15 previsioni che ridefiniranno Customer Experience 2026

Scopri le customer experience che i marchi devono conoscere per offrire un maggiore valore commerciale nel nuovo anno.

Per anni, customer experience (CX) hanno monitorato la situazione: controllando i punteggi, monitorando il sentiment, segnalando le tendenze.

Ma il 2026 è l'anno in cui la CX crescerà. Ascoltare non è sufficiente. Rendere conto non è sufficiente.

Le organizzazioni vincenti saranno quelle che considerano customer experience il sistema nervoso centrale dell'azienda. Un sistema che percepisce ciò che sta accadendo, diagnostica i problemi, avvia azioni con rapidità e precisione e dimostra un valore che la leadership non può ignorare.

Queste sono le tendenze che distingueranno chi reagisce da chi è resiliente. 

Ecco cosa, secondo Medallia , definirà i leader nel 2026.

Tendenze CX 2026: 15 previsioni per il nuovo anno

L'intelligenza artificiale agentica, generativa e predittiva trasformerà le interazioni con i clienti.

1. L'intelligenza artificiale agentica risolverà i problemi, completerà le transazioni e modificherà l'equilibrio di potere.

L'intelligenza artificiale agentica sta passando dal concetto alla realtà quotidiana.

I clienti utilizzeranno agenti AI personali per negoziare i prezzi, prenotare nuovamente i viaggi, gestire i resi ed effettuare acquisti senza mai parlare con un essere umano o navigare su un sito web.

"Il commercio agente prenderà davvero piede il prossimo anno. Assisteremo a un aumento significativo dei ricavi derivanti dal commercio agente. Questa è la mia audace previsione per il 2026", afferma Mike Debnar, Vicepresidente e Consulente esecutivo per il settore retail presso Medallia, che in precedenza ha guidato customer experience l'innovazione digitale presso 7-Eleven. 

"Ciò che accadrà è che passeremo da innumerevoli cicli di assistenza e conversazioni a una risoluzione immediata e reale", aggiunge Geoffrey Ryskamp, vicepresidente e consulente esecutivo per il settore alberghiero presso Medallia, che ha ricoperto ruoli dirigenziali e operativi presso Hilton Worldwide, Marriott e altre aziende. 

2. Il nuovo percorso del cliente non inizierà sul tuo sito web

Con le piattaforme generative che producono risposte, consigli e persino acquisti, i clienti prendono decisioni prima ancora di visitare il tuo sito web. I marchi dovranno impegnarsi proprio dove ora avvengono la scoperta e l'azione.

"Nel 2026, prevedo che i marchi perderanno oltre il 40% di tutti i clienti che visitano i loro siti web", afferma Michael Mallett, vicepresidente del Digital Center of Excellence di Medallia, fondatore pionieristico e leader trasformazionale della pratica Digital Experience Medalliacon 15 anni di esperienza nel campo della CX.

Dopo tutto, grazie alle panoramiche generate dall'intelligenza artificiale generativa, il 60% delle ricerche degli utenti ora termina senza che il consumatore clicchi per visitare il sito web di un'azienda. Questo tipo di percorso del cliente senza clic è destinato ad aumentare, poiché i consumatori sono in grado di completare le transazioni direttamente all'interno di piattaforme GenAI come ChatGPT, Gemini e Perplexity, aggiunge.

3. L'intelligenza artificiale si evolverà da semplice funzionalità a motore trainante della CX

Le soluzioni CX basate sull'intelligenza artificiale domineranno il modo in cui i marchi ottengono risultati migliori in termini di vendite, marketing, fidelizzazione ed efficienza operativa. 

"Nel 2026 assisteremo a un vero e proprio cambiamento nel modo in cui le persone raccolgono, analizzano e agiscono sui customer experience utilizzando l'intelligenza artificiale generativa", afferma Sid Banerjee, Chief Strategy Officer di Medallia, ex fondatore, CEO, presidente e Chief Strategy Officer di Clarabridge, che ha ricoperto ruoli di leadership presso Ernst & Young e Sprint. 

I sistemi CX basati su GenAI aiuteranno i brand a trovare, sintetizzare e analizzare i dati in modo migliore e più veloce, e permetteranno alle organizzazioni di reagire nel modo migliore alle esperienze negative e positive dei clienti. 

"Non solo, vedremo l'intelligenza artificiale generativa utilizzata per potenziare e creare sistemi agentici che automatizzeranno effettivamente una campagna di marketing o personalizzeranno un'esperienza digitale o addirittura agiranno quando un cliente sta cercando di fare qualcosa con un'azienda", aggiunge. 

Nell'ambito di questa ultima grande ondata nell'ambito dell'intelligenza artificiale, che inizierà a manifestarsi il prossimo anno ma che potrebbe richiedere più tempo del previsto per completarsi, piattaforme come Medallia in grado di creare interazioni agenti con altri sistemi nei tech stack dei brand, consentendo alle aziende di sfruttare la CX per influenzare tutti gli aspetti del business.

4. L'intelligenza artificiale accelererà la creatività e l'innovazione

"Costruisci il tuo programma con la piattaforma e gli strumenti giusti che ti consentono di creare una base stabile, ma anche di aprire le porte alla curiosità e all'innovazione", afferma Courtney Shealy, vicepresidente senior Strategic Presales presso Medallia, che vanta oltre 10 anni di esperienza nel campo della CX, inclusi ruoli dirigenziali presso Clarabridge. 

5. Il feedback reattivo è finito, inizia la vera reattività

Gli approcci basati esclusivamente sui sondaggi non saranno sufficienti.

I consumatori si aspettano che ogni interazione sia personalizzata, coordinata e reattiva, afferma Amber Maraccini, vicepresidente e consulente esecutivo per l'assistenza sanitaria presso Medallia, che ha ricoperto ruoli di leadership presso Renown Health e ha lavorato come assistente clinico presso l'Università del Nevada. 

"L'intelligenza artificiale non si limiterà a riassumere i feedback, ma sarà utilizzata per fondere segnali digitali, provenienti dai contact center e dall'assistenza in un unico sistema nervoso adattivo in grado di percepire e rispondere istantaneamente alle esigenze umane", aggiunge.

6. Attenzione: sta arrivando la "tassa sull'intelligenza artificiale"

Inevitabilmente, con il progressivo passaggio delle esperienze dei clienti all'intelligenza artificiale, alcuni consumatori potrebbero essere meno indulgenti nei confronti degli errori causati dall'IA rispetto a quelli causati dall'errore umano, il che potrebbe portare a una "tassa sull'IA" o causare un aumento dei KPI negativi come il tasso di abbandono, i detrattori, i reclami dei clienti, il sentiment negativo nei confronti del marchio e le recensioni negative. 

"Se potessi dare un consiglio ai leader CX per il 2026, sarebbe quello di iniziare a prepararsi per la futura tassa sull'intelligenza Insights ", afferma Andrew Custage, direttore senior e responsabile della ricerca Insights Medallia, che ha fornito consulenza ad alcuni dei più grandi marchi nel settore della vendita al dettaglio, della ristorazione e in altri settori.

"Quando i professionisti esaminano le valutazioni, le recensioni e le tendenze delle loro metriche, dovrebbero essere ben consapevoli del ruolo che l'intelligenza artificiale svolge nei cambiamenti", aggiunge.

7. L'intelligenza artificiale senza responsabilità è destinata al fallimento

"I leader che si distingueranno saranno quelli in grado di collegare e applicare tecnologie all'avanguardia con empatia umana, rendendo operativa la responsabilità dell'IA e mantenendo al centro la fiducia dei clienti", afferma Rami Haffar, partner di New Metrics, partnerMedallia.

Il CX basato solo sui sondaggi è fuori moda; il CX omnicanale è di moda.

8. insights in tempo reale insights un vantaggio competitivo

La maggior parte dei professionisti CX riconosce che i sondaggi da soli non sono sufficienti per comprendere i propri clienti. Gli innovatori del prossimo anno saranno in vantaggio rispetto alla concorrenza utilizzando un "arsenale più ampio di strumenti per ottenere insights customer experience", afferma Custage.

"Nel 2026, le organizzazioni leader saranno quelle che faranno passi avanti significativi nella combinazione insights dei sondaggi insights quelli ricavati dai dati conversazionali, dalle interazioni con il servizio clienti, dall'analisi dell'esperienza digitale, dalle ricerche di mercato, dal feedback dei dipendenti, dal social listening e da molti altri strumenti", aggiunge.

9. I segnali silenziosi diventeranno i segnali più potenti

"Smettete di considerare il sondaggio come la fonte primaria di verità", afferma Ryskamp.

Perché? Perché quando vengono compilati, è già troppo tardi. 

Pensate ai punteggi relativi alla frustrazione digitale, ai dati sui ritardi operativi e insights comunicazioni con i clienti e insights trascrizioni delle chiamate al call center. Questo è il tipo di informazioni che possono rivelare la vera causa alla base dei reclami dei clienti. 

I marchi che smettono di inseguire i punteggi e iniziano a risolvere gli attriti saliranno in cima alla classifica.

10. I dipendenti diventano la fonte di informazioni più sottovalutata e preziosa

I dipendenti hanno tutte le informazioni necessarie.

Sappiamo che i tassi di partecipazione ai sondaggi sul feedback dei clienti sono in calo. Nel 2026, uno dei migliori rimedi sarà a portata di mano dei marchi: attingere insights dei propri dipendenti insights ciò che sta accadendo ai clienti, afferma Melissa Arronte, PhD, VP, Executive Advisor for Employee Experience Medallia, che in precedenza ha ricoperto ruoli di leadership nelle risorse umane e nell'analisi dei dati presso Liberty Mutual Insurance e Citizens Bank. 

"Sono in grado di segnalarci i problemi che i nostri clienti stanno riscontrando, possono dirci quali ostacoli incontrano nel servire i nostri clienti e sono in grado di suggerire soluzioni", spiega. 

11. L'accesso in tempo reale alle insights le prime linee

I dipendenti in prima linea hanno bisogno di qualcosa di più dei semplici rapporti. Hanno bisogno di informazioni che consentano loro di agire immediatamente, afferma Jodi Searl, JD, PhD, Chief Client Experience Officer presso Medallia, che in precedenza è stata responsabile della formazione globale dei concessionari per la Harley-Davidson Motor Company, dove ha guidato la trasformazione strategica e l'operatività customer experience la rete globale di concessionari.

Nel 2026, prevede che i leader daranno più potere ai propri dipendenti in prima linea che sono in grado di "influenzare e agire sul momento", fornendo loro i dati giusti "per impegnarsi in un recupero del servizio immediato, predittivo e proattivo".

La CX si evolverà in una funzione orizzontale che opera in tutti i settori dell'azienda.

12. Il nuovo modo per raggiungere il successo? Collaborare tra i membri del C-suite

Le aziende che desiderano maturare i propri programmi customer experience dovranno stringere partnership all'interno Azienda, comprendere gli obiettivi condivisi dagli altri team e spiegare in che modo la CX può aiutare questi partner commerciali a raggiungere i propri obiettivi, afferma Bloch.

Banerjee e Jennifer Buchanan, amministratore delegato di Deloitte Digital, partner Medallia, sono d'accordo. 

"Se potessi dare un consiglio ai leader CX in vista del 2026, sarebbe: 'Non pensate a voi stessi solo come leader CX'", afferma Banerjee. "'Pensate a voi stessi come dirigenti aziendali, che contribuiscono a promuovere la collaborazione e la trasformazione nelle vendite, nel marketing e nell'assistenza'".

Il nuovo imperativo per i leader CX? Collaborare con i team di tutta Azienda aiutarli a capire non solo come rispondere al feedback dei clienti, ma anche come utilizzare queste insights aggiornare processi, sistemi e strumenti al fine customer experience " customer experience ", spiega.

"I leader CX nel 2026 saranno grandi connettori, che avvicineranno il cliente e l'azienda più che mai", aggiunge Buchanan.

Piuttosto che limitarsi a produrre report che rimangono inutilizzati, i veri leader della CX integreranno pienamente i loro team nelle modalità operative dell'azienda, spiega.

13. CX e marketing procederanno di pari passo

Le tattiche e le metriche di marketing tradizionali si evolveranno per incorporare insights le metriche relative alla CX. I professionisti del marketing non potranno più fare affidamento solo sui messaggi e sul posizionamento. Dovranno occuparsi non solo di come i marchi si presentano, ma anche di come i clienti si sentono in ogni interazione con il marchio.

"Le misure basate sulla CX diventeranno i nuovi indicatori della salute del marchio, della fedeltà e della crescita a lungo termine", afferma Carrie Parker, Chief Marketing Officer di Medallia, che vanta oltre 25 anni di esperienza nella guida di team ad alte prestazioni, nella trasformazione dei marchi e nella promozione della crescita dei ricavi per leader globali come Cision, American Express e Kantar. 

"I team che combinano segnali strutturati e non strutturati, dal feedback al comportamento reale dei clienti, scopriranno insights consentiranno di elaborare strategie più intelligenti, rapide e incisive", aggiunge.

Fornire un valore aziendale quantificabile sarà il KPI numero uno per i team CX. 

14. Collegare la CX ai risultati finanziari diventerà il nuovo metro di misura del successo

"Da tempo parliamo dell'importanza del valore aggiunto aziendale e dell'importanza di garantire che il nostro operato come leader CX contribuisca ai risultati finali, ma nel 2026 non sarà più sufficiente limitarci a parlarne", afferma Judy Bloch, Vicepresidente e Consulente esecutivo per i servizi finanziari presso Medallia, che ha ricoperto ruoli customer experience presso Sprint, Citi e UMB. "Non è più un optional. È diventato un elemento fondamentale, indispensabile e non negoziabile per qualsiasi leader CX di successo".

Questo è un sentimento condiviso anche da Dave Klimek, partner di KPMG, partnerMedallia, e da Searl. 

"Il mio consiglio ai leader CX nel 2026: rendete ogni insight attuabile, pertinente e finanziariamente fondato", aggiunge.

I professionisti della CX non dovrebbero limitarsi report ciò che dicono i clienti, ma approfondire quali cambiamenti è necessario apportare per sbloccare un maggiore valore per l'azienda, spiega. "È così che la CX diventa parte integrante dell'attività, non solo un semplice report".

Nel 2026, Searl prevede un grande cambiamento nell'evoluzione della gestione dell'esperienza, poiché le priorità della CX passeranno dall'attenzione alla raccolta di segnali e al ripristino dei servizi alla misurazione dell'impatto della gestione dell'esperienza sulle prestazioni aziendali complessive.

15. Ascoltare non basta. È l'azione che dimostra il valore.

Per troppo tempo, i team CX si sono concentrati sull'ascolto dei clienti. Ma senza azione, dove sta l'impatto? L'anno prossimo, i team CX dovranno dimostrare il loro valore e lo strumento necessario sarà la risoluzione strutturata dei problemi, afferma Bloch.

È un processo semplice ma rivoluzionario: individuare il problema. Definire il motivoper cui si sta customer experience e quale impatto avrà sull'azienda. Creare il business case. Implementare un cambiamento e misurarne l'impatto. 

Il nuovo imprescindibile di CX

Troppe organizzazioni continuano a trattare la CX come un termometro. Osservano i punteggi. Misurano il polso. Indovinano. Sperano.

Esiste un approccio più intelligente.

Customer experience diventata il sistema nervoso centrale dell'azienda. Un'intelligenza vivente che percepisce, diagnostica e agisce. Un sistema che non si limita a osservare la temperatura, ma ne comprende la causa e attiva la risposta giusta.

I nostri esperti prevedono un'ondata di cambiamenti per customer experience 2026. Se siete pronti a guidarla, il Modern CX Playbook è la vostra guida passo passo per realizzare questo cambiamento.