Étude de cas Telstra : Les entreprises pensent en termes de canaux, mais pas les clients

Dans ce webcast exclusif de Forrester CX APAC 2022, Brendon Power de Telstra et Aarron Spinley de Medalliaexpliquent pourquoi et comment Telstra, le plus grand opérateur téléphonique d'Australie, repense la façon dont il s'adresse à ses clients.

Le problème fondamental : les entreprises pensent en termes de canaux, ce qui n'est pas le cas des clients.

Telstra sait que les clients communiquent avec une marque où et quand ils le souhaitent. Mais, comme la plupart des entreprises, ils sont organisés autour de canaux. Cela crée des frictions. Ce n'est qu'en pensant au-delà des canaux et en reconnaissant que c'est le client qui est aux commandes que Telstra a pu véritablement mettre le client au premier plan.