Étude de cas

IHG: A l'écoute des battements de cœur de millions d'hôtes

Avec des clients qui s'enregistrent et quittent ses 798 075 chambres d'hôtel chaque jour, IHG doit rester à l'écoute de l'expérience client. Afin de mesurer et d'améliorer de manière holistique l'expérience client sur ses nombreux sites, IHG s'est associée à Medallia et Ipsos Loyalty pour optimiser son programme d'enquête HeartBeat.

Depuis 2014, le nombre d'utilisateurs de Medallia est passé de 7 500 à près de 40 000. Les hôtels accordent également plus d'attention aux données sociales : depuis le lancement de l'outil social en 2017, 88 % du parc mondial de IHGrépond régulièrement aux alertes d'évaluation sociale.

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