26 consigli per migliorare il tasso di risoluzione relativo alle prime chiamate

La risoluzione della prima chiamata (FCR) è la metrica più importante che il vostro contact center possa misurare. Cattura l'efficienza del vostro team, vi dice quanto bene state servendo i clienti e mette in evidenza ciò che deve essere migliorato.

Il tasso di FCR è la frequenza di pulsazione del vostro Azienda. Quando è alto, i costi operativi sono ridotti al minimo e i clienti sono più soddisfatti. Quando è basso, il vostro team sta sprecando energie e risorse preziose in processi che non funzionano. Per creare valore per i clienti, è indispensabile che il team ottimizzi i processi e le pratiche per migliorare la risoluzione della prima chiamata.

Perché migliorare la risoluzione della prima chiamata è così fondamentale?

Una FCR bassa fa lievitare i costi. Alto FCR fa crescere i ricavi.

Se il punto di forza del vostro contact center è l'incontro tra agenti felici e produttivi e clienti soddisfatti e fedeli, dovete concentrarvi sulla FCR.

Quanto più alto è il tasso di risoluzione della prima chiamata, tanto più positivo è il vostro customer experience e più alto è il valore di vita dei clienti (CLTV). L'FCR è anche un buon indicatore del gradimento del lavoro degli agenti. Inoltre, ha un impatto diretto sui profitti del centro, migliorando i margini, riducendo la rinuncia e trasformando i clienti in evangelisti del marchio.

È importante come qualsiasi altro dato che si possa tracciare.

Se il vostro centro è veramente interessato a produrre risultati sostenibili, tutti questi fattori sono importanti. Sono così importanti, infatti, che il concetto di "migliorare la FCR" è stato propagandato per anni dagli esperti di CX come la Next Big Thing... ma non è la Next Big Thing.

Il fatto è questo.

Scavare per scoprire perché il vostro processo non funziona è un esercizio complesso ma prezioso. Ogni chiamata estranea al servizio clienti che i vostri agenti elaborano costa al vostro centro, e in molti modi importanti. È un problema che non si risolve da solo.

Come migliorare il tasso di risoluzione della prima chiamata

L'FCR è influenzato da molti fattori. Migliorare il punteggio non è semplice come programmare una sessione di formazione di un giorno sul servizio clienti o implementare un software migliore. Parliamo delle azioni che il vostro centro può intraprendere per migliorare costantemente il tasso di risoluzione delle prime chiamate.

Abbiamo suddiviso questi consigli per la risoluzione della prima chiamata in cinque categorie distinte:

• Valutare la situazione
• Definire le priorità strategiche
• Equipaggiate il vostro team di assistenza clienti
• Regolare il funzionamento
• Misurare i progressi

Prendiamoli uno per uno.

Valutazione della situazione

1. Misurare il tasso di risoluzione della prima chiamata.

Ci sono diversi modi per farlo in modo efficace. Il monitoraggio del numero di chiamate provenienti dallo stesso numero in un determinato periodo di tempo è il più semplice. Anche l 'analisi vocale può aiutare, cercando indicatori come "L'ultima volta che ho chiamato...". È inoltre possibile utilizzare richieste di feedback in tempo reale a livello di agente per chiedere ai clienti se il loro problema è stato risolto.

2. Condurre un'analisi dei driver di contatto sui canali interni.

Quali sono i problemi interni che spingono i clienti a rivolgersi a noi? Il disallineamento tra i team aziendali e i processi interni non funzionanti possono creare ostacoli per il cliente. Comprendendo il punto in cui il viaggio del cliente è andato fuori strada, è possibile migliorare la risoluzione della prima chiamata dall'interno.

3. Andare a fondo della risoluzione ritardata.

La maggior parte delle chiamate dei clienti sembrano variazioni infinite degli stessi due o tre problemi? Identificare i punti dolenti più comuni (e più problematici) dei clienti - problemi tecnici, confusione nelle istruzioni, dubbi sui prezzi, ecc. - è un passo necessario per aumentare il tasso di FCR. I problemi dei vostri clienti diventano i problemi dei vostri agenti.

4. Investite nelle piattaforme giuste.

La risoluzione della prima chiamata è una metrica molto ricca di sfumature; cronologie dettagliate dei clienti, tag delle chiamate, funzionalità di instradamento degli agenti e automazione delle attività sono tutti elementi fondamentali per capire esattamente cosa sta causando l'FCR. Se non avete già accesso ai dati necessari per informare le strategie di miglioramento, investite in una tecnologia di assistenza clienti che raccolga il tipo di informazioni granulari sui clienti che possono essere utili ai vostri agenti sul campo.

5. Misurare frequentemente la CSAT.

La soddisfazione dei clienti è direttamente correlata alla FCR. Considerate le variabili che concorrono alla valutazione della Customer Satisfaction (CSAT) del vostro centro in modo olistico, evidenziando la relazione tra FCR e NPS. Quando la FCS aumenta, aumentano anche la maggior parte delle altre metriche importanti per l'azienda.

6. Segmentare i clienti in base a problemi comuni.

Eseguite un'analisi approfondita dei "secchi" di clienti che causano il maggior numero di problemi ripetuti. Ricordate che un problema che richiede troppo tempo per essere risolto non è necessariamente inefficiente come un problema che richiede troppe chiamate per essere risolto.

7. Identificare i punti deboli.

Le FCR basse non si verificano nel vuoto. Sono il risultato di politiche sbagliate, di lacune nella conoscenza e di una comunicazione inter-organizzativa inefficace. Cercate di capire se un FCR basso è un problema dell'agente, un problema tecnologico, un problema di posizionamento o una combinazione di questi fattori.

Definizione delle priorità strategiche

8. Identificare i KPI per evitare conflitti di priorità.

Il team di vendita deve avere ben chiaro quali sono le metriche che contano. Se l'obiettivo del centro è migliorare il tasso di risoluzione della prima chiamata, la qualità di ogni interazione con il cliente ha la precedenza sul tempo medio di gestione (AHT) per chiamata del team, ad esempio.

9. Sviluppate una strategia di aggiornamento cross-canale.

Per rendere felici i clienti, la direzione del contact center deve essere sempre informata sulle nuove iniziative di marketing, sui prodotti o servizi aggiornati, sulle variazioni di prezzo e su qualsiasi altro cambiamento aziendale. Capire cosa aspettarsi dalle chiamate è fondamentale per sviluppare un processo di successo per la risoluzione dei problemi.

10. Cercare di ridurre al minimo lo sforzo del cliente.

Quando un cliente si rivolge al vostro team, ha già compiuto un notevole sforzo. Ridurre l'attrito nel percorso del cliente porta a clienti più soddisfatti e agenti più felici. Anticipare le esigenze del cliente prima che chiami riduce i contatti di assistenza residui e migliora direttamente l'FCR.

11. Migliorare le politiche.

I grandi agenti possono essere ostacolati da politiche poco lungimiranti. Monitorate gli scenari in cui gli agenti devono dire "no" e determinate che cosa solitamente determina questa risposta. Dare agli agenti la possibilità di risolvere da soli un maggior numero di problemi può aumentare immediatamente i punteggi di risoluzione delle prime chiamate.

12. Evitare i trasferimenti quando possibile.

Date agli agenti l'autorità di prendere decisioni che accelerino la risoluzione e riducano la complessità del problema del cliente. Gli agenti con agenzia sono sempre più incentivati a ridurre le richiamate.

13. Trattare i problemi come opportunità di vendita.

Il vostro team dovrebbe sempre puntare al Service Delivery +1. Ciò significa andare oltre la "risoluzione" del problema del cliente per creare un customer experience che sia personale e memorabile (e che possa anche includere un upsell!). La misurazione dei dati e una solida formazione sono essenziali per trasformare un aspetto negativo in positivo.

Equipaggiare il team del servizio clienti per migliorare la risoluzione delle prime chiamate

14. Privilegiare le tecniche di FCR nella formazione.

Sottolineate l'importanza della conoscenza approfondita dei prodotti e delle strategie di comunicazione cross-canale nella formazione. Individuare gli agenti con il maggior numero di chiamate ripetute e dedicare sessioni di micro-coaching al miglioramento della FCR.

Formazione degli agenti e risoluzione della prima chiamata © 2011 MetricNet, LLC e United Business Media LLC. Tutti i diritti riservati.

15. Formazione trasversale degli agenti.

Gli agenti non possono essere esperti di tutto, ma possono essere punti di contatto per molte cose. Più informazioni hanno gli agenti, meglio possono gestire un cliente difficile o un problema complesso. Programmate sessioni periodiche di coaching sul servizio clienti che forniscano agli agenti un quadro di alto livello di ciò che gli altri reparti stanno lavorando, facendo ora e considerando per il futuro.

16. Mettere a disposizione degli agenti le informazioni fondamentali.

Un software che acquisisce i dati della storia del cliente è una grande risorsa per gli agenti da utilizzare prima e dopo aver incontrato ostacoli. Fornite agli agenti un pratico elenco di servizi di assistenza (fatturazione, assistenza tecnica, ecc.), in modo che possano consultarli senza interrompere o intensificare le chiamate.

17. Ripetere e riflettere.

Formate gli agenti a isolare in modo sintetico il problema che ha portato al contatto e a discuterne con il cliente prima di concludere la chiamata. Questo assicura che tutti siano sulla stessa lunghezza d'onda per quanto riguarda la gestione del problema. Si tratta di informazioni che possono essere utilizzate anche per prevedere i tassi di richiamata futuri.

Regolazione delle operazioni di servizio

18. Indirizzare i clienti agli agenti giusti.

Analizzando il comportamento dei contatti di diversi gruppi di clienti, è possibile indirizzare più efficacemente i contatti all'agente o agli agenti giusti per il loro problema specifico. Considerate i dati demografici, la storia degli acquisti e persino il tipo di personalità dell'agente.

19. Enfatizzate il fatto di rimanere sul punto.

I contatti con i clienti che vengono risolti al primo tentativo sono di solito i più semplici. Nella formazione degli agenti sulla FCR, insegnate loro a isolare il motivo della chiamata e a rimanere in tema attraverso l'uso di domande direttive.

20. Promuovere la "proprietà totale del contatto".

Quando un agente segue la chiamata dall'inizio alla fine, i primi contatti vengono risolti più spesso. Gli agenti dovrebbero essere in grado di collaborare direttamente con altro personale per risolvere i problemi in tempo reale. Il contact center non è un silos, ma un anello di una catena.

21. Comunicare chiaramente con i clienti.

L'accanimento va bene per la risoluzione della prima chiamata. Gli agenti devono essere addestrati a fare di tutto per assicurarsi che i clienti abbiano chiare tutte le sfaccettature del loro caso, in modo che sia meno probabile che chiamino di nuovo per avere maggiori informazioni in seguito.

22. Concentrarsi sulla prevenzione del problema successivo.

Formare gli agenti ad anticipare le richieste future in base al problema in questione. Sviluppate un processo che consenta alla direzione di contattare direttamente i clienti se è probabile una ripetizione della chiamata. Questo migliora i punteggi CSAT e riduce il numero di clienti frustrati con cui gli agenti devono lavorare.

23. Chiedere continuamente il contributo degli agenti.

Gli agenti sanno meglio di chiunque altro che cosa guida le chiamate, indipendentemente da ciò che dicono i dati. Programmate sessioni di feedback periodiche per ottenere informazioni dagli agenti ad alto e basso rendimento sul motivo per cui i clienti si rivolgono a voi (e su ciò che ostacola la risoluzione del problema). Adeguate la vostra strategia di conseguenza.

Misurare i progressi

24. Contatto con i clienti.

Lasciate aperti i ticket di feedback dei clienti per almeno 24 ore. Chiedete sempre ai clienti di confermare se il loro problema è stato risolto, sia al telefono che attraverso sondaggi successivi al contatto. Il cliente ha l'ultima parola sul fatto che un problema sia "chiuso in uno" o destinato a rimanere nei libri.

25. Chiedete agli agenti di valutarsi a vicenda.

Coinvolgere gli agenti in chiamate di mystery shopping è doppiamente illuminante: Sentire come gli altri agenti gestiscono (o non gestiscono) i problemi comuni dei clienti può essere un esercizio di formazione incredibilmente utile. Queste chiamate forniscono anche dati utili per formare meglio gli agenti che le gestiscono. Chiedete agli agenti misteriosi di report la loro esperienza ai loro colleghi direttamente e/o in forma anonima.

26. Utilizzare l'FCR come parametro di prestazione dell'agente.

Quando gli agenti capiscono che le loro prestazioni nella risoluzione della prima chiamata vengono valutate, i tassi di FCR aumentano. Gli agenti con obiettivi chiaramente definiti sono più proattivi. Sono più propensi a fare il passo più lungo della gamba per risolvere un problema al primo tentativo e a comunicare alla direzione report i modelli che notano.

È tempo di affrontare e migliorare la risoluzione delle prime chiamate

È ora che la risoluzione della prima chiamata diventi una priorità DEFCON 1 per il vostro team di gestione. I problemi dei clienti non risolti vi costano denaro. Vi fanno perdere clienti a lungo termine e contribuiscono all'abbandono del call center.

Un FCR elevato è la metrica del cliente più importante che non prendete abbastanza sul serio.

I marchi leader investono nelle piattaforme e nelle tecnologie necessarie per rimanere in sintonia con i clienti di oggi. Alla fine della giornata, i vostri clienti sanno meglio di chiunque altro se il loro problema è stato risolto o meno. Glielo state chiedendo nel modo giusto?

Medallia Agent Connect clienti includono le domande FCR nelle loro richieste di feedback in tempo reale. Con un tasso di risposta dieci volte superiore alla media del settore, Medallia Agent Connect fornisce ai manager i dati sulla risoluzione della prima chiamata di cui hanno bisogno in pochi minuti. Questi dati catalizzano un cambiamento reale e rapido.

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Questo post è stato pubblicato originariamente il 17 luglio 2018 e successivamente è stato aggiornato.