Previsioni sull'esperienza clienti per il 2023: cosa devono sapere i leader della CX
12 gennaio 2023
Esperienza del cliente
Dai marchi affermati alle startup dirompenti, quest'anno tutti stanno ripensando le proprie strategie: date un'occhiata alle previsioni di customer experience per il 2023 che guideranno la vostra pianificazione.
Un nuovo anno richiede una nuova strategia. All'inizio del 2023, riconoscete che ciò che avete fatto con successo l'anno scorso non è necessariamente garantito che abbia lo stesso impatto quest'anno. Le organizzazioni che guidano i settori con esperienze connesse sanno di doversi adattare per rimanere all'avanguardia, e non c'è dubbio che anche i vostri concorrenti stiano ripensando i loro libri di gioco.
L'ultima cosa che volete è rimanere indietro rispetto alla concorrenza, giusto? Ed è facile perdere terreno se non ci si adatta.
Ripensare la vostra strategia significa analizzare le tendenze in atto per tutte le aziende e in modo particolare per i settori specifici. Se sapete dove si dirigono le preferenze e le tecnologie, siete in grado di prepararvi fin da ora per sviluppare una formula vincente. Sia i vostri clienti che i vostri dipendenti saranno serviti meglio e voi vi distinguerete in un panorama di concorrenza agguerrita e in un ambiente economico incerto.
Ma c'è solo un problema: capire che aspetto avrà customer experience (CX) nel 2023. Prevedere il futuro è molto impegnativo, ma non impossibile, a patto che ci si affidi a esperti con decenni di esperienza nella supervisione di programmi di CX e employee experience (EX) per alcuni dei marchi più grandi e in più rapida crescita del mondo.
Cosa gli esperti dicono di dover sapere su Customer Experience nel 2023
Customer experience Le previsioni di esperti con profonde conoscenze strategiche in tutti i settori guidano il vostro Azienda verso le aree di interesse di quest'anno. Nel condividere le loro previsioni, ogni esperto mette in evidenza un'area come l'EX o il contact center, un settore come i servizi finanziari o una miscela con una prospettiva rilevante per voi, indipendentemente dal vostro settore.
Ecco cosa ci aspetta nel 2023, secondo le previsioni dei nostri esperti di customer experience .
Vendita al dettaglio: Negozi fisici, assortimento di prodotti che rendono cruciali le esperienze ibride
Cosa dice l'esperto Mike Debnar: "La parte analogica del business sarà il fattore di differenziazione competitiva nel 2023. Allo stesso tempo, ci sarà una grande spinta nella tecnologia per aiutare i marchi a ottenere risposte più velocemente in relazione a customer experience e al comportamento dei clienti. Saremo quindi in grado di capire cosa vogliono i clienti, quando lo vogliono e dove lo vogliono".
Il risultato principale: I retailer hanno iniziato la trasformazione digitale nel decennio precedente al 2020, ma gli investimenti in nuove tecnologie hanno subito un'accelerazione significativa durante la pandemia globale. Ora si tratta di tornare alle origini con l'eccellenza operativa.
Debnar vede che le esperienze fisiche in negozio stanno tornando ad essere importanti e suggerisce ai marchi di adottare un approccio ibrido per servire i consumatori online e faccia a faccia. Dall'assortimento e dall'inventario dei prodotti alla navigazione nei negozi, Debnar ritiene che ci sia un ampio margine di miglioramento per costruire la CX intorno ai comportamenti, ovunque ci sia un punto di contatto e nel momento stesso.
Customer Experience: Aumentano gli investimenti in capacità omnichannel con l'emergere di nuovi canali
Il punto di partenza: Tra l'emergere di nuovi canali e il potenziale di una crisi finanziaria, Staikos sa che ci sono sfide da affrontare. Ma questo non significa che i consumatori si accontenteranno. Staikos si aspetta che i clienti chiedano ancora di più ai marchi. Per tenere il passo, è importante sfruttare le tecnologie che automatizzano i processi, mantenendo le esperienze naturali che i clienti si aspettano durante il viaggio.
Sanità: Costruire (o ricostruire) la fiducia per servire i pazienti e fornire migliori risultati sanitari
Cosa dice l'esperto, Toni Land: "Facciamo un passo indietro e diciamo: "Come facciamo a costruire e/o ricostruire la fiducia con i pazienti, le famiglie e le comunità?". Riconoscere questa fiducia è fondamentale per creare relazioni che poi migliorano l'aderenza e quindi iniziamo a vedere quei risultati positivi per la salute che stiamo cercando per aiutare le persone a diventare i migliori se stessi".
Il risultato principale: Land indica tre passi per costruire (o ricostruire) la fiducia nel settore sanitario Azienda : ascoltare i feedback dei pazienti, comunicare con i pazienti e il personale attraverso i metodi preferiti e agire in base ai feedback per far sentire le persone ascoltate. In generale, suggerisce di soffermarsi ad ascoltare ed elaborare i feedback provenienti da tutti i canali prima di determinare una linea d'azione.
Seguendo costantemente il feedback, sia esso positivo o negativo, Land ritiene che il vostro Azienda prenderà le giuste misure e si assumerà la responsabilità di migliorare continuamente.
Employee Experience: Andare oltre il tradizionale feedback dei sondaggi per affrontare le sfide e responsabilizzare i dipendenti
Cosa dicono gli esperti, Melissa Arronte e David Ostberg: "Vedremo le aziende utilizzare più modi per consentire ai dipendenti di esprimere gli ostacoli che incontrano nello svolgimento del loro lavoro e invitarli a suggerire idee per migliorare", afferma Melissa.
"Continueremo a vedere organizzazioni all'avanguardia che sfruttano i dati al di là dei feedback dei sondaggi per capire cosa guida il successo dei dipendenti e dove esistono disparità tra i diversi gruppi, in modo da affrontarle rapidamente", afferma David.
Il punto di partenza: Azienda ha bisogno di capire cosa dicono e come si sentono i dipendenti per introdurre cambiamenti che abbiano un impatto, e affidarsi esclusivamente ai tradizionali sondaggi di feedback non è sufficiente.
Esperienza digitale: Passare dalla comprensione all'orchestrazione di esperienze orientate all'aiuto e al momento giusto.
Cosa dice l'esperto Michael Mallett: "Il 2023 è l'anno in cui ci aspettiamo di vedere gli sforzi evolversi dalla semplice creazione di chat o programmi di coinvolgimento online all'effettiva alimentazione, attivazione e promozione di questi programmi come il modo più veloce, ma ancora intimo, di ottenere l'aiuto di cui si ha bisogno, in modo da non dover fare affidamento su un altro canale".
Il grande risultato: Grazie alla trasformazione digitale degli ultimi anni, i marchi leader sanno come comprendere i clienti e le loro esperienze. È ora di passare all'orchestrazione. Le organizzazioni dovrebbero puntare su esperienze orientate all'aiuto e perfettamente sincronizzate, che servano i clienti prima che lascino un canale insoddisfatti.
Viaggi e ospitalità: in vista di un rallentamento dell'economia, i viaggiatori saranno più selettivi riguardo ai marchi con cui fare affari
Cosa dice l'esperta, Lorena Kurtjian Hernandez: "I viaggiatori saranno più attenti a chi e come spendere il loro budget discrezionale. E in un settore già competitivo, sarà fondamentale per le aziende di viaggi e ospitalità essere più intenzionali e coerenti nell'eseguire la promessa del proprio marchio. I viaggiatori saranno molto meno indulgenti se i loro voli o soggiorni in hotel non saranno all'altezza delle loro aspettative".
Il grande risultato: Per essere all'avanguardia, i brand più attenti dovranno concentrarsi su due aree chiave: l'esperienza di employee experience e del contact center, prevede Kurtjian Hernandez. Dato che il servizio offerto dai dipendenti in prima linea è il fattore di differenziazione finale per i marchi del settore viaggi e ospitalità, dare priorità alle attività di reclutamento, onboarding, formazione, riconoscimento e fidelizzazione sarà più importante che mai.
Con i bilanci aziendali che si restringono e la C-suite che cerca di contenere i costi, Kurtjian Hernandez sostiene che un numero maggiore di leader riconoscerà il vero potenziale del contact center: come centro di profitto. Per sbloccare maggiori opportunità di guadagno, gli innovatori investiranno negli strumenti giusti per gli agenti, in modo che possano risolvere meglio i problemi, proporre offerte più pertinenti e offrire un'esperienza davvero personalizzata.
Automotive: Il customer journey continuerà a evolversi rapidamente grazie a nuove categorie di prodotti e a esperienze di acquisto in continua evoluzione.
Cosa dice l'esperto Dana Macek: "Nel 2023, l'industria automobilistica sarà ulteriormente messa alla prova dalla recessione e dall'aumento dei tassi di interesse, il cui impatto sarà il passaggio da un'offerta insufficiente a un'offerta eccessiva e un aumento dei costi che non potrà essere facilmente trasferito al consumatore. Tutto ciò significa che le case automobilistiche, ora più che mai, devono comprendere i desideri e le esigenze dei loro clienti, in tutta l'esperienza di acquisto e di proprietà."
Il risultato principale: Il viaggio del cliente nel settore automobilistico sta cambiando rapidamente, afferma Macek. Questo grazie a nuove categorie di prodotti, come i veicoli elettrici, e grazie all'evoluzione delle esperienze di vendita al dettaglio, come lo shopping e l'acquisto di veicoli in formato digitale e la consegna a distanza.
Employee experience è fondamentale per customer experience, e questo sarà vero anche per il settore automobilistico nel 2023, sia per il rallentamento dell'economia che per la continua trasformazione digitale.
Settore pubblico: I leader del settore si evolveranno per progettare esperienze eccezionali per dipendenti e clienti.
Cosa dice l'esperta Nina Bianchi: "Assisteremo a una maggiore progettazione e gestione di una cultura dell'esperienza, sia per i dipendenti che per i clienti. Stiamo assistendo a un aumento della responsabilità, della collaborazione e dell'esame delle azioni che guidano il nostro comportamento all'interno delle organizzazioni".
Il risultato principale: La cultura accade, che le organizzazioni la pianifichino o meno, dice Bianchi. Ecco perché i leader più accorti investono nell'apprendimento e nello sviluppo dei dipendenti, necessari per rafforzare la cultura organizzativa e favorire esperienze eccezionali per dipendenti e clienti.
Allo stesso tempo, gli innovatori del settore pubblico si baseranno sui dati dell'esperienza per progettare realmente il futuro, per dare forma alle migliori esperienze per i dipendenti e i clienti.
Ripensate la vostra strategia per il 2023 Customer Experience
Ascoltate gli esperti: il 2023 sarà un anno di grandi cambiamenti in tutti i settori. Ma con il cambiamento arrivano anche le opportunità, e questo è ciò che evidenziano le previsioni dei nostri esperti su customer experience .
Potete scegliere di continuare con la vostra strategia dal 2022, ma la realtà è che non riuscirete a soddisfare i desideri, le esigenze e le aspettative dei clienti e, date le condizioni del mercato, non potete permettervi passi falsi. Più che mai, è fondamentale offrire esperienze connesse ripensando la strategia di customer experience per il 2023.
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