10 modelli di email per rispondere ai reclami dei clienti

Per quanto sia difficile calmare e soddisfare un cliente arrabbiato al telefono, è molto più difficile farlo via e-mail. Ecco 6 modelli di e-mail per rimettere in carreggiata un'interazione di servizio.

Senza il vantaggio del dare e avere in tempo reale, gli agenti che rispondono alle e-mail arrabbiate sono svantaggiati. Non possono farsi un'idea del cliente, né usare il tono di voce per abbassare la temperatura, né orientare la conversazione.

Se un'e-mail non è formulata nel modo giusto, può essere facilmente fraintesa come fredda, indifferente o scortese, e dare un colpo fatale alla relazione con il cliente.

Quando rispondono alle e-mail arrabbiate, i vostri agenti dovranno camminare su una linea molto sottile.

• Dovranno rispondere rapidamente, ma in modo da trasmettere calore, preoccupazione e un atteggiamento di responsabilità.
• Dovranno essere sintetici, trasmettendo al tempo stesso il loro impegno a rimediare all'errore e spiegando come verrà risolto il problema.

Ecco sei dei reclami più comuni che i vostri agenti del servizio clienti possono ricevere durante la loro giornata, insieme ad alcuni esempi di risposte via e-mail ai reclami dei clienti che riflettono le migliori pratiche dei marchi leader.

10 modelli di risposta ai clienti per le e-mail

1. L'ordine non è arrivato in tempo

I clienti si fidano delle date di consegna promesse e presumono che i marchi siano abbastanza esperti da 1) prevedere accuratamente il tracking e 2) aggiornare i clienti sui ritardi previsti. Se un ordine non viene evaso in modo tempestivo, può scatenare una reazione molto arrabbiata.

Il primo ordine del giorno dell'agente: rintracciare il pacco del cliente. Se è contrassegnato come consegnato, chiedete al cliente di confermare l'indirizzo. Forse il pacco è stato lasciato in un luogo diverso da quello abituale, oppure è stato contrassegnato come consegnato ma è rimasto sul camion: succede. Se il pacco è ancora in transito, provate a fare così.

Caro [nome],

Mi dispiace molto che il suo ordine non sia arrivato. So quanto possa essere frustrante. 

Ho tracciato il pacco tramite [vettore] e al momento è indicato come "[stato]". Se volete controllare i progressi, ecco il link da utilizzare: [link]

Vi prego di contattarmi direttamente se il vostro ordine non è arrivato entro [termine]. Nel frattempo, farò tutto il possibile per rintracciare il vostro pacco.

Ancora una volta, [Nome], mi scuso sinceramente per l'inconveniente.

Cordiali saluti,

[Nome dell'agente]

[Email/telefono diretto]

2. Il cliente ha ricevuto l'articolo o gli articoli sbagliati

Aprire un pacco tanto atteso e trovare all'interno l'articolo sbagliato è a dir poco irritante. Inoltre, crea più lavoro per il cliente. Un'ottima risposta via e-mail a queste lamentele dei clienti affronta entrambi i punti dolenti.

Caro [nome],

Mi dispiace molto che abbiamo confuso il suo ordine. So che un errore del genere può essere molto fastidioso, soprattutto in questo periodo dell'anno.

Ho ricontrollato il suo ordine originale e gli articoli corretti dovrebbero arrivare domani tramite [vettore] (numero di tracciamento [#]). Se desidera tracciare il pacco, ecco il link da utilizzare: [link].

Vi contatterò domani per assicurarmi che abbiate ricevuto gli articoli corretti. Se nel frattempo avete domande, non esitate a contattarmi direttamente.

Abbiamo un piccolo favore da chiedervi. Potreste restituire gli articoli indesiderati entro i prossimi [#] giorni? All'interno della scatola dovrebbe essere presente un'etichetta adesiva prepagata per la restituzione. In caso contrario, basta cliccare su questo link, stampare il modulo e allegarlo alla scatola. È possibile consegnare la scatola presso qualsiasi [vettore] (fare clic qui per trovare quello più vicino).

Ancora una volta, [Nome], mi scuso sinceramente per l'inconveniente.

Cordiali saluti,

[Nome dell'agente]

[Email/telefono diretto]

3. Il cliente ha avuto una brutta esperienza nel negozio

Un collaboratore scortese o poco disponibile, merce in completo disordine, file interminabili alla cassa: molte cose possono andare storte in negozio. Se un cliente invia un reclamo via e-mail, la risposta dell'agente deve includere rimedi specifici, sia ad alto livello che per il cliente danneggiato. Ecco un esempio di come rispondere a un cliente arrabbiato che ha avuto una brutta esperienza.

Caro [nome],

Mi dispiace che abbia avuto un incontro così spiacevole con uno dei nostri collaboratori oggi. Cerchiamo di rendere l'esperienza di acquisto dei nostri clienti facile e piacevole, e teniamo i nostri negozi a uno standard molto alto. In questo caso, è evidente che non siamo stati all'altezza.

Ho inoltrato il suo reclamo al team di gestione del negozio [località] e al nostro team aziendale customer experience . Faremo tutto il possibile per assicurarci che questo non accada più.

Vorremmo anche farci perdonare offrendovi uno sconto del [#]% sul vostro prossimo acquisto in negozio o online. Ecco il link al codice del coupon, da stampare per l'utilizzo in negozio: [link].

Ancora una volta, [Nome], mi scuso per non averla servita bene. Grazie mille per avercelo fatto sapere. Il suo feedback è prezioso per noi.

Cordiali saluti,

[Nome dell'agente]

[Email/telefono diretto]

4. Il cliente riceve risposte contrastanti

Il sito web, il personale del punto vendita e/o i rappresentanti dell'assistenza non sono sulla stessa pagina, per cui il cliente si sente confuso, frustrato e persino ingannato. Il compito dell'agente è quello di fornire informazioni concrete sulle politiche, sui prezzi e/o sulla disponibilità dei prodotti direttamente dalla fonte e di far capire che il problema viene preso sul serio. Ecco un esempio di risposta via e-mail del servizio clienti a un cliente che riceve risposte contrastanti.

Caro [nome],

Mi dispiace molto per la confusione e la frustrazione che questo ha causato. Per quanto ci affidiamo alla tecnologia e alla formazione per fornire ai clienti informazioni coerenti e aggiornate, ci dispiace profondamente quando si verificano guasti come questo.

Ecco la sezione della nostra politica di restituzione che risponde alla vostra domanda iniziale sulla restituzione dei prodotti elettronici.

[Cattura schermo]

La nostra politica di restituzione completa è disponibile qui: [link]. Non esitate a rispondere a questa e-mail o a chiamare la mia linea diretta per qualsiasi altra domanda.

Inoltre, ho informato il nostro team aziendale di customer experience di questo problema, in modo che possa risolvere eventuali problemi di fondo e garantire che i nostri clienti abbiano sempre le informazioni giuste.

Ancora una volta, [Nome], mi scuso per non averla servita bene. Grazie mille per avercelo fatto sapere. Il suo feedback è prezioso per noi.

Cordiali saluti,

[Nome dell'agente]

[Email/telefono diretto]

5. Non c'è stata risposta all'e-mail precedente del cliente

Un volume elevato di e-mail può compromettere i tempi di risposta. Ma questo non significa molto per i clienti che hanno bisogno di aiuto o di risposte rapide. Quella che sarebbe stata una risoluzione abbastanza semplice diventa un fallimento del servizio clienti. L'empatia è importantissima, così come il senso di urgenza condiviso. Ecco un esempio di risposta ai reclami dei clienti quando non c'è stata risposta all'e-mail precedente.

Caro [nome],

Mi dispiace molto per il ritardo nella risposta. Capisco la sua frustrazione. La sua e-mail aveva bisogno e meritava una risposta tempestiva.

Come richiesto, ho aggiornato le impostazioni di pagamento e ho avvisato il nostro team del sito web del problema riscontrato nella pagina di gestione dell'account. La prego di contattarmi direttamente se dovesse riscontrare ulteriori problemi sul sito.

Per averla disturbata non una, ma due volte, vorremmo offrirle uno sconto del [#]% sul suo prossimo acquisto in negozio o online. Ecco il link al codice del coupon, da stampare per l'utilizzo in negozio: [link].

Ancora una volta, [Nome], mi scuso per l'inconveniente. Continueremo a fare tutto il possibile per accelerare e migliorare l'erogazione del servizio clienti.

Cordiali saluti,

[Nome dell'agente]

[Email/telefono diretto]

6. Il cliente vuole che facciate un'eccezione per lui

Ci siamo passati tutti: dovete restituire un articolo per un rimborso o un cambio, e questo rimane accanto alla porta di casa a prendere polvere. Quando finalmente ci si ricorda di consegnarlo, si scopre che non si è rispettato il termine previsto per la restituzione. In qualità di agenti, dovete essere preparati su come risolvere il problema con il cliente, pur rispettando le politiche aziendali necessarie. Ecco un modello di e-mail del servizio clienti su come comportarsi con i clienti che chiedono di aggirare le politiche aziendali.

Caro [nome],

Mi dispiace molto sapere che ci sono stati dei problemi che le hanno impedito di rispettare la finestra di restituzione per [nome dell'articolo].

Purtroppo, la politica aziendale stabilisce chiaramente che tutti i resi e i cambi devono essere effettuati entro 30 giorni dalla ricezione dell'articolo. Per maggiori informazioni, è possibile leggere la nostra politica di restituzione e cambio completa sul nostro sito Web qui: [link].

Sebbene non possiamo più accettare l'articolo/emettere un cambio di prodotto, posso offrirle un credito parziale dell'importo di $xx.xx. La prego di farmi sapere se desidera che questo credito venga accreditato sul suo conto.

Mi scuso ancora una volta per l'inconveniente causato. Vi prego di farmi sapere in che altro modo posso aiutarvi.

Cordiali saluti,

[Nome dell'agente]

[Email/telefono diretto]

7. Il cliente ha problemi di qualità

Quando un cliente è deluso dalla qualità di un prodotto, è meglio rispondere alle sue preoccupazioni con prontezza ed empatia. Ecco un modello di risposta ai reclami sulla qualità dei prodotti che bilancia la comprensione con la risoluzione proattiva dei problemi:

Caro [nome],

Mi dispiace che non sia soddisfatto della qualità di [nome del prodotto]. Il nostro obiettivo è quello di ottenere una qualità eccellente, ma sembra che nel suo caso abbiamo mancato il bersaglio.

Grazie per averci segnalato il problema! Per aiutarci a risolvere il problema, potreste fornirci maggiori dettagli o foto del problema? In questo modo potremo indagare ulteriormente e garantire che vengano apportati miglioramenti.

Nel frattempo, vorrei offrire una sostituzione o un rimborso, a seconda delle preferenze. Mi faccia sapere la sua scelta e procederemo di conseguenza.

La vostra soddisfazione è importante per noi, e ci impegniamo a fare la cosa giusta per voi.

Cordiali saluti,

[Nome dell'agente]

[Email/telefono diretto]

8. Il cliente ha commenti sul vostro sito web o sulla vostra applicazione

Il feedback sul vostro sito web o sulla vostra applicazione è di solito una miniera d'oro di informazioni che possono guidare l'evoluzione delle vostre piattaforme digitali. Ogni feedback è un'opportunità per migliorare l'esperienza dell'utente e perfezionare la funzionalità. Quando i clienti si prendono il tempo di condividere i loro pensieri, rispondete in modo da riconoscere il loro sforzo e sottolineare il vostro impegno a migliorare continuamente. Ecco un esempio di come gestire i feedback dei clienti sui vostri canali digitali, trasformando le osservazioni in azioni.

Caro [nome],

Grazie per aver dedicato del tempo a condividere i vostri pensieri sul nostro [sito web/app]. Siamo sempre alla ricerca di modi per migliorare la nostra esperienza utente e il vostro contributo è fondamentale in questo processo!

Potreste fornire maggiori dettagli sui problemi o sui suggerimenti che avete? Questo aiuterà il nostro team tecnico a capire e a risolvere i vostri problemi in modo più efficace.

Apprezziamo molto la sua disponibilità ad aiutarci a migliorare. Come segno di gratitudine, ecco un [codice sconto/promo] per il vostro prossimo acquisto.

Grazie ancora per il vostro prezioso feedback.

Cordiali saluti,

[Nome dell'agente]

[Email/telefono diretto]

9. Il prodotto non ha soddisfatto le aspettative del cliente

Per gestire la delicata situazione in cui un prodotto non è all'altezza delle aspettative di un cliente è necessario un mix di tatto e azione. Non si tratta solo di riconoscere il loro disappunto, ma di entrare attivamente nei loro panni, capire la loro prospettiva e presentare una soluzione che non solo risolva il problema, ma ricostruisca anche la loro fiducia nel vostro marchio. Ecco un modello di e-mail che dimostra empatia e impegno a sistemare le cose:

Caro [nome],

Mi dispiace sapere che [nome del prodotto] non ha soddisfatto le sue aspettative. Ci impegniamo a garantire che ogni cliente sia soddisfatto del proprio acquisto, ma è chiaro che nel suo caso non abbiamo mantenuto la promessa.

Per assisterla meglio, potrebbe fornirci dettagli specifici su come il prodotto non ha soddisfatto le sue aspettative? Apprezziamo il suo feedback e vorremmo saperne di più.

Vorrei offrirle un [rimborso/sostituzione] o, se preferisce, un credito di negozio per scegliere un altro articolo che potrebbe essere più adatto alle sue esigenze.

La vostra soddisfazione è la nostra massima priorità e siamo qui per assicurarvi un'esperienza positiva con i nostri prodotti.

Cordiali saluti,

[Nome dell'agente]

[Email/telefono diretto]

10. Il cliente ha avuto problemi con la consegna

I problemi di consegna possono essere una fonte significativa di frustrazione per i clienti, e a ragione. La loro attesa di un prodotto si scontra con una delusione, una situazione che richiede non solo una risposta tempestiva, ma anche una risposta che riconosca e affronti pienamente le loro preoccupazioni. In questi casi è necessario scrivere una risposta che combini l'urgenza con l'empatia. Ecco un esempio di e-mail progettata per affrontare efficacemente i problemi di consegna, facendo in modo che il cliente si senta ascoltato e apprezzato:

Caro [nome],

Mi scuso per i problemi riscontrati nella consegna del suo ordine. Comprendiamo quanto sia importante la puntualità della consegna ed è deludente sapere che non siamo stati all'altezza.

Per risolvere il problema, ho contattato il nostro team di consegna per capire cosa è andato storto e per evitare problemi simili in futuro.

Nel frattempo, come gesto di scuse, vorrei offrirle uno sconto di [percentuale] sul suo prossimo acquisto. Se ci sono altri modi per rimediare, non esiti a farmelo sapere.

Apprezziamo la vostra attività e ci impegniamo a garantire un'esperienza più agevole in futuro.

Cordiali saluti,

[Nome dell'agente]

[Email/telefono diretto]

Azioni chiave per una chiusura positiva

Indipendentemente dal motivo per cui i vostri clienti sono arrabbiati, i vostri agenti possono chiudere positivamente la questione se osservano alcune regole di base nelle loro risposte via e-mail.

1. Assumersi la responsabilità. Assicuratevi che il cliente sappia che comprendete il problema e dove il marchio ha fallito.
2. Riconoscere i sentimenti del cliente. Mostrare empatia aiuta a stabilire un legame e a umanizzare il marchio.
3. Siate l'eroe del marchio. Dite al cliente in termini positivi e specifici cosa avete già fatto o cosa intendete fare. Rispondete direttamente alle domande e includete risorse utili. Fate sapere al cliente che siete a sua disposizione in caso di necessità. Quando è il caso, offrite al cliente qualcosa di valore.
4. Chiudere in modo ponderato. Ricordate ai clienti che sono apprezzati dal marchio.

Quanto devono essere formali o informali le risposte alle e-mail? Dipende dalla personalità e dalla clientela del vostro marchio, oltre che dalla natura e dal tono del reclamo. Tenete presente che i tentativi di fare i furbi potrebbero sembrare inconsistenti a un cliente arrabbiato. Nella maggior parte dei casi, è meglio giocare d'anticipo.

Un servizio clienti davvero eccellente trascende ogni singolo canale. È una mentalità organizzativa che guida ogni dipendente, dal dirigente della C-suite all'agente del contact center.

Armate i vostri agenti con modelli ancora più accurati. Accedete alla nostra guida completa, 10 modelli di e-mail del servizio clienti di cui ogni agente ha bisogno, per prepararli al successo.