modo per gli agenti di contribuire in modo proattivo alla loro crescita e al loro miglioramento, ma serve anche a tenere i team leader al corrente dei recenti successi o insuccessi durante le interazioni con i clienti.

7. Avere uno scopo specifico per ogni sessione di coaching sul servizio clienti.

In questo caso si applica la legge dei rendimenti decrescenti. Quanto più si cerca di inserire in una sessione di coaching, tanto meno l'agente ne trarrà beneficio. Se si cerca di concentrarsi sul mantenimento della qualità delle chiamate e sulla capacità di collaborare con gli altri membri del team, oltre a XYZ, si ottiene un sovraccarico di informazioni.

Limitate invece la discussione a un singolo aspetto delle prestazioni.

In ogni incontro 1:1, evidenziate un'area di interesse da discutere (punti bonus se avvisate l'agente in modo che possa prepararsi alla conversazione) e mantenete la conversazione solo su quell'argomento.

8. Iniziare con il piede giusto.

Il coaching non consiste nell'esprimere giudizi o nel sottolineare inadeguatezze e fallimenti; il suo scopo è incoraggiare gli agenti e aiutarli a raggiungere il loro meglio personale. Durante ogni sessione di coaching, assicuratevi di iniziare con il piede giusto. Potete farlo in tre modi principali:

• Evidenziare gli aspetti positivi. Nessuno vuole entrare in un incontro 1:1 con il proprio manager e iniziare subito a parlare di qualcosa che ha sbagliato o di un'area del suo lavoro in cui è carente. In qualità di manager, invece, mettete il vostro agente a proprio agio sottolineando il lavoro che sta svolgendo e i casi che ha gestito in modo particolarmente efficace dall'ultima volta che avete parlato.
• Fare domande aperte. Non parlate al vostro agente, ma create un dialogo aperto sul suo lavoro e dategli l'opportunità di spiegare i suoi processi di pensiero, di fornire un contesto e di parlare delle possibili soluzioni o dei passi successivi.
• Concentrarsi sul comportamento (non sulla persona). Questo punto è fondamentale per i manager e i team leader. Quando pianificate i vostri 1:1, tenete presente che il vostro agente potrebbe aver avuto qualche interazione difficile con i clienti negli ultimi tempi e regolate il vostro feedback di conseguenza.

9. Mantenere la semplicità.

Durante la sessione, è bene ricordare agli agenti le best practice aziendali di livello superiore da tenere sotto controllo, come le linee guida del marchio Azienda, ma, come abbiamo detto sopra, il fulcro della sessione dovrebbe essere costituito dai comportamenti che possono aiutarli a migliorare.

Non volete sovraccaricare i vostri agenti con troppe cose e troppo in fretta in una sola sessione. Se escono da una sessione 1:1 con la sensazione di avere un milione di cose da migliorare, saranno scoraggiati dal loro lavoro e dal loro ruolo. Piuttosto, il feedback deve essere chiaro e conciso, in modo da essere facilmente digeribile e gli agenti devono uscire dalla conversazione sapendo esattamente quali passi devono compiere per migliorare.

10. Contestualizzare le cose.

Il coaching contestualizzato è un approccio prezioso per mantenere voi e il vostro team sulla stessa lunghezza d'onda per quanto riguarda le prestazioni.

Con Medallia Agent Connect 1:1, sarete in grado di ottenere una rapida visione delle prestazioni a livello di team e di agente in relazione alle metriche che contano di più per il vostro Azienda, come il CSAT o l'FCR, e poi di approfondire le interazioni specifiche con i clienti senza mai lasciare l'ambiente 1:1.

Di conseguenza, gli agenti sono in sintonia non solo con le proprie prestazioni, ma anche con i loro colleghi.

11. Dare la parola all'agente.

Abbiamo già accennato a questo consiglio, ma vale la pena ripeterlo: non fate lezioni, ma ascoltate.

Il coaching dovrebbe essere un dialogo tra un agente e il suo manager o team leader. I vostri agenti devono essere investiti nella loro crescita, nei loro progressi e nel loro successo tanto quanto voi. Incoraggiate gli agenti a valutare le proprie prestazioni e a individuare eventuali ostacoli al miglioramento (tempo, formazione aggiuntiva, strumenti, ecc.).

12. Mostrare fiducia nell'agente.

Sapete che i vostri agenti sono in grado di correggere i problemi di prestazione e sono desiderosi di migliorare. Ma dovete dimostrarlo nel modo in cui fate coaching.

L'impostazione di un tono collaborativo porterà a risultati migliori e aprirà la strada a sessioni di coaching sul servizio clienti più produttive in futuro. Dimostrate ai vostri agenti che capite quanto lavoro fanno, che vedete il pensiero e la cura che mettono in ogni interazione e che riconoscete quanto sia difficile essere in prima linea in un'azienda.

Costruiteli quando avete l'opportunità di farlo e fate capire che avete fiducia che continuino a dare il meglio di sé.

"Il feedback dovrebbe essere sempre di due tipi: motivazionale, che consiste nell'elogiare ciò che è andato bene e mira a riconoscere il successo e a rafforzare la fiducia; e di sviluppo, che consiste nello spiegare ciò che si sarebbe potuto fare in modo diverso o migliore e mira a rafforzare la competenza. Una regola fondamentale è motivare in pubblico e sviluppare di persona".
-AgnieszkaAnna Jozwiak, consulente CX e UX

13. Utilizzare il modello GROW per sviluppare obiettivi e piani d'azione.

Il modello GROW di coaching è stato sviluppato negli anni '80 da tre business coach: Graham Alexander, Alan Fine e Sir John Whitmore. Questo modello cerca di semplificare la complessità del coaching (e dell'essere coach) aiutando le persone ad articolare chiaramente le loro aspirazioni e i loro piani per il futuro. GROW è l'acronimo di:

Il modello GROW rimette il potere nelle mani degli utenti e fornisce loro gli strumenti per riflettere su un problema o una situazione complessa in quattro fasi chiave.

14. Concludere con una nota positiva.

Tutti amano sentirsi apprezzati sul lavoro e sappiamo che lavorare in prima linea in un'azienda non è privo di sfide e giornate difficili.

Utilizzate il coaching e il tempo a disposizione per mostrare il vostro apprezzamento per il duro lavoro che i vostri agenti svolgono ogni giorno per rappresentare il marchio.

Continuate a leggere qui sotto per 15 consigli per la formazione sul servizio clienti....

Formazione degli agenti del servizio clienti per il successo collettivo

"Se avete a cuore il sito customer experience ... allora la formazione sul servizio clienti non è facoltativa. Non è un extra. È una componente essenziale per creare una customer experience Hero-Class® che sia un vantaggio competitivo per il vostro Azienda."
-Adam Toporek, "Clienti che restano".

La formazione di gruppo non serve solo a fornire conoscenze di base su prodotti, politiche, standard, piattaforme tecnologiche e altri aspetti pratici del ruolo dell'agente del servizio clienti. Se cogliete le opportunità offerte dalla formazione di gruppo, farete molta strada verso la costruzione di una cultura del call center più coesa e incentrata sul cliente, che si manifesterà in ogni interazione con i clienti.

Ecco come iniziare a gettare le nuove fondamenta culturali, mattone dopo mattone.

1. Fare della formazione al servizio clienti un impegno costante.

Per molti team che si rivolgono ai clienti, la formazione si ferma non appena l'onboarding è completato, oppure i manager la lasciano cadere nel dimenticatoio mentre aumentano gli sforzi di micro-coaching. Ma questo è un errore, per il vostro team e per l'intero Azienda.

Piuttosto, è importante tenere costantemente sotto controllo le prestazioni, i cambiamenti e le sfide dell'intero team e guidare il team di conseguenza. Programmate sessioni di formazione sul servizio clienti con regolarità e secondo le necessità per affrontare i problemi di performance dell'intero team, aggiornare gli agenti sulle nuove politiche e promozioni, rinfrescare le competenze, ridurre il senso di isolamento degli agenti e costruire l'orgoglio del marchio.

2. Non esagerare.

Se si fa eccessivo affidamento sulla formazione al servizio clienti in sessioni di gruppo, probabilmente significa che non si dedica abbastanza tempo ad allenare gli agenti individualmente per aiutarli a progredire verso i loro obiettivi. Anche se c'è sempre un tempo e un luogo per le sessioni di gruppo, una di queste non dovrebbe avere la priorità sull'altra.

Assicuratevi di bilanciare le sessioni di formazione periodiche da uno a molti con sessioni quotidiane di coaching 1:1 da parte dei manager.

3. Determinare le priorità di formazione.

Così come ogni sessione 1:1 ha bisogno di un focus, anche le sessioni di allenamento di gruppo hanno bisogno di un focus.

In qualità di leader, è una parte cruciale del vostro ruolo tenere sotto controllo le prestazioni del team per quanto riguarda le competenze dure e morbide, i principali KPI organizzativi e altre metriche di successo per decidere dove concentrare al meglio il vostro tempo e i vostri sforzi.

Le priorità di formazione consigliate da Salesforce per il personale del servizio clienti includono: conoscenza del prodotto, comunicazione efficace, pazienza, efficienza (competenza con lo stack tecnologico, anticipazione delle domande dei clienti, ecc.

4. Allineare la formazione sul servizio clienti ai valori e agli obiettivi del marchio.

Non è sufficiente che la vostra prima linea Azienda sia allineata ai valori della vostra azienda. Ogni singolo agente del vostro team deve essere coinvolto nella missione e nella visione della vostra azienda, oltre che nell'identità del vostro marchio.

Se si lasciano passare cose "fuori dal marchio" e si fa in modo che le linee guida del marchio sembrino arbitrarie, sarà più difficile ottenere l'approvazione dei propri agenti e più difficile offrire continuamente esperienze on-brand ai propri clienti.

Quando condividete le linee guida e l'identità del marchio con il vostro team, assicuratevi di includere il "perché", ovvero gli obiettivi e i valori del marchio che si riflettono nel comportamento desiderato, in modo che gli agenti si sentano responsabilizzati nel loro ruolo ed entusiasti di rappresentare bene il marchio.

Google, Zynga e altri leader del settore tecnologico utilizzano gli obiettivi e i risultati chiave (OKR), un concetto sviluppato per la prima volta da Intel, per creare una cultura del servizio clienti di livello mondiale. Gli OKR aiutano gli agenti a vedere il quadro generale e il loro ruolo. Gli OKR possono anche aiutare a migliorare i test dei prodotti, i webinar di formazione per i clienti, i contenuti aziendali, i programmi di coaching e formazione per i dipendenti, le risorse dell'help center e il design di customer experience .

5. Chiarire le aspettative a tutti i livelli.

Non avere un quadro chiaro di quali siano gli obiettivi, le metriche di successo o i traguardi che gli agenti devono raggiungere può portare a frustrazione, confusione e disconnessione all'interno del servizio clienti Azienda.

Per iniziare, delineate chiaramente le aspettative di alto livello e scendete dal marchio generale, al vostro reparto e poi alle aspettative dei supervisori. Questo aiuta gli agenti a riflettere in modo più critico sul proprio ruolo, in modo da identificare le opportunità di snellire le operazioni e migliorare la qualità del servizio.

6. Riconoscere subito i migliori agenti di servizio.

Non si tratta più di stabilire se sia opportuno o meno avere un programma di premi e riconoscimenti, ma piuttosto di capire come realizzare un programma che faccia sentire i vostri agenti apprezzati dalla vostra azienda.

Riconoscere gli agenti che hanno rappresentato bene il marchio ha importanti vantaggi: mantiene i top performer impegnati, infonde importanti insegnamenti e ispira altri agenti a raggiungere lo stesso livello di eccellenza.

Quando condividete i complimenti per un lavoro ben fatto, sotto forma di elogio pubblico su Slack, in una riunione aziendale o anche in un incontro 1:1, assicuratevi di condividere i dettagli della chiamata/chat/email che state definendo ben fatta e spiegate perché questi comportamenti sono importanti per il marchio.

7. Affrontare le richieste dei clienti che si stanno sviluppando o che sono state anticipate.

Non c'è niente di peggio per un agente del servizio clienti che ricevere una chiamata o una chat da un cliente con una domanda su una promozione o un problema di cui non ha mai sentito parlare prima. Questo li fa apparire poco professionali, impreparati e mette il vostro marchio in cattiva luce agli occhi dei clienti.

Per ovviare a questo problema, assicuratevi di utilizzare le sessioni di formazione del team per avvertirlo di eventuali problemi e/o richieste diffuse che i clienti stanno avendo o potrebbero avere presto, magari a causa di modifiche al sito web, di una nuova promozione, di nuove linee di prodotti, ecc.

In questo modo gli agenti saranno più preparati a risolvere i problemi al primo contatto.

Con Medallia Agent Connect è possibile identificare aree specifiche, come i resi in questo caso, in cui un agente di assistenza potrebbe aver bisogno di una formazione supplementare.

8. Incorporare il feedback dei clienti nella formazione.

Sebbene le sessioni 1:1 siano ottime per approfondire le aree di miglioramento con i singoli agenti, potreste ritrovarvi a ripetere più volte le stesse cose se più agenti sono alle prese con gli stessi problemi.

Se più di qualche agente ha difficoltà in una particolare area del servizio (ad esempio, la conoscenza dei prodotti), programmate una sessione di formazione di gruppo sul servizio clienti per affrontare l'argomento. Questo aiuterà il team a concentrarsi su problemi specifici che hanno un impatto sulla soddisfazione dei clienti.

Con Medallia Agent Connect , i clienti possono identificare le aree di miglioramento per gli agenti con cui interagiscono dopo un'interazione che potrebbe aver mancato il bersaglio. I team leader possono monitorare le tendenze a livello di agente e di team, che possono poi essere utilizzate per alimentare gli argomenti di formazione sul servizio clienti.

9. Concentrarsi sulla responsabilizzazione degli agenti, non sui limiti.

Gli agenti fiduciosi ed entusiasti sono addestrati ad assumersi la responsabilità dell'esperienza di servizio.

Ma la proprietà potrebbe non essere qualcosa di naturale per ogni agente, soprattutto se non è stata incoraggiata nei ruoli precedenti.

Sebbene ci siano delle politiche aziendali che tutti i membri del team dovrebbero rispettare, concentratevi invece sulla formazione del vostro team in modo da favorire la loro capacità di essere davvero padroni di ogni interazione con i clienti. Invece di regole e copioni rigidi, date loro le conoscenze, l'autorità, le risorse e gli strumenti necessari per prendere in mano la situazione, trovare le risposte, risolvere i problemi da soli e rendere felici i clienti.

"Un servizio clienti eccezionale inizia con l'assunzione, la formazione e la responsabilizzazione delle persone giuste. Questo richiede un investimento, ma la ricompensa ne vale la pena!".
-John Boccuzzi, Jr.

10. Sviluppare le soft skills attraverso l'"ingegneria dell'esperienza".

L'ingegneria dell'esperienza, secondo Matt Dixon, autore di The Effortless Experience, è il processo di "guida attiva del cliente attraverso un'interazione progettata per anticipare la risposta emotiva e offrire preventivamente soluzioni che creino una soluzione reciprocamente vantaggiosa". Si basa su tre principi:

• Advocacy (allineamento con il cliente, come si evince dagli scenari formativi "Feel, Felt, Found" di Apple);
• Linguaggio positivo; e
• Ancoraggio (spingere i clienti verso un determinato prodotto/soluzione mettendolo nella luce migliore).

Per aiutare gli agenti a progettare esperienze autentiche che favoriscano i profitti e per aiutarli a negoziare incontri complessi o spinosi con i clienti, combinate giochi di ruolo e altri metodi di apprendimento esperienziale con registrazioni e trascrizioni di interazioni di servizio ideali.

11. Rendere la formazione sul servizio clienti coinvolgente e divertente.

Se la formazione non è coinvolgente, non è efficace. Nessuno vuole stare seduto in una sala conferenze o in una chiamata Zoom per più di un'ora ad ascoltare qualcuno che legge una presentazione in PowerPoint.

Invece, mantenete i vostri agenti attivamente coinvolti nella formazione fornendo un mix di ausili ed esperienze di apprendimento, variando i formati e includendo sessioni di formazione tra pari guidate da professionisti esperti di CX (i preferiti dal team).

Inoltre, assicuratevi di aggiornare regolarmente il programma, in modo che non diventi mai stantio e che i contenuti siano non solo accurati, ma anche tempestivi.

Secondo uno studio di Aberdeen del 2016, i contact center che utilizzano la gamification (giochi a premi, sfide tra pari, ecc.) hanno registrato miglioramenti maggiori rispetto agli altri contact center in quattro importanti categorie: tassi di fidelizzazione degli agenti, soddisfazione dei clienti, costo medio per contatto con il cliente e valore della vita del cliente.

12. Enfatizzare l'apprendimento pratico.

John Whitmore, noto esperto di formazione e leadership, una volta ha osservato che se ci si limita a dare informazioni ai dipendenti, il loro ricordo dopo tre mesi è di circa il 10%. Ma se si racconta, si mostra e si fa sperimentare ai dipendenti ciò che si sta cercando di insegnare, il ricordo a tre mesi sale al 65%.

Sia all'interno che all'esterno della formazione, fate provare agli agenti del contact center un'autentica sensazione di lavoro, sia per quanto riguarda gli eventi quotidiani di cui si occuperanno, sia per quanto riguarda i prodotti che offrite. Se siete un'azienda di vendita al dettaglio, molti marchi leader hanno showroom nei loro contact center, dove gli agenti possono vedere, toccare, sentire e provare la merce in qualsiasi momento. Se siete un'azienda di software, mettete a disposizione dei vostri agenti un ambiente demo in cui possano giocare e familiarizzare con i vostri strumenti.

In questo modo si crea entusiasmo per i prodotti del marchio e gli agenti sono in grado di rispondere alle domande dei clienti in modo più efficace.

13. Includere l'apprendimento autonomo.

Se da un lato è importante avere una formazione guidata da un istruttore per assicurarsi che qualcuno copra tutto il materiale necessario e possa rispondere a qualsiasi domanda in tempo reale, dall'altro è altrettanto importante ritenere il team responsabile della propria formazione e crescita continua.

Per le lezioni che non necessitano di un addestramento pratico, fornire ai nuovi agenti un elenco iniziale di risorse cartacee e/o digitali da completare e fornire l'accesso a una libreria di registrazioni e trascrizioni di vari tipi di richieste dei clienti (domande sulle polizze, confronti tra prodotti, problemi con gli strumenti di auto-aiuto, ecc.)

Ciò che gli agenti fanno da soli per approfondire le loro conoscenze è altrettanto importante per il loro successo.

14. Misurare i risultati del programma.

Non è sufficiente implementare un programma di formazione sul servizio clienti e chiudere la questione.

Per preparare i vostri agenti, il vostro team e Azienda al successo, dovete anche stabilire come valutare l'efficacia della vostra formazione.

Potreste misurare la soddisfazione dei dipendenti per il programma, testare le loro conoscenze, misurare i cambiamenti comportamentali e/o monitorare le prestazioni organizzative e il ROI. Consigliamo di utilizzare tutti questi indicatori, insieme al feedback dei clienti in tempo reale, all'NPS e ad altre misure di soddisfazione dei clienti.

15. Offrire agli agenti un'ancora di salvezza tra una sessione e l'altra.

Piattaforme di comunicazione come Slack consentono agli agenti di accedere liberamente e facilmente ai loro supervisori e ai colleghi più esperti, in modo da ottenere risposte rapide e consigli utili tra le sessioni di coaching e formazione del servizio clienti.

Senza la possibilità di ottenere risposte rapide o di chiedere facilmente un contributo su una situazione che stanno gestendo in tempo reale, gli agenti potrebbero sbagliare, con il rischio di un'esperienza negativa per i clienti.

Un'ancora di salvezza come questa è importante in un contact center fisico, e lo è ancora di più per i team remoti di oggi.

Scoprite come i marchi leader stanno ottenendo risultati grazie ai programmi di coaching e formazione sul servizio clienti.

Marchi leader come RevZilla, Jet, Candid e Brooklinen hanno scoperto il carburante semplice e potente che mantiene i programmi di coaching e formazione senza intoppi, motiva gli agenti ad autocorreggersi, massimizza l'efficienza operativa e accelera la crescita.

Siete pronti ad accendere le prestazioni degli agenti? Consultate la guida di Medallia, 4 Steps to Supercharge Contact Center Agent Performance, per scoprire come i contact center più importanti stanno mettendo in atto i sistemi e i processi giusti per raggiungere il successo.